Trinta anos depois da primeira transação de comércio eletrônico no Brasil, o e-commerce já faz parte da rotina do consumidor. Mas o momento do pagamento segue como ponto crítico na jornada digital. É o que mostra o estudo Panorama E-commerce, da Visa Conecta, realizado pela Visa Marketing Services, que mapeia hábitos, expectativas e desafios dos brasileiros na hora de finalizar compras online.
A pesquisa mostra que 58% dos consumidores que já desistiram de uma compra online abandonaram o carrinho no momento do pagamento. Desse total, 37% interromperam a jornada ao escolher o meio de pagamento e 21% durante a inserção ou confirmação de dados. O dado ponta para uma mudança importante no comércio eletrônico: o checkout deixou de ser uma etapa operacional e passou a ser estratégico para a conversão.
O e-commerce já é rotina, e cada vez mais móvel
O estudo confirma que comprar online faz parte do dia a dia do brasileiro. Cerca de 34% realizam compras ao menos uma vez por semana, percentual que sobe para 45% entre os mais jovens. Outros 52% compram quinzenal ou mensalmente, indicando frequência consistente e consolidada.
O horário também revela padrões de comportamento: as compras se concentram à tarde (38%) e à noite (37%). Entre consumidores de 18 a 24 anos, quase metade das transações ocorre nesse período.
O celular se firmou como principal canal de compra. Hoje, 79% das transações online são feitas via dispositivos móveis. Desktops e notebooks respondem por 12%, enquanto tablets têm participação residual. O dado ajuda a explicar parte das fricções no pagamento: jornadas que exigem múltiplas etapas ou redirecionamentos tendem a ser mais sensíveis na experiência mobile.
Em termos de ambiente de compra, os marketplaces concentram 71% das transações, seguidos pelos sites próprios das lojas (20%) e redes sociais ou links diretos (8%). O consumidor está onde a conveniência é maior, e espera que o pagamento acompanhe essa lógica.
Pix e cartão: disputa equilibrada, funções diferentes
O cenário de pagamentos no e-commerce brasileiro é marcado pela convivência entre meios. O cartão de crédito lidera com 47% de participação na última compra realizada, mas o Pix aparece muito próximo, com 45%.
Apesar da adesão expressiva, o método ainda enfrenta desafios estruturais. Segundo a pesquisa, 62% dos entrevistados relataram problemas relacionados a fraudes envolvendo Pix, enquanto o cartão de crédito aparece com percentual inferior, de 36%. Além disso, 61% demonstram menor satisfação quando o assunto é possibilidade de reembolso, ponto que pesa na percepção de segurança e proteção ao consumidor.
O checkout como ponto de tensão
Um dos principais gargalos identificados no relatório é a necessidade de sair do ambiente da loja para concluir o pagamento via aplicativo bancário, especialmente nas compras feitas pelo celular. Esse deslocamento entre plataformas fragmenta a experiência e aumenta o risco de abandono.
O estudo indica que o consumidor reconhece essas fricções e demonstra disposição para soluções mais integradas. Cerca de 87% consideram atraente a possibilidade de concluir um pagamento via Pix em poucos segundos, sem múltiplas etapas. Além disso, 70% afirmam que aceitariam vincular seus dados bancários à loja para tornar compras futuras mais ágeis.
Para Leonardo Enrique, diretor-executivo da Visa Conecta, a redução dessas barreiras é fundamental para o avanço do setor. “A solução de iniciação de pagamentos da Visa Conecta foi criada justamente com o objetivo de reduzir as barreiras no momento do checkout, permitindo ao consumidor finalizar suas compras de forma mais simples e rápida. Ao eliminar etapas desnecessárias e tornar o processo mais integrado, possibilitamos o aumento da conversão e diminuição da fricção no pagamento, beneficiando tanto varejistas quanto consumidores”, afirma Leonardo Enrique, diretor-executivo da Visa Conecta.
O que o varejo precisa aprender com o checkout
O setor mostra maturidade em volume e frequência de uso. Mas ainda enfrenta o desafio de equilibrar conveniência, segurança e fluidez na etapa mais sensível da jornada: o pagamento.
Os dados do estudo mostram que o pagamento deixou de ser uma etapa operacional e passou a ser determinante para a conversão. Se grande parte das desistências acontecem no checkout, a experiência nesse momento precisa ser tratada como parte central da estratégia digital, e não como um detalhe técnico.
Além disso, a convivência entre Pix e cartão revela que o consumidor não busca apenas rapidez, mas também segurança, parcelamento e facilidade de reembolso. Ignorar essas diferenças significa perder vendas.
Em um cenário em que a maioria das compras é feita pelo celular, jornadas fragmentadas – como sair do site para concluir o pagamento em outro aplicativo – aumentam o risco de abandono.
Ou seja, para o varejo, melhorar o checkout não é apenas otimizar tecnologia, é proteger receita e fortalecer a confiança do cliente.
