Automatizar para encantar: As estratégias da Azul
- Por Larissa Sant'Ana
A automação de processos nunca foi sobre substituir o trabalho humano, mas sim permitir que as pessoas se dediquem às atividades que geram mais valor para a jornada do cliente. Nesse sentido, uma pesquisa da McKinsey mostra que as principais razões de as empresas investirem em automação são a eficiência dos processos e a melhora das experiências dos consumidores e colaboradores.
Como resultado, as empresas esperam aumentar a satisfação do cliente e o controle de qualidade. A Azul Linhas Aéreas tem colhido esses frutos, ao investir em tecnologias para reduzir o esforço de clientes e funcionários, tornando a jornada mais fluida, ágil e, principalmente, humana. As inovações vão desde o autoatendimento no check-in até a disponibilidade para conectar-se ao Wi-Fi, durante os voos, e a tecnologia utilizada por comissários para ter todas as informações dos clientes a bordo.
“Queremos que o nosso cliente tenha sempre o melhor voo da vida dele. Para isso, ele precisa se sentir bem-vindo e ter uma ótima experiência, do início ao fim. Sabemos que a companhia aérea é o meio de transporte que leva uma pessoa do ponto A ao ponto B, mas, aqui na Azul, vamos além e entregamos experiências memoráveis. Conectamos pessoas, realizamos sonhos, ajudamos a fechar negócios. Por isso, do embarque até os nossos clientes chegarem ao destino, há uma jornada de muitas fases, que precisa de cuidados nos detalhes para ser extremamente satisfatória”, afirma Jason Ward, vice-presidente de Clientes, Pessoas e ESG da Azul.
Jason Ward,
vice-presidente de Clientes, Pessoas e ESG da Azul
A fase de check-in é uma parte dessa jornada que tem recebido grandes investimentos. Com o objetivo de tornar a experiência de embarque mais prática, ágil, prazerosa e amigável, a Azul desenvolveu seis opções diferentes de autoatendimento para o check-in. A ideia é facilitar a jornada dos diferentes perfis de clientes.
No mês de julho deste ano, mais de 75% de todos os atendimentos foram realizados pelo autoatendimento dos canais digitais da companhia. “O cliente que experimentou a solução uma vez, não teve que pegar fila e economizou tempo volta a usá-la.
Esse momento é especialmente importante para que nossos clientes vivam ao máximo a experiência Azul. Afinal, o primeiro contato com a empresa no dia da viagem é o check-in e, se houver problemas nesse ponto, o restante da jornada será impactada”, afirma Ward.
Outra fase da jornada na Azul, aprimorada constantemente, ocorre durante o voo. O Wi-Fi oferecido gratuitamente a bordo é monitorado em tempo real, e há uma equipe dedicada para evitar dificuldades na conexão e garantir a qualidade da internet. Além disso, novas tecnologias – como um celular que indica onde cada passageiro está sentado, quem necessita de atendimento especial e, ainda, ativa a cafeteira, por exemplo – têm auxiliado o trabalho dos comissários, que passam a ter mais tempo livre para se dedicar às pessoas.
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Experiência construída em conjunto
As soluções aplicadas para melhorar as jornadas de experiência na Azul surgem das demandas que partem dos clientes. Todas as equipes da companhia são preparadas para entender as necessidades rotineiras, escutar feedbacks e, a partir daí, pensar em ideias/inovações para aperfeiçoar ou lançar serviços.
No dia a dia, a equipe de Experiência do Cliente trabalha a partir do programa OPA, um acrônimo das palavras Observar, Perceber e Atender. O objetivo é que, a partir de reports de todos os times, entre eles, os de Comissários, de Aeroportos, de Comunicação e de Marketing – e também do que acontece mundo afora em termos de tecnologias e inovações –, a Azul consiga identificar as frustrações e os anseios dos clientes, para que sejam resolvidos o mais rápido possível.
Por isso, as novidades não param e há previsão de novos serviços até o fim do ano. A tecnologia que apoia todas as soluções que embalam e melhoram a experiência dos clientes nos voos da Azul tem direcionado muitas decisões nos últimos anos. Mas o vice-presidente Jason Ward destaca que o investimento em pessoas é essencial e o que realmente tem feito a diferença na companhia. “São nossas pessoas, nossos tripulantes, que estarão sempre a postos para cuidar do que é importante. Quando o digital falhar, alguém sempre estará por perto para auxiliar e garantir as melhores experiências”, explica.
As opções de check-in por autoatendimento
1. Check-in via Aplicativo: Disponível 72 horas antes para voos domésticos e 24 horas antes para voos internacionais.
2. Check-in via Web: Pode ser realizado no site da Azul e está disponível 72 horas antes para voos domésticos e 24 horas antes para voos internacionais.
3. Check-in via Chatbot: Disponível 72 horas antes para voos domésticos e 24 horas antes para voos internacionais.
4. Check-in Automático: O cliente, que não realizou o check-in até 4 horas antes do voo, recebe uma mensagem perguntando sobre a viagem. Caso interaja e confirme o voo, recebe o cartão de embarque via WhatsApp.
5. Check-in via Totem: A Azul desenvolveu um totem de autoatendimento para que o cliente faça o check-in no aeroporto. Disponível 72 horas antes para voos domésticos e 24 horas antes para voos internacionais.
6. Check-in via Bancada: Pode ser realizado nos aeroportos que possuem tablets disponíveis.
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