Momentos que gerem boas experiências para o consumidor no contato com serviços e produtos ganham a cada dia mais valor para empresas e negócios. É neste cenário em constante evolução que a Claro tem debruçado seu olhar para um exercício diário da melhoria da experiência do atendimento ao seus clientes.
A companhia, que estará presente no evento “A Era do Diálogo”, representada por Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, irá debater juntamente com diversos especialistas e outros executivos convidados o presente e futuro das relações entre empresas e clientes.
Experiência no atendimento: uma relação baseada em propósito
Evidente que os consumidores buscam agora boas experiências e somado ao volume de novas tecnologias surgindo, se torna ainda mais urgente que as empresas preparem todo seu ecossistema para focar nos anseios e desejos de seus clientes, e não pura e simplesmente na entrega de produtos e serviços.
Para Tonet, toda empresa deve estar atenta a cada passo do cliente e considerar o atributo emocional em toda a sua jornada de contato com a marca. Avaliando esse quadro, Celso Tonet, ressalta que cada vez mais a relação entre pessoas e empresas deixa de ser focada numa “transação ou numa interação temporal”, para ser uma “relação emocional”. “Os clientes passam a se preocupar mais com a escolha de empresas e produtos que estejam conectados com o seu propósito de vida, com seu estilo, com suas emoções. Os propósitos pessoais passam a valer e importar mais que uma simples necessidade”, diz o executivo da Claro.
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É diante dessa urgência que as empresas, segundo Tonet, precisam se preocupar em encontrar os seus “porquês”, o propósito dos seus produtos e serviços, e ir ao encontro dessa nova realidade dos clientes.
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Novas narrativas para uma nova geração de consumidores
Se olharmos com atenção o comportamento de consumo de clientes da geração Z, por exemplo, notaremos que para engajar essa nova geração de consumidores uma empresa deve passar longe dos artifícios e táticas aplicadas às demais gerações.
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Sua cultura de consumo derivada da experiência em cada etapa de contato e impulsionada pela personalização digital, representa um desafio narrativo para as empresas que queiram se relacionar e transacionar produtos e serviços com este público. “Repensar os canais e a experiência em termos de uma narrativa excitante e momentos de descoberta para esse público consumidor requer muita atenção”, avalia Tontet. Para o diretor da Claro, “interagir constantemente, colhendo feedbacks, tem que ser a vida da gestão do canal de atendimento e da experiência para esse público”.
Nesse contexto, onde as emoções e os propósitos pessoais passam a fazer parte do processo decisório de compra de cada pessoa, Tonet acredita que toda empresa deve buscar compreender e aprofundar seus conhecimentos de como a experiência num determinado canal se faz mais ou menos significativa para o cliente.
“Não basta mais fazermos isso no início da operação ou uma ou outra vez ao longo da história da empresa. Repensar a experiência tem que ser um exercício diário”, frisa Tonet. Para ele, essa atuação deverá ser apoiada em um processo rápido e eficaz, que testa, mede e corrige a experiência do cliente. “Testar novas hipóteses é vital”, completa.
Cultura Customer Centric
Para obter sucesso nessa jornada de melhorias constante e diárias da experiência do cliente, tecnologias são decisivas e impulsionam as empresas nessa nova relação com seus clientes.
Na Claro, a implantação de uma cultura Customer Centric, foi decisiva. “Trata-se de metodologias de CX (Customer Experience) e UX (User Experience), que se tornaram a base de todo o trabalho”, explica Tonet.
Segundo o executivo, essa abordagem vem sendo construída com foco em conteúdo e experiências suportada por uma gama de tecnologias de ponta, que ao final tem como principal meta a melhoria da experiência do cliente com a empresa.
Gerar confiança ainda é o desafio
Nesse processo, autenticidade e confiança são ativos de alto valor para os consumidores – principalmente para os mais jovens. No entanto, ainda vemos muitas empresas focadas em outros parâmetros. Mas por que isso acontece? Quais são os desafios para empresas traduzirem essas qualidades (autenticidade e confiança) para os seus produtos e serviços?
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Na visão de Tonet, o desafio concorrencial ainda é muito grande no nosso país, “consequência de todo um modelo pré-definido”, ele diz. “E ainda é preciso equacionar os desafios e metas acordadas com os agentes da empresa (acionistas, legisladores, concorrência, etc), além dos desafios de focar exclusivamente na entrega de uma experiência 100% para os clientes”, avalia.
Contudo, Tonet compreende que esse contexto vem mudando e que as empresas estão transformando seu atendimento e trazendo melhorias e avanços na geração de confiança dentro da experiência do cliente com a marca.
Personificação e os próximos passos em CX
Por fim, tendo neste avanço um cenário mais plural em termos de identidades, inclusões, predileções, identificações e opiniões, imaginar a evolução da experiência do cliente com marcas e produtos para os próximos anos – principalmente quando pensamos em momentos de experiência-, não é uma tarefa simples.
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Para Tonet, “o futuro dessa experiência passa cada vez mais pela personificação”. “Será uma relação literalmente 1to1”, frisa. Em sua análise, as empresas precisarão se preocupar em ter habilidades de customização mais específicas e detalhadas, preocupando-se com diferentes segmentos e perfis de clientes. “Caminhamos para um modelo onde o cliente vai dizer o que ele quer e a empresa irá entregar exatamente o que foi desenhado pelo cliente”, conclui.
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