Respeito ao cliente não se constrói sozinho. Esse é um conceito que precisa estar acompanhado de diversos outros esforços e temas aos quais as empresas precisam se dedicar. Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, menciona a experiência do cliente como um elemento que, além de ser parte do plano estratégico da empresa, foi essencial para que a Claro se destacasse como uma das empresas que mais respeitam o consumidor.
“Na visão de nossa empresa, precisamos ser muito transparentes e sinceros com nossos clientes, proporcionando a eles uma relação de confiança e sempre aberta ao diálogo”, diz. “A partir daí, procuramos, diariamente, construir um modelo dinâmico de atendimento, onde cada solicitação serve como base para um processo contínuo de melhoria”. Além disso, ele menciona o posicionamento inovador da empresa em relação a vários assuntos – e sempre em prol dos clientes. “O objetivo é melhorar a percepção de valor e simplificar o entendimento dos nossos produtos e serviços”, afirma.
Atendimento é respeito ao cliente
Nesse sentido, Tonet menciona três pontos que considera indispensáveis. “Primeiro, é fundamental que o cliente entenda o que está comprando”, diz. De fato, o estudo sobre respeito ao cliente mostra que “entregar o que promete” é o que há de mais importante na atuação de uma empresa mas, para isso, é preciso que haja alinhamento entre o que a companhia afirma e o que o consumidor entende. “Por isso, a Claro sempre trabalha na comunicação de serviços e ofertas transparentes e de excelência”, explica. Na prática, já há alguns anos a Claro tem investindo em um processo intenso e contínuo de melhorias em todas as áreas. “Um dos objetivos é entregar, cada vez mais, ofertas, faturas e processos simplificados ao cliente. A clareza também é um indicador de respeito ao cliente”, argumenta.
Outro ponto destacado por Tonet é a disponibilização de bons canais de atendimento, que também fazem parte de uma entrega completa. “Bons cases de sucesso são os nossos canais de atendimento”, reforça. “Hoje, 80% dos atendimentos da Claro já são realizados por meio do autoatendimento. O app Minha Claro, por exemplo, teve suas funcionalidades ampliadas e os consumidores aprovaram. Incrementamos os nossos canais digitais em percentuais que superam 3 dígitos – destaque especial para o atendimento por WhatsApp – oferecendo aos nossos clientes uma experiência nova, diferente, mas muito consistente e efetiva”.
SÉRIE RESPEITO
Em 2020, a Consumidor Moderno traz a Série Respeito, que reúne as melhores práticas das empresas, tendências e percepções sobre o respeito ao cliente, de maneira exclusiva e inédita, obtidos a partir do estudo que dá origem ao Prêmio Empresas que Mais Respeitam o Consumidor.
Conexões robustas
Ele menciona ainda o investimento em infraestrutura. “De nada adianta uma oferta transparente, um atendimento de excelência, sem uma rede de telefonia, internet e TV robusta. A Claro sempre está à frente do seu tempo, entregando o novo e tecnologias de última geração. Este ano, por exemplo, a Claro lançou, com pioneirismo, a rede 5G DSS. Para o usuário, a rede 5G DSS permite a entrega imediata de uma experiência equivalente à da fibra óptica, com conexões até 12 vezes mais velozes que o 4G convencional”, conta.
Essa entrega está alinhada com as transformações vividas nas telecomunicações. “A convergência e a aceleração da transformação digital propiciaram que serviços fossem criados ou aprimorados para atender às novas demandas do mercado, cada vez mais conectado e que quer mais clareza”, sustenta o executivo. “E a nossa meta é sempre estar na frente e entregar o melhor aos nossos clientes”.
Conectividade finaneira
Diante dessa meta, a Claro também tem se dedicado também a serviços financeiros. Apesar de ser uma área diferente da atuação tradicional da companhia, é fato que, cada vez mais, os pagamentos têm migrado para o digital. E é nesse conexto que nasce a Claro Pay.
Entenda mais sobre o serviço em entrevista com Mauricio Santos, diretor de serviços financeiros da Claro.
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