Ricardo Gorski é um dos executivos brasileiros com vasta experiência no mercado de tecnologia e Customer Experience (CX). Com passagem por algumas das mais importantes multinacionais do setor, Gorski ocupa há menos de um ano o cargo de Country Manager da Avaya no Brasil.
“Sim. Completo ‘um ano de casa’ em julho”, confirma Gorski, que avalia que Customer Experience (CX) é um dos conceitos que mais crescem no Brasil. “Nos Estados Unidos ele começou a ser difundido em 2010. No Brasil, faz pouco mais de cinco anos que as empresas começaram a adotá-lo. Apesar disso, hoje em dia, muitas empresas já reconhecem a experiência do consumidor como uma prática extremamente importante e essencial para os negócios”, diz Gorski.
Para o executivo, o ritmo de adoção das melhores práticas em CX e de novas tecnologias é intenso hoje, e mandatório para o sucesso nas relações com consumidores. “Na Avaya estamos integrando Inteligência Artificial (IA) em nossas soluções Avaya Experience Platform há muito tempo, por exemplo”, ressalta Gorski, que avalia o ChatGPT, da OpenAI, um dos grandes sucessos do mercado de tecnologia. “É um dos produtos de tecnologia com o lançamento mais bem-sucedido da história”, frisa.
Foi sobre estes temas, as novidades da Avaya, e suas diretrizes à frente da companhia no Brasil, que conversamos com Ricardo Gorski para o portal Consumidor Moderno. Confira!
CM – Após todos esses anos da penetração do Customer Experience no mercado brasileiro você acredita que criamos uma “assinatura em CX”?
Ricardo Gosrski – No Brasil faz alguns poucos anos (como dito no início) que as empresas começaram a adotar o Customer Experience. Apesar disso, hoje em dia, muitas empresas já reconhecem a experiência do consumidor como uma prática extremamente importante e essencial para os negócios. Oferecer a melhor experiência aos clientes ajuda as organizações a conquistarem a confiança e a lealdade deles.
Entretanto, é importante lembrar que a jornada de CX pode incluir eventos que ocorrem antes, durante ou depois que o consumidor experimente um produto ou serviço. Por isso, as empresas devem levar em consideração que o conceito vai além de verificar a satisfação dele nos diferentes pontos de contato com a marca, envolvendo cada uma das transações individuais. Por exemplo: mesmo com uma prévia avaliação positiva da interação com a empresa, a satisfação do cliente durante a jornada pode reduzir devido ao tempo de espera ou à necessidade de entrar em contato várias vezes para resolver o mesmo problema.
“Oferecer a melhor experiência aos clientes ajuda as organizações a conquistarem a confiança e a lealdade deles”
CM – Você tem acompanhado os desdobramentos sobre a tecnologia ChatGPT? Como você vê a aplicação dela para Customer Experience?
Ricardo Gosrski – Um fato que podemos afirmar é que o ChatGPT já é um dos produtos de tecnologia com o lançamento mais bem-sucedido da história, visto que com dois meses de existência ultrapassou a marca dos 100 milhões de usuários, ficando na frente até mesmo do TikTok e do Instagram, por exemplo.
Além disso, o ChatGPT já pode ser considerada um marco na história recente da Inteligência Artificial (IA), pois ele demonstra, de forma prática, as fantásticas possibilidades de uso da nova geração de IA, que ainda está apenas “esquentando os motores”.
Quanto à aplicação dela para o Customer Experience, a IA entra para atuar como um dos principais elementos para realizar análises de séries históricas e de outros dados específicos, que são capazes de otimizar fluxos de produção, por exemplo, além da experiência do consumidor como um todo, desde a sua entrada e primeira interação até o contato final.
Aqui na Avaya estamos integrando IA em nossas soluções Avaya Experience Platform há muito tempo. Com a tecnologia, conseguimos oferecer aos Contact Centers e seus agentes tudo o que precisam para que façam com que cada cliente se sinta importante, tudo em uma única visualização de área de trabalho.
Alguns benefícios da integração com a Inteligência Artificial na plataforma incluem análise de voz e eliminação de ruído; ajuda aos agentes e clientes para resolver todas as chamadas; roteamento baseado em atributos; ferramentas de envolvimento da força de trabalho, como monitoramento de plantão e treinamento ao vivo, além de automação e autoatendimento.
“O ChatGPT é um marco na história recente da Inteligência Artificial (IA), pois ele demonstra, de forma prática, as fantásticas possibilidades de uso da nova geração de IA”
CM – Recentemente acompanhamos demissões em massa no setor de tecnologia. Como você avalia esse período? E como é liderar equipes diante de cenários instáveis?
Ricardo Gorski – As demissões em massa, principalmente de grandes empresas, compõem um cenário que pode assustar o mercado como um todo. Por isso, acredito que em situações como essas, o fundamental é agir com transparência.
CM – Você completará em julho um ano à frente da Avaya Brasil. Quais são as diretrizes para buscar o melhor desempenho da companhia em solo brasileiro? Veremos novidades da Avaya em tecnologias e soluções para CX ainda este ano?
Ricardo Gorski – A Avaya tem, como um dos seus principais valores, proporcionar experiências que importam. E essa cultura se aplica a todas as nossas operações, incluindo a do Brasil. Por isso, para este novo ano, nosso foco permanece sendo nossos clientes. Nós só existimos por causa deles, portanto, entender suas necessidades será nosso guia para fornecer a inovação que eles desejam e precisam, com velocidade e qualidade. Atender e trabalhar bem com nossos consumidores sempre será a chave do nosso sucesso.
No que diz respeito aos produtos Avaya, estamos comprometidos em oferecer mais de 300 novos recursos e aprimoramentos em 2023. Um exemplo disso é que seguimos aprimorando a Avaya Experience Platform, que é realmente a peça central de nossa estratégia de nuvem.
“A experiência do cliente não se limita mais à interação com um agente”
Como a experiência do cliente não se limita mais à interação com um agente e engloba cada vez mais os funcionários, nossos investimentos incluem o conjunto de serviços em cloud que disponibilizamos para um ambiente híbrido, visando oferecer uma experiência completa para consumidores e funcionários.
Além do desenvolvimento e aprimoramento das nossas plataformas, estamos direcionando todo nosso portfólio de soluções e produtos do mundo de Business Intelligence (BI) para segmentos do mercado, como Saúde, Financeiro, Utilities etc. Nosso objetivo é levar tecnologias de experiência para os mercados verticais não só aqui no Brasil, como em todo o mundo.
+ Notícias
“Samsung inova com olhar apurado de consumidor”, diz executivo de Inovação da Samsung Brasil
Para Neil Patel, ChatGPT ainda está longe de substituir pessoas
