O equilíbrio entre novas tecnologias e profissionais qualificados certamente é o melhor caminho para a evolução dos chatbots. De acordo com a pesquisa “Gartner Predicts 2016: CRM Customer Service and Support”, até o ano que vem 25% dos profissionais de serviços de atendimento e operações de suporte vão integrar o uso de assistentes virtuais às suas rotinas.
Diretor-executivo de TI e Infraestrutura da Atento, Flávio Henrique Ribeiro diz que os chatbots precisam de um backoffice especializado. “Temos uma inversão de papeis hoje no mercado de atendimento. Sai o agente que segue o script e entra o agente que cria o script da jornada do cliente para alimentar um robô”, diz ele. CEO da DT+Seekr!, empresa que oferta bots para atendimento desde 2012, Marcelo Pugliesi diz que na sua equipe há muitos universitários desenvolvedores de softwares e que a própria empresa acaba formando esses profissionais. “Estamos participando agora da Associação Brasileira de Inteligência Artificial. Foi outra maneira que encontramos para fomentar este mercado”, diz Pugliesi.
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Aos 19 anos, Rubens Gomes Agostinho tem formação técnica em informática pelo Instituto Federal de São Paulo e trabalha na DT+Seekr! como desenvolvedor front end. Cursando ensino superior em análise e desenvolvimento de sistemas, ele diz que o mercado de trabalho é promissor, mas não dispensa a formação técnica. “A universidade abre portas, mas a formação técnica é um grande diferencial. Além do mais, muita especialização acaba sendo construída dentro da própria empresa, no dia a dia. Aqui na DT+Seekr! tenho tido grandes desafios que me tornam um profissional melhor”, diz ele. “Se a pessoa não se atualizar e não tiver muita força de vontade ela não progride”.
Para João Paulo Magalhães, especialista em inteligência artificial do Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife (CESAR), a formação desses profissionais é difusa e o incentivo tem vindo do mercado sob a forma de demanda por produtos e serviços. “Cada vez mais surgem empresas nacionais que precisam destes profissionais e estão indo a universidades ou capacitando internamente as pessoas para suprir essa demanda”, diz. A Plusoft, por exemplo, criou a própria metodologia. “Construímos um material completo sobre engenharia do conhecimento e que utilizamos para treinamentos internos. Utilizamos também um livro que escrevemos sobre assistentes virtuais”, diz Marildo Matta.
Magalhães, do CESAR, avalia que todas as grandes universidades brasileiras têm grupos de trabalho em chatbots, normalmente ligados à inteligência artificial e aprendizagem de máquinas. E as empresas que buscam essa mão de obra deve estar atentas a este universo. “Posso citar como exemplo o Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco que forma excelentes profissionais”.
O fator humano
Muitas pessoas acreditam que os chatbots já nascem inteligentes, o que não é bem verdade. Embora eles possam automatizar muitos processos, o acompanhamento humano faz-se necessário em determinadas situações de atendimento. Em suma, os bots podem realizar boa parte dos processos, mas dependendo do caso, é preciso que um humano interfira. Por isso, investir em equipes especializadas faz toda a diferença para que um chatbot seja eficiente.
“Há muito tempo ouço dizer que os robôs substituirão os agentes de atendimento. Essa é uma meia verdade. Alguns de nossos contatos, sem dúvida, desaparecerão (como já vem acontecendo). Afinal, os robôs podem nos liberar das tarefas repetitivas”, diz Arnaud de Lacoste, CMO e sócio-fundador do Grupo Acticall Sitel. “No entanto, o consumidor possui alta expectativa no contato com a sua marca e busca, a cada interação, uma conversa autêntica, com sentimento e sinceridade, o que duvido que qualquer forma de robô possa gerar. O humano permanece crucial para definição de experiência do cliente”.
Mercado
Para muitos especialistas, a aplicação realmente “inteligente” deste novo modelo de robótica ainda é incipiente. “Os bots atuais, tecnicamente falando, ainda estão mais focados em interações baseadas em menus ou em universos probabilísticos limitados, ainda que por vezes bem extensos”, diz Rodrigo Jonas Fragola, CEO da Aker Security Solutions e vice-presidente de Segurança da Associação das Empresas Brasileiras de TI (Assespro-DF). “Por outro lado, eles têm a fantástica capacidade de processar e correlacionar registros de interação — em escala até de terabytes por segundo — e de, portanto, prognosticar o desfecho de uma ação que ainda está apenas se esboçando”.
Fragola acredita que, com o avanço e a constante compactação da capacidade analítica aplicada aos softwares e ao processamento complexo de grandes volumes de dados haverá, em algum momento, um verdadeiro boom de aplicações cognitivas e — aí sim — tendendo a ameaçar seriamente certas áreas de atuação até então exclusivas do cérebro humano. Diretor de engenharia do Google, o especialista Ray Kurzweil, é mais otimista nesse ponto. Em algumas ocasiões, ele já afirmou que aposta que antes de 2029 as máquinas já terão habilidades cognitivas e emocionais tão desenvolvidas que não será mais possível diferenciar a interação humana da inteligência artificial. Enquanto isso não acontece, o human digital, ou seja, o homem por trás da máquina, ainda é insubstituível.
*Esta é a última matéria do Especial Chatbots, dividido em três partes.
