O NPS (Net Promoter Score) se tornou nos recentes anos um dos indicadores favoritos de lideranças e organizações para mensurar a satisfação do cliente. Inclusive, trata-se de uma métrica cada vez mais consolidada nas avaliações de desempenho e resultados de muitas empresas. Seu principal objetivo, além dar concretude para os sentimentos do cliente em relação a um serviço, atendimento ou produto, é servir como objeto de comparação entre empresas de um mesmo setor e também de diferentes segmentos.
Com a ideia cada vez mais disseminada de que o cliente deve estar no centro das decisões, esse conceito ganhou mais clareza com a ajuda de números que pudessem indicar o quanto o produto ou serviço estava atendendo a demandas e solucionando dores.
Mas assim como o mercado, o consumidor também está em constante transformação. Com o avanço da digitalização, não só de produtos e serviços, mas também da jornada do cliente, o NPS deixa de ser a mais importante e única métrica possível. Um dos motivos é o fato de que o NPS é capaz de avaliar uma única etapa da jornada do consumidor, em vez do processo inteiro, de ponta a ponta.
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Onde? Expo Transamérica – SP
Quando? 12 e 13 de Setembro
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As organizações estão sendo desafiados a entender quem são seus consumidores, cada um com múltiplos desejos, dores, necessidades e suas próprias personalidades. Para garantir uma experiência cada vez mais rica e de excelência, as empresas agora devem mergulhar nos aspectos mais emocionais e viscerais de seus clientes. Surgem, então, novos indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score), Churn, LTV (Lifetime value) e CS (Customer Success). A partir dessa ideia, surgem uma série de questionamentos.
Quais são os melhores indicadores para medir toda a jornada do cliente com a marca? Quais são as soluções que podem ajudar a sanar dores da experiência? Como criar estratégias de feedback eficientes e realistas? Como a personalização de produtos, serviços e do atendimento pode contribuir com o engajamento do cliente? Como garantir que as tácticas de engajamento estão alinhadas à cultura organizacional? Essas e outras dúvidas serão respondidas no painel “Muito além do NPS: como garantir o real engajamento do consumidor?”, no CONAREC 2023, na Arena São Paulo, que contará com a mediação de Luiza Mattos, sócia da consultoria global Bain & Company.
Outro painel sobre o tema será realizado no CONAREC 2023 na Arena Floripa, o “NPS: identificando falhas ao longo da jornada”. Na conversa, os convidados mediados por Marco Lupi, fundador e Managing Director da ALTEREGO Consultoria CX, irão mergulhar nas formas pela qual o NPS pode apontar falhas ao longo da jornada do cliente. As lideranças buscarão responder questionamentos como: quais são as limitações do NPS como ferramenta de diagnóstico? Como o feedback dos chamados detratores podem ser transformados em ações de melhoria? Como colaboradores podem atuar na interpretação e ação sobre os resultados do NPS?
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O painel “Muito além do NPS: como garantir o real engajamento do consumidor?” será no dia 12/09, das 14h40 às 15h40, na Arena São Paulo – CEO Insights
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Lideranças presentes no painel “Muito além do NPS”
Carlos Gazaffi, Presidente da Sem Parar
Tem mais de 20 anos de experiência no setor de tecnologia, serviços digitais e pagamentos. Além da expertise em gestão nas áreas de operações, tecnologia e vendas, possui experiência em prospecção de novos negócios, gestão de produtos e serviços. O executivo acumula conhecimento nas áreas de digital e cloud, por ter atuado nas áreas de operações, engenharia e tecnologia, atendendo clientes de grande e médio porte nos setores financeiro, utilities, serviços e manufatura.
As especialidades de Gazaffi também incluem planejamento estratégico corporativo, além de fusões e aquisições, com forte conhecimento na implantação de controles de governança e estruturas de agilidade em toda a empresa. É graduado em Ciência da Computação e MBA pela FIA e IAE/University of Grenoble, na França, além do AMP – Advanced Management Program, pelo IMD, Suíça.
John Rodgerson, CEO da Azul Linhas Aéreas
Desde 2015, atua como CEO da Azul Linhas Aéreas. Ingressou na companhia em 2008, período em que contribuiu na elaboração do plano de negócios da empresa. Foi também um dos responsáveis por levantar capital da companhia ao longo de nove anos, ajudando no processo de abertura de capital da Azul no Brasil e nos Estados Unidos. Anteriormente, trabalhou como diretor de Planejamento e Análise Financeira da JetBlue Airways, entre 2003 e 2008. Também atuou na IBM Global Services entre 2001 e 2003. Rodgerson é formado em Finanças pela Brigham Young University.
Rafael Vasto, CEO e fundador da Daki
É fundador e CEO da Daki, app de mercado 100% digital de essenciais sob demanda. Atuou em empresas do mercado financeiro como Itaú BBA e Credit Suisse, tendo migrado para consultoria estratégica pela McKinsey em 2016, onde atuou por 3 anos. No início de 2019, se juntou ao founding team da OYO Brasil, empresa de tecnologia do setor hoteleiro investida pelo SoftBank, onde conheceu seus sócios Alex Bretzner e Rodrigo Maroja. Formado em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (USP), Vasto possui mestrado em Engenharia e Negócios pela Technische Universität Darmstadt, na Alemanha, e, no final de 2021, entrou para a lista da Forbes 30under30.
Tatiana Mattos, Head da BlalBaCar no Brasil
É head da BlaBlaCar no Brasil e está na empresa desde junho de 2021. Possui mais de dez anos de experiência profissional, sendo boa parte dessa trajetória dedicada a empresas de tecnologia (como IBM) e mobilidade (como Uber, onde foi gerente de marketing por quase quatro anos). É formada em jornalismo pela Universidade Federal de Juiz de Fora, com pós-graduação em marketing pelo Ibmec.
Coloque na agenda!
O painel “NPS: identificando falhas ao longo da jornada” será no dia 13/09, das 15h10 às 15h50, na Arena Floripa – Tech e Phygital
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Confira líderes do painel “NPS: identificando falhas ao longo da jornada”
Adilson Lavrador, Diretor Executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine Seguradora
Atua há 40 anos em TI e Operações, sendo 26 na área de seguros, com passagens por grandes empresas do setor financeiro. Formado em Administração de Empresas e pós-graduado em Aplicações WEB, possui várias certificações em Tecnologia e Gestão. Hoje, é Diretor Executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine Seguradora, liderando mais de 1.200 Colaboradores, nas áreas de Atendimento, Contact Center, Suportes Operacional e Comercial, Assistência, Sinistros, Tecnologia e Inovação.
Eric Pinatti, Gerente Senior de Centralidade no Cliente do Bradesco
Com mais de 10 anos de experiência nas áreas de Estratégia, Marketing, Atendimento ao Cliente e Customer, registra passagens por grandes empresas como Claro e Vivo. Atualmente é Gerente Senior de Centralidade no Cliente no Bradesco liderando o programa de Voice of Customer por meio do NPS System para os segmentos Pessoa Física e Jurídica. É formado em Economia pela PUC-SP, cursou MBA em Gestão Empresarial pela FGV e Gestão pela IE Business Scholl (Barcelona – Espanha).
Evandro Trus, Diretor Vendas da Verint
É Diretor de Vendas da Verint no Brasil, responsável pelo relacionamento com grandes clientes. Profissional sênior, com mais de 20 anos de experiência no mercado de Software, Tecnologia, Serviços e Inovação. Com passagens prévias na SAP, Cap Gemini, Atento e Linx, já desenvolveu e implantou, no Brasil e Estados Unidos, estratégias e planos comerciais e de marketing de alta complexidade em diversos segmentos, como Bancos, Seguradoras, Telcos, Varejo e Indústrias. É Engenheiro Elétrico e de Computação, com MBA na Universidade de Indiana nos USA e extensão em RH no IESE de Madri/Espanha.
Odilon Feitosa, Head of e-commerce da Reckitt Hygiene Comercial
Profissional da área comercial com mais de 16 anos de experiência e dez anos em multinacionais de bens de consumo. Entrou na Reckitt há sete anos e há 5 atua na área de e-Commerce, onde hoje lidera toda a estratégia e equipe da unidade de negócios de higiene do Brasil. Mestre em Administração pela FECAP e cursando MBA internacional na University of Navarra (IESE).
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