Dados, analytics, insights. As sempre entusiasmadas promessas associadas às ferramentas tecnológicas normalmente são seguidas por frustração. E agora, depois da digitalização acelerada pela pandemia, o uso de dados para direcionar a experiência do cliente e revolucionar a interação com as empresas ganhou muita evidência.
O cliente, mais exigente e mais alerta, quer saber qual o uso dos dados que ele vier a compartilhar com uma empresa. O objetivo, na visão do cliente, é criar estratégias que resultem benefícios reais e valor para o ele. O Web Summit trouxe uma reflexão sobre essa revolução sem revolucionários do uso de dados, colocando luz sobre questões como propriedade, privacidade, rentabilização do uso de dados e negociação com stakeholders acerca de como é possível ter controle e valor de troca justo das informações que os clientes disponibilizam.
O debate foi conduzido por Júlia Angwin, fundadora e editora-chefe da The Mark, com a participação de Till Faida, co-fundador da eyeo e Cassie Kozyrkov, Chief Data Scientist do Google.
Leia Mais: Economia circular vai ser o futuro do CX
3 segundos para engajar o cliente
Esse é o tempo que sua mensagem tem para despertar e conquistar a atenção do cliente nos meios móveis e nas redes sociais. Mas não é possível pensar em “revolução dos dados” sem considerar a necessidade de criar personalização. Por outro lado, coletar dados cria um conflito entre privacidade e monetização dos dados, uma vez que os clientes não confiam no uso ético e responsável dos dados que compartilham.
Logo, a revolução, na verdade, não está associada ao uso dos dados pelas empresas e sim, pela pressão que os consumidores e os agentes reguladores vão exercer para o uso responsável. Como conquistar personalização com um controle cada vez mais severo dos mecanismos de captura de informações e pegadas digitais dos clientes?
Assine nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
A eyeo, empresa de Till Faida, procura atuar nas zonas de sombra entre usuários, produtores de mídia e anunciantes, para criar formatos sustentáveis de captura e compartilhamento de dados. Segundo o CEO, é muito importante oferecer ao usuário a possibilidade de navegar pelo conteúdo sem propaganda intrusiva e que o “segue” continuamente após uma primeira exposição ou interação.
Vemos aqui o velho dilema entre propaganda compulsória, que “persegue” o cliente e a busca por rentabilidade que sustenta os serviços e plataformas de comércio e venda on-line. Assim, a eyeo procura oferecer uma experiência mais fluida para o cliente, em linha com os debates regulatórios que procuram imitar sensivelmente o alcance da publicidade online.
Escancarando as iscas digitais
Os “cookies”, iscas que identificam o cliente e permitem que empresas monitorem a navegação do cliente, estão cada vez mais sendo questionados e seu alcance será profundamente reduzido. Segundo Faida, existe tecnologia para trazer a mesma efetividade para o anunciante, aprimorando a experiência, reduzindo a atividade publicitária agressiva e gerando valor para as partes.
A questão aqui é que clientes querem mais controle, querem ter transparência sobre os dados que compartilham e querem personalização, inclusive o direito de escolher quando receber e ativar publicidade. As empresas querem gerar leads, e devem oferecer valor e experiência, sem aborrecer e invadir a rotina do cliente, assegurando interação de qualidade.
Leia Mais: O blockchain como plataforma para uma sociedade mais inclusiva
Conciliar essas visões e expectativas é uma das múltiplas arenas de controvérsia na atuação das plataformas digitais. O cliente quer ter a sensação de controle da sua navegação e não se sentir manipulado por iscas digitais, escondidas ao longo de um conteúdo ou de uma oferta.
A Web3 traz a promessa de resgatar o valor de troca justo entre informação compartilhada e dados devidamente coletados. É prematuro, no entanto, afirmar que estamos diante de uma desintoxicação da internet, na busca de conteúdos mais “saudáveis” e menos invasivos. A revolução dos dados passa por conceder o poder de volta ao cliente, particularmente sobre o que ele considera justo conceder a uma empresa. O revolucionário, como sempre, é o cliente e sua expectativa.
*A cobertura do Web Summit é uma parceria da Consumidor Moderno com Oásis Lab.
+ Notícias
A tecnologia pode nos capacitar para uma vida mais saudável?
