Bots, URAs, IAs e a evolução do autoatendimento
- Por Marcelo Brandão
- 18 min leitura
Hoje, são muitos os recursos tecnológicos envolvidos em Customer Experience (CX). Quando pensamos no uso de voz ou texto conduzido por bots de atendimento, os avanços da tecnologia foram rápidos e transformadores. A URA tornou-se uma “URA inteligente”, o bot ganhou personalidade com a adesão de IAs generativas e a Inteligência Artificial (IA) vem potencializando cada vez mais o avanço das soluções para a evolução da experiência do cliente com uma marca.
De acordo com o último relatório do Gartner, os gastos corporativos com TI no mundo em 2023 devem chegar a US$ 4,7 trilhões (aumento de 4,3% perante os US$ 4,5 trilhões de 2022). A automação está puxando esse crescimento, principalmente dentro da categoria de software (ERP e CRM), cujo gasto subirá 13,5%, de US$ 803 bilhões para US$ 911 bilhões este ano.
Mas, afinal, como isso impacta a estratégia da experiência do cliente dentro das empresas? Quem é quem nesse cenário de diferentes canais e soluções em constante evolução? Como as empresas estão trabalhando as IAs para construir um diferencial em sua URA e em seus bots?
Primeiramente, é importante entendermos que a interface clássica da URA, como roteador de demandas para grupos de atendimento, já foi superada graças a essas integrações e às automações. Mesmo as URAs mais básicas já oferecem autoatendimento e resolutividade. O mesmo princípio se aplica aos chatbots. Contudo, ainda existem desafios para estruturar todo esse ecossistema.
CADA ORGANIZAÇÃO DEVE AVALIAR AS SUAS NECESSIDADES E, COM O AUXÍLIO DE PROFISSIONAIS EXPERIENTES E BEM-CAPACITADOS, DECIDIR QUAL É A MELHOR SOLUÇÃO PARA O SEU NEGÓCIO
Carlos Henrique Mencaci,
CEO da Total IP
“Enquanto essas soluções forem regidas por scripts deterministas, com opções estáticas e limitadas ao entendimento de frases padronizadas, por mais que as empresas invistam no enriquecimento de suas bibliotecas de serviços e de intenções detectáveis na voz do cliente, o esforço dificilmente será suficiente para que as aplicações capturem todas as variações possíveis de uma intenção dentro de uma conversa com um humano, além da dinâmica de cenários e processos em constante evolução.” A afirmação de Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas da NICE, traz um dos grandes desafios no mapeamento das melhores estratégias para canais de atendimento.
No entanto, Imanishi afirma que o avanço da Inteligência Artificial em CX está reestruturando essas soluções e criando um modelo de atendimento mais inteligente e eficiente. “Ao acrescentar Inteligência Artificial conversacional, os bots têm potencial real de serem transformados em atendentes virtuais, interagindo, entendendo e respondendo – de maneira dinâmica – às necessidades do cliente. É a única forma de escalar, de maneira sustentável e robusta, o atendimento automatizado para uma melhor experiência”, salienta.
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Conhecimento, contexto e sinergia estabelecem avanços
Para o CEO da Total IP, Carlos Henrique Mencaci, sem dúvida, toda essa tecnologia em diferentes ferramentas de atendimento está remodelando a experiência do cliente com as empresas. Uma evolução tecnológica benéfica tanto para as marcas quanto para os consumidores. Nesse cenário em rápida expansão, os bots passam a fazer parte de todos os processos e são responsáveis por grande proporção na melhoria do atendimento.
Porém, o executivo avalia que ainda é fundamental a presença de um contato humano para suprir as expectativas do público. “Cada organização deve avaliar as suas necessidades e, com o auxílio de profissionais experientes e bem-capacitados, decidir qual é a melhor solução para o seu negócio. Todos esses fatores interferem na questão do Customer Experience e otimizam o atendimento ao cliente”, diz Mencaci.
AO ACRESCENTAR INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL CONVERSACIONAL, OS BOTS TÊM POTENCIAL REAL DE SEREM TRANSFORMADOS EM ATENDENTES VIRTUAIS. É A ÚNICA FORMA DE ESCALAR, DE MANEIRA SUSTENTÁVEL E ROBUSTA, O ATENDIMENTO AUTOMATIZADO PARA UMA MELHOR EXPERIÊNCIA
Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas da NICE
Na Via, Edinelson Santos, diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da companhia, compactua com a análise de Mencaci, afirmando que “é fundamental ter uma equipe de ciência de dados bem-treinada”, além de um bom modelo de NLP (processamento de linguagem natural) capaz de criar respostas com base em uma análise contextual similar à de um ser humano. “É essencial ter uma boa base de conhecimento para que a tecnologia seja, de fato, resolutiva na demanda do cliente”, destaca.
Assim, o entendimento da jornada do cliente deve ser o primeiro passo antes da definição, do uso e da adoção de novas tecnologias em autoatendimento. Na avaliação da Havaianas, o consumidor vem mudando consideravelmente o seu comportamento, principalmente pós-pandemia, e a importância de acompanhar esse movimento é crucial.
“Entendemos que é importante adotarmos, sim, a IA no contexto do autoatendimento, porém, sempre com o critério de ser algo complementar ao serviço executado no atendimento humano, para garantirmos agilidade e praticidade”, diz Ana Bógus, presidente da Havaianas BMU Brasil e Latam. Para ela, a parceria entre IA e atendimento humano garante mais empatia, conexão, engajamento e personalização no atendimento.
A TENDÊNCIA É QUE A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL ESTEJA CADA VEZ MAIS PRESENTE NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR E QUE MELHORE AINDA MAIS A SUA CAPACIDADE DE RESPOSTA A PARTIR DE NOVAS INTERAÇÕES
Edinelson Santos, diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da Via
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Desafios em omnicanalidade
Mesmo com todo esse conhecimento, inovação e abertura de novos canais, a experiência linear em todas os canais ainda não é uma realidade. Com a explosão do volume de interações por texto, por exemplo, muitos investimentos foram feitos em canais digitais específicos que se tornaram estratégicos dentro da jornada de experiência. De forma geral, o desenvolvimento de novos serviços deveria ser aplicado a todos os canais, mas, na prática, não é isso que acontece.
Fornecedores distintos, interfaces desiguais, posicionamento estratégico definido por áreas isoladas… esses fatores, segundo Ingrid Imanishi, são muito comuns quando se trata das experiências nos diferentes canais de uma mesma empresa. “Se formos considerar as automações, as lógicas e os métodos de Inteligência Artificial desenvolvidos em cada um dos canais, é ainda mais raro que eles sejam comuns ou minimamente alinhados. Essa incoerência faz com que cada canal pareça representar uma empresa distinta, descaracterizando o conceito de omnicanalidade”, frisa a diretora da NICE.
É IMPORTANTE ADOTARMOS, SIM, A IA NO CONTEXTO DO AUTOATENDIMENTO, PORÉM, SEMPRE COM O CRITÉRIO DE SER ALGO COMPLEMENTAR AO SERVIÇO EXECUTADO NO ATENDIMENTO HUMANO
Ana Bógus, presidente da Havaianas
BMU Brasil e Latam
“Os consumidores veem as operações do Contact Center como uma grande fonte de assistência centralizada, independentemente do canal que usam para se envolver. Essa percepção representa um desafio quando as soluções de CX – incluindo bots, canais e desktops de agentes – estão isoladas e não se comunicam entre si”, reforça Tapan Patel, vice-presidente Go-To-Market Strategy da Verint, sobre os desafios em omnicanalidade ainda latentes no cenário de autoatendimento.
Porém, quando pensamos em um contexto atual de eficiência na experiência do cliente, a omnicanalidade é indispensável. “Tecnicamente, a URA é uma ferramenta eletrônica que pode identificar dígitos e voz; já o bot é um software programado com demandas específicas para atender clientes automaticamente. São tecnologias diferentes, mas que podem ser combinadas para transformar a experiência do cliente”, explica Paulo Naliato, vice-presidente Comercial de Varejo e Empreendedores e Operações da Cielo.
“A integração dos sistemas, a confiabilidade dos dados e a padronização de jornadas são a chave para que as interações dos clientes sejam fluidas e o valor de um bom atendimento seja percebido. Isso cria uma relação de confiança e possibilita o uso do canal que mais convier, onde e como quiser”, salienta Naliato sobre a necessidade de alinhamento.
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Nesse sentido, estratégias isoladas para cada canal geram uma quebra na jornada do cliente e criam atritos que impactam a satisfação final. “Trata-se de um crescimento em conjunto e não podemos fazer essa distinção, porque muitas vezes nossos consumidores iniciam o contato por voz, mas continuam por texto e vice-versa”, frisa Edinelson Santos, da Via.
André Godoy, cofundador e Chief Transformation Officer (CTO) da Olos corrobora o ponto de vista: “Estamos vendo um crescimento conjunto. As empresas estão buscando abordagens omnicanais, em que os clientes têm a liberdade de escolher o canal de sua preferência – seja texto, seja voz – e de receber um atendimento consistente e eficiente em qualquer um deles. O crescimento ocorre de forma conjunta para atender às expectativas e às preferências dos clientes.”
Para que isso se torne realidade, antes da adoção de qualquer tecnologia ou nova solução para canais de atendimento, é importante entender o cenário atual do cliente e os objetivos e analisar os principais motivos de contato, pois já existem muitas opções disponíveis. É o que explica Lúcia Andrade, CX Digital AmeriPac Delivery & Global SME director da Foundever. “O voicebot com IA permite que o consumidor se expresse em linguagem natural e vá direto ao ponto, sem perder tempo em menus, oferecendo uma experiência mais eficiente e satisfatória. Ele pode substituir a URA, sendo a porta de entrada do canal de voz, resolvendo desde questões simples até as mais complexas de forma automatizada – além de ser uma solução efetiva de pré-qualificação – e verificando informações importantes antes de passar para um atendente humano”, diz Lúcia.
Contudo, a executiva entende que, nos casos em que o cliente preferir utilizar a IA de uma maneira mais conservadora, o voicebot pode ser implementado para resolver casos de uso específicos, podendo estar integrado à URA. “É uma ótima solução para reduzir o tempo médio de atendimento e melhorar a experiência do consumidor”, pontua.
A INTEGRAÇÃO DOS SISTEMAS, A CONFIABILIDADE DOS DADOS E A PADRONIZAÇÃO DE JORNADAS SÃO A CHAVE PARA QUE AS INTERAÇÕES DOS CLIENTES SEJAM FLUIDAS E O VALOR DE UM BOM ATENDIMENTO SEJA PERCEBIDO
Paulo Naliato, vice-presidente Comercial de Varejo e Empreendedores e Operações da Cielo
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A Inteligência Artificial conversacional remodelando as Centrais de Atendimento
A Inteligência Artificial conversacional vem remodelando o setor de Contact Center. De acordo com o Gartner, os gastos mundiais das Centrais de Atendimento com IA conversacional para assistentes virtuais de atendimento devem totalizar US$ 18,6 bilhões em 2023 – aumento de 16,2% em relação a 2022.
Megan Marek Fernandez, analista diretora do Gartner, percebe que a crescente maturidade das Inteligências Artificiais de conversação “está acelerando uma substituição das plataformas de Contact Center” – uma estratégia de longo prazo que poderá reduzir a dependência de agentes de contato. O Gartner aponta que cerca de 3% das interações nas Centrais serão tratadas via soluções baseadas em IA em 2023, atingindo 14% das interações em 2027.
O papel de bots, URAs e IAs na evolução do CX
O avanço e a democratização das IAs, agora mais acessíveis tanto em questões de usabilidade quanto economicamente, vêm mudando o jogo, principalmente quando entram em cena as IAs generativas aplicadas a chatbots e voicebots, aprimorando a capacidade conversacional e oferecendo uma jornada de experiência mais fluida ao compreender as necessidades expressadas pelos clientes.
“Naturalidade e fluidez são os maiores diferenciais de IAs generativas em diferentes canais, sendo a chave para uma resolutividade sem precedentes nos atendimentos automatizados”, pontua Ingrid Imanishi, da NICE. Tal eficiência tem levado os clientes a optar pelo autoatendimento em volumes cada vez maiores.
Na Via, Edinelson Santos explica que a preferência por canais digitais dobrou em um ano, passando de 30% para 60%. Com 68 serviços sendo oferecidos via bot e 110 via URA, os dados fornecidos pelas plataformas de atendimento da empresa revelam que a dependência do humano diminuiu muito. Hoje, apenas 40% dos clientes optam pelo atendimento humano, pois consideram o autoatendimento mais fluido, prático e simples. Outra conquista importante dentro desse cenário foi a retenção de quase 50% dos clientes sem a necessidade da intervenção humana.
ESTAMOS VENDO UM CRESCIMENTO CONJUNTO. AS EMPRESAS ESTÃO BUSCANDO ABORDAGENS OMNICANAIS, EM QUE OS CLIENTES TÊM A LIBERDADE DE ESCOLHER O CANAL DE SUA PREFERÊNCIA – SEJA TEXTO, SEJA VOZ
André Godoy, cofundador
e Chief Transformation Officer (CTO) da Olos
“A tendência é que a Inteligência Artificial esteja cada vez mais presente no atendimento ao consumidor e que melhore ainda mais a sua capacidade de resposta a partir de novas interações. Com o passar do tempo, as respostas irão se tornar mais assertivas e isso ajudará a diminuir ainda mais a taxa de atrito no atendimento”, completa Santos.
Como bem coloca Lúcia Andrade, da Foundever: “Estamos caminhando em direção a um atendimento mais automatizado e eficiente, então, a IA é uma ótima aliada para elevar o nível da experiência dos consumidores.”
Independentemente do canal de contato do consumidor com a marca, Ana Bógus, da Havaianas, entende que trazer uma comunicação clara, que reflita o tom de voz e o DNA da marca, é o mais importante. Ela explica que, no caso da Havaianas, a URA é usada no atendimento de voz com o objetivo de distribuição das chamadas de forma prática, simples e objetiva, dando suporte ao atendimento humano. “A URA é uma solução que nos ajuda a atender a demandas mais recorrentes e de fácil compreensão para o usuário resolvê-las e, em alguns casos, sem a necessidade do atendimento humano. No entanto, sempre há a opção de um atendimento humano caso o consumidor prefira seguir dessa forma”, salienta.
Para qualquer empresa, pensar em novas tecnologias, como a IA na evolução de bots e URAs, é compreender como o Customer Experience consegue se beneficiar com esse novo contexto, obtendo mais informações do comportamento dos usuários e, com isso, avaliar tendências, buscar o aprimoramento em canais escolhidos com maior frequência e melhorar a qualidade do seu atendimento.
Ana Bógus entende que o uso e a análise de comportamentos são importantíssimos, pois, a partir deles, é possível potencializar ideias inovadoras para as marcas – tanto em produtos quanto em serviços. “Ainda temos um longo caminho a percorrer, mas entender as potencialidades de cada ferramenta e as suas diversas aplicações é muito importante para que as companhias tracem planos de ação e evolução para cada plataforma de forma estruturada e com visão de médio e longo prazo”, diz.
Na Ticket, por exemplo, a marca verifica de forma recorrente o comportamento de pedidos das empresas e, com base nas informações, realiza um atendimento personalizado, buscando auxiliá-las em suas principais dificuldades. Isso é feito por meio de inteligência de dados. Mês a mês, conforme as demandas são atendidas, há a ampliação do leque de clientes abordados.
O modelo desenvolvido pela Ticket consegue prever com exatidão cerca de 40% das dificuldades enfrentadas pelos clientes e, com isso, aumentar a satisfação com o atendimento e estreitar o relacionamento. “O mais importante é como a tecnologia irá agregar valor ao relacionamento com os clientes, aprimorando a experiência que eles já tinham com os canais mais tradicionais. O avanço tecnológico dentro da empresa, em qualquer área, só faz sentido se ele trouxer melhorias”, afirma Gabrielle Maciel, gerente de Customer Experience da Ticket.
O VOICEBOT COM IA PERMITE QUE O CONSUMIDOR SE EXPRESSE EM LINGUAGEM NATURAL E VÁ DIRETO AO PONTO, SEM PERDER TEMPO EM MENUS, OFERECENDO UMA EXPERIÊNCIA BEM MAIS EFICIENTE E SATISFATÓRIA
Lúcia Andrade, CX Digital AmeriPac Delivery &
Global SME director da Foundever
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10 pontos que impactam o autoatendimento em 2023
⇒ Inteligências Artificiais e sua capacidade para análise de grandes volumes de dados e maior personalização do atendimento.
⇒ Inteligência conversacional como estratégia de longo prazo, visando reduzir a dependência de agentes de contato.
⇒ Integração dos sistemas, confiabilidade dos dados e padronização de jornadas.
⇒ Boa governança, supervisão e validação de sistemas e dados, que garantam responsabilidade, proteção e transparência.
⇒ Curadoria com aprendizado constante.
⇒ Base de conhecimento para que a tecnologia seja, de fato, resolutiva na demanda do cliente.
⇒ Crescimento conjunto e alinhamento
tecnológico para garantir
uma experiência flexível
e o mais fluida possível.
⇒ Bom modelo de NLP (processamento de linguagem natural) que crie respostas baseadas em análise contextual similar à de um humano.
⇒ Busca incessante pela diminuição
da taxa de atrito no autoatendimento.
⇒ Foco nas necessidades do usuário final.
IAs generativas, aceleração conversacional e alguns cuidados
Como vimos, a IA generativa é algo novo para as organizações e as suas áreas de atendimento. Mesmo com todo o seu potencial para elevar a experiência do cliente, ainda há um longo caminho para as suas qualidades alcançarem, por completo, a jornada do consumidor com uma marca. A precisão é uma das maiores preocupações das empresas, afinal, dados tratados de forma errônea ou informações imprecisas criam desconfiança em relação à tecnologia e afastam os seus usuários.
“É crucial garantir uma transição fluida para o atendimento humano quando o autoatendimento não consegue resolver uma questão. Os consumidores não têm mais paciência para gastar tempo interagindo com um canal de autoatendimento apenas para serem informados de que devem usar outro canal e recomeçar do zero”, enfatiza André Godoy, da Olos. Essa continuidade na experiência do cliente é fundamental para evitar frustrações e proporcionar um serviço mais satisfatório.
O MAIS IMPORTANTE É COMO A TECNOLOGIA IRÁ AGREGAR VALOR AO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES, APRIMORANDO A EXPERIÊNCIA QUE ELES JÁ TINHAM COM OS CANAIS MAIS TRADICIONAIS
Gabrielle Maciel, gerente de Customer Experience da Ticket
Nesse ponto, as inovações em modelos de linguagem de código aberto (LLMs) estão auxiliando o avanço de IAs para bots de atendimento. Modelos especializados para um grupo menor de tarefas vêm se desenhando com a principal tendência. Além disso, o custo de treinamento e personalização desses LLMs está se tornando mais acessível. Com os avanços contínuos e o aumento da concorrência no mercado de APIs de IA, os provedores também estão trabalhando consistentemente para reduzir custos. Em apenas seis meses, a OpenAI, criadora do ChatGPT, por exemplo, reduziu significativamente o preço de sua API em dez vezes. Outros grandes players seguiram o exemplo.
Basta vermos o crescente uso de Inteligência Artificial conversacional nas Centrais de Atendimento. Líderes de Customer Experience estão cada vez mais atentos à necessidade de eficiência para as suas operações de atendimento, e as tecnologias de IA conversacional podem estabelecer conformidade com maior rapidez e precisão. Dados do Gartner apontam que os mercados globais de IA conversacional e de assistentes virtuais representam o segmento que cresce mais rápido nos Contact Centers. Um crescimento de 24% projetado para 2024.
Tapan Patel, da Verint, alerta que, com o crescente interesse no uso de IAs generativas, as organizações também precisam considerar como incorporar recursos de supervisão, validação e governança para garantir que dados e modelos de treinamento sejam usados de maneira responsável e transparente. Além disso, o cenário econômico aparece como um fator determinante para a sustentação de toda essa evolução. “Muitos líderes de CX acreditam que seus orçamentos permanecerão estáveis ou aumentarão em 2024, mas as incógnitas econômicas também colocam esses mesmos orçamentos em risco. Eles terão que fazer mais com menos e associar investimentos em IA e bots para aumentar a força de trabalho atual, resolver a escassez de pessoal e automatizar tarefas e fluxos de trabalho repetitivos sem sacrificar o CX”, comenta.
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BOTS CRIADOS COM FOCO NAS NECESSIDADES DO USUÁRIO FINAL AINDA SÃO A CHAVE PARA O SUCESSO. ISSO EXIGIRÁ DADOS, CONHECIMENTO E CONTEXTO ESPECÍFICOS
Tapan Patel, vice-presidente Go-To-Market Strategy da Verint
Dessa forma, Tapan expõe um cenário sobre o futuro do autoatendimento: “Os líderes de CX e Contact Centers mudarão progressivamente os clientes de canais assistidos para autoatendimento, mesmo que para resolver problemas complexos, e irão se concentrar em melhorar a capacidade de os bots resolverem mais problemas de maneira autônoma.”
A IA conversacional, segundo Tapan, seguirá essencial se as marcas quiserem conversar com os clientes – de maneira inteligente, personalizada e relevante – e criar confiança sobre o uso dos bots de atendimento. “Não importa o burburinho em torno do ChatGPT e da IA generativa. Bots criados com foco nas necessidades do usuário final ainda são a chave para o sucesso. Isso exigirá dados, conhecimento e contexto específicos, ajustando interesses e proteções para tornar dados e modelos auditáveis, transparentes e imparciais”, finaliza.
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