O espanhol Pablo Antoja chega em terra verde-amarela comemorando as altas temperaturas e diz: “a Teleperformance aposta em mim e eu aposto na Teleperformance para construir algo moderno e inovador no Brasil”.
Os planos de expansão da Teleperfomance de Antoja – líder humano com mais de 25 anos de experiência em consultoria, operações e vendas – prometem contribuir para o desempenho da empresa, mas, antes de tudo, das pessoas.
Com passagens sólidas por gigantes do mercado, como PwC e IBM, o executivo está há sete anos na Teleperformance e, agora, assume com o entusiasmo o posto de CEO da empresa no Brasil. Em primeira mão, ele compartilha com a Consumidor Moderno como pretende contribuir socialmente com o País, sem deixar de lado a injeção de altas de doses de tecnologia nos processos da companhia.
Confira!
Consumidor Moderno: Para começarmos, conte um pouco da sua trajetória profissional até chegar ao posto de CEO da Teleperformance Brasil!
Pablo Antoja: Sou de Barcelona. Minha jornada profissional passou por grandes empresas como PwC e IBM, onde estive por mais de 20 anos. Fui sócio de consultoria, trabalhando com sistemas aplicacionais e Business Processing. Há sete, aceitei o desafio de vir para a Teleperformance, inicialmente como presidente de vendas, liderando as operações na Buenos Aires, Portugal e toda a América Latina. Depois, assumi a presidência de soluções para Espanha, Portugal e América Latina, com o objetivo de oferecer soluções mais complexas e estratégicas para os clientes.
CM: Um repertório impressionante! O que você traz de mais valioso para este novo desafio aqui no Brasil?
A verdade é que trabalhei bastante com o Brasil em minha função regional. Quando surgiu a oportunidade de vir para cá, não hesitei. Sou apaixonado pelo País, conheço muitos clientes e admiro o potencial e dedicação da equipe humana que temos aqui.
Diante da situação atual do Brasil, um país pelo qual me encantei, não poderia deixar essa chance passar. Sei que os desafios são grandes, mas sinto que tenho uma ótima equipe e a oportunidade de construir algo significativo, fazendo diferença real na vida das pessoas – meu propósito é impactar positivamente a vida de todos os nossos colaboradores, parceiros e seus consumidores.
CM: É contagiante e bastante nítida sua paixão por nosso País! Poderia nos contar o que te atraiu tanto no Brasil?
Vivi em sete países diferentes, e quando digo viver, significa trabalhar, pagar impostos, me sentir parte do lugar. Argentina, Colômbia, Irlanda… Mas o Brasil é uma combinação de fatores. Primeiro, o fator humano: o brasileiro é trabalhador, talentoso, e me sinto em um ambiente profissional com um toque humano importante, com paixão pelo que faz e focado na recuperação das pessoas.
Segundo, é um país grande e maravilhoso que está em uma trajetória positiva, recuperando o orgulho de ser brasileiro. E, pessoalmente, adoro morar em São Paulo, que considero a capital da América Latina, cheia de oportunidades. A oportunidade de estar em um país que amo, com este clima e estas pessoas, é um presente!
CM: Essa visão positiva do brasileiro é interessante. Acha que essa característica nos ajuda a entregar um Customer Experience e um atendimento diferenciados em comparação com outros países?
Profissionalmente, posso dizer que o nível de exigência no Brasil é o mais alto do mundo. A legislação de proteção ao consumidor é uma das melhores do mundo. Quanto à jornada do cliente e sua experiência diária, sempre pede mais excelência, claro, mas o que é a Lei do SAC brasileira, por exemplo? É algo que muitos países europeus estão de olho para replicar.
CM: O que te motiva nessa nova posição de CEO da Teleperformance no Brasil?
Sem dúvida, sinto que posso contribuir para o crescimento contínuo da empresa no Brasil, reforçando a inovação nas soluções que oferecemos. Quero consolidar o Brasil como uma referência global para a Teleperformance, um modelo do que podemos oferecer de mais inovador e estratégico no mundo. As características únicas do mercado brasileiro, o tamanho, a demanda por um alto nível de serviço, nos dão a oportunidade de ampliar as linhas de serviço que oferecemos. Vamos trazer novas tecnologias, testar novos conceitos. O Brasil é um mercado importante e quero consolidá-lo como uma referência global.
CM: Em relação aos planos de curto e longo prazo para a companhia, o que pode nos adiantar?
Além do crescimento, os planos incluem um relacionamento ainda mais próximo com clientes e colaboradores. Um aspecto muito importante para mim é como a Teleperformance contribui socialmente, como transformamos a vida de todos que trabalham conosco, funcionários ou parceiros.
A longo prazo, pretendo ampliar as iniciativas de inovação tecnológica, fortalecer a Teleperformance como referência em Customer Experience, investir no desenvolvimento de talentos locais para apoiar o crescimento sustentável e fazer do Brasil uma operação de suporte a operações regionais e globais, incluindo novas linhas de serviço e ofertas, já no segundo semestre.
CM: Falando em inovação tecnológica, não podemos deixar de mencionar a Inteligência Artificial (IA). Já presente em muitas soluções da Teleperformance, como ela será integrada ainda mais nesse cenário de expansão tecnológica que você mencionou?
O impacto da Inteligência Artificial é inegável. Já estamos utilizando em muitas operações e seu uso continuará crescendo. No entanto, somos uma empresa de pessoas, de fator humano. Estamos investindo em desenvolver a inteligência emocional de nossos colaboradores.
Para nós, o serviço ao consumidor é a combinação de pessoas potencializadas pela IA. A IA será transformadora e capturará parte das interações que hoje são humanas, mas acreditamos que continuaremos oferecendo serviço com pessoas para pessoas, cada vez mais eficazes e eficientes, com o suporte da IA para um melhor serviço ao consumidor.
CM: Como você avalia o cenário no qual assume como CEO da Teleperformance?
Primeiro, o Brasil é um mercado essencial para qualquer multinacional, com um potencial enorme. O país tem uma economia própria, forte e profissional, que não deve nada a outras economias mundiais. Por isso, quando me perguntam “ah, mas com a opção de estar em tantos países europeus, por que você quer estar no Brasil?”. Respondo: “porque quero estar no Brasil!”.
E segundo, somos uma empresa de pessoas. O fator humano é cada vez mais importante, especialmente com a IA resolvendo parte de nossas vidas. Apostamos na combinação dos dois e no impacto direto nos processos.
A Teleperformance cresceu continuamente ao longo dos anos porque as pessoas continuam precisando de serviços e os processos não são perfeitos. Na combinação da tecnologia com o humano, podemos oferecer um serviço melhor ao consumidor. A Teleperformance aposta em mim e eu aposto na Teleperformance para construir algo moderno e inovador aqui no País.
