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Especial Chatbots: personalização – uma etapa delicada

Especial Chatbots: personalização – uma etapa delicada

Adequar o chatbot ao público que será atendido é um desafio e tanto. Mas o esforço traz uma grande recompensa: a satisfação de quem está por trás da linha (ou da tela)

O cuidado com a experiência do usuário é essencial para o sucesso de qualquer produto digital. Com chatbots não é diferente. Afinal, ele precisa resolver um problema real de forma eficiente, mas sem deixar de lado o aspecto emocional, pois do outro lado há pessoas, com dúvidas, angústias e, quase sempre, pressa em resolver alguma questão. Por isso, é importante pensar em tudo: do tom de voz do robô, à construção de repostas condizentes com a realidade e o momento da interação.

O Itaú Unibanco, por exemplo, lançou recentemente para o Messenger do Facebook o Alaor, um porquinho simpático que traz dicas em textos e vídeos para ajudar os usuários a economizar e investir seu dinheiro. “Os altos investimentos em inteligência artificial e machine learning, tanto por grandes empresas como por startups, vão criar um novo patamar de atendimento ao cliente, extremamente personalizado e assertivo”, avalia Lívia Chanes, diretora do Itaú Unibanco. Ela afirma que os chatbots não são apenas uma moda passageira ou uma novidade tecnológica sem valor para o cliente. “Ao utilizar uma base de conhecimento resolutiva sobre produtos e serviços e integrado aos dados e contextos do cliente que está sendo atendido, os chatbots podem entregar respostas realmente relevantes no momento certo para a pessoa certa”, diz a executiva.

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Para Marildo Matta, da Plusoft, a empresa precisa sempre ter em mente que está atendendo pessoas que têm necessidades e anseios distintos. Daí a necessidade de entregar um AVI que oferecer diferentes respostas e interações de acordo com as características do consumidor. “Temos situações em que o próprio cliente escolhe o avatar (personagem) que irá atendê-lo. Isso torna o atendimento mais amigável e o consumidor sente-se confortável em voltar a utilizar o canal”, diz Matta. Essas possibilidades de atuação, diz Orlando Bertholdo, diretor de desenvolvimento e inovação em TI da Liq, suportam a jornada digital do consumidor. “Elas fazem com que haja um menor índice de perda de contatos e a padronização dos atendimentos prestados”.

O poder cognitivo

A introdução de novas tecnologias como a inteligência artificial abrem um novo campo para os bots. Eles deixam de simplesmente reconhecer mensagens e passam a analisar diferentes aspectos cognitivos, como detecção de linguagem e tom de voz. Nesse cenário, grandes empresas de tecnologia como Microsoft e IBM fornecem plataformas de IA que servem como suporte para o desenvolvimento de robôs por outras empresas. “O mercado tem amadurecido para as possibilidades das ferramentas cognitivas, principalmente para se adaptar ao perfil de um cliente cada vez mais conectado e exigente”, diz Marcelo Ciasca, CEO da Stefanini na América Latina.

No entanto, quando falamos em trocas de mensagens entre bots e pessoas, a empresa deve tomar muito cuidado. Vale lembrar o caso do bot Tay, da Microsoft. Ele foi projetado para interagir no Twitter com os millennials americanos. No entanto, a experiência não foi bem sucedida. Ele convidava os jovens a jogar e a contar histórias engraçadas. Mas em vez disso, muitos preferiram fazer perguntas controversas. Confuso, Tay começou a repetir os comentários e passou a dar respostas de consentimento a temas como xenofobia e genocídio. Resultado: a empresa desativou o robô e afirmou que ele precisava de ajustes. A última resposta do bot no Twitter foi: “Nossa, que dia movimentado. Vou passar algum tempo offline para absorver tudo isso. Falamos depois”. Desde então, nunca mais se ouviu falar de Tay.

 

*Esta matéria faz parte do Especial Chatbots, dividido em três partes. Acompanhe!

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