O ChatGPT completa um ano em novembro. Sem dúvida, foi a ferramenta tecnológica mais badalada dos últimos tempos. O chatbot, criado pela OnpenAI, trouxe popularidade à inteligência artificial (IA), que colocou à sombra outras tecnologias como o Metaverso e ampliou o interesse e o debate sobre o uso da IA para diversos fins.
Empresas também encontram no ChatGPT uma ferramenta poderosa para autoatendimento, e com a inteligência artificial, iniciou-se uma nova era em Customer Experience (CX). Ao longo desse mês, a Consumidor Moderno vai conversar com alguns executivos de diversos setores sobre o impacto do ChatGPT e os efeitos em CX e em seus negócios.
Adaptação e cuidados
Para uma empresa, toda nova tecnologia requer alguns cuidados. A adoção do ChatGPT na MRV, por exemplo, veio após anos de sucesso com a implementação da Mia, sua inteligência artificial de atendimento baseada no Watson da IBM. A combinação dessas tecnologias tem sido crucial na estratégia de atendimento da companhia. Cerca de 50% das vendas da construtora são originadas por atendimento de IA, e 93% dos primeiros atendimentos comerciais são finalizados sem intervenção humana.
Sobre um ano de ChatGPT, Reinaldo Sima, Diretor de Tecnologia da Informação da MRV, afirma que foi um período transformador. “A forma como comunicamos com nossos clientes mudou de patamar. As mensagens são mais bem redigidas, a qualidade da informação é melhor e o treinamento muito mais abrangente”, diz.
Sima ressalta que essa inovação trouxe mais economia para as empresas e mais facilidades para a vida dos clientes. “Para as empresas ficou mais rápido, barato e intuitivo treinar os assistentes de IA. Para os clientes a comunicação ficou mais clara e fluída”, destaca.
Na Azul Linhas Aéreas, a inovação tecnológica sempre trouxe melhorias para a experiência do cliente com a marca. As novas tecnologias estão presentes desde o autoatendimento, durante os voos, e permeia todo o ecossistema da companhia.
Para Jason Ward, vice-presidente de Pessoas, Clientes e ESG da Azul, quando bem aplicado, o ChatGPT pode ter um impacto positivo nas experiências digitais de atendimento, por exemplo. “No entanto, é importante calibrar o uso da ferramenta para maximizar seu potencial e superar desafios como falta de personalização e respostas imprecisas ou inadequadas”, alerta Ward. Como vetor de inovação e facilidades para as empresas, Ward afirma que o ChatGPT tem, sim, um grande potencial de automação, mas, os efeitos em economia para as empresas ainda são pouco sentidos.
Uma tecnologia para criar boas experiências
Evidente que nessa jornada o ChatGPT, assim como outra inovação para CX, não pode propiciar experiências ruins para os clientes. Obter esse equilíbrio tem sido um dos desafios para as empresas no uso de novas tecnologias. Segundo Reinaldo Sima, da MRV, com o ChatGPT, a chave está em investir cada vez mais tempo na curadoria do conteúdo e no processo de treinamento e validação da ferramenta. “É fundamental dedicar um bom tempo para formalizar a pergunta correta, entregar o conteúdo adequado para a resposta e a realizar validação exaustiva dos diálogos possíveis”, afirma.
Ward, da Azul, concorda e complementa: “É essencial monitorar constantemente o desempenho da IA, além de investir em treinamento adequado do modelo e estar prontos para intervir quando necessário. Isso garante um equilíbrio entre agilidade e resolutividade, proporcionando uma experiência positiva para os clientes”.
Para os próximos anos, os executivos percebem que o papel do ChatGPT pode se consolidar como o marco inicial dessa nova experiência do cliente com marcas, produtos e serviços baseados em IA e tornar a sua experiência ainda mais personalizada e exclusiva .
Privacidade, segurança e futuro
Aproveitar todo o potencial do ChatGPT e da inteligência artificial para CX é estar atento também à segurança de seus clientes. Reinaldo Sima, diz que avaliar muito bem os caminhos proporcionados por essas inovações é essencial. “Conhecer as alternativas tecnológicas (GPT corporativo, APIs dedicadas etc.) e homologar e capacitar todos os envolvidos nessas escolhas e conceitos envolvidos cria um modelo de governança consistente e seguro”, pontua o executivo da MRV.
“A privacidade e segurança dos dados são prioridades para nós. Com o uso da IA, reforçamos ainda mais essa preocupação, a fim de aproveitar o potencial dessa tecnologia com responsabilidade”, complementa Jason Ward, da Azul.
“A tendência é que os bots tradicionais sejam aos poucos melhorados ou substituídos. Acredito que muitas funcionalidades novas serão incluídas. A interpretação de imagens, vídeos e sons será muito presente. No caso do ChatGPT, o novo assistente de IA provavelmente poderá entender imagens enviadas pelo seu cliente e sugerir produtos mais aderentes. Também poderá interpretar a percepção do cliente pela reação do seu rosto ou da sua voz e adotar mudanças no diálogo visando maior produtividade ou satisfação do cliente”, conclui Reinaldo Sima, da MRV.
