Oferecer uma boa experiência ao consumidor (CX) depende de uma infinidade de fatores. Significa entregar uma jornada de compra fluida, sem inconsistências de informações, encantar o cliente com o atendimento, a prestação de serviço ou mesmo com o produto. Para construir isso tudo e ir além, as organizações precisam trabalhar não só no relacionamento com o consumidor, mas também as dinâmicas da porta para dentro.
Falar é mais difícil que fazer. Uma pesquisa da Harvard Business Review Analytic Services, de 2021, entrevistou cerca de 1,100 executivos sobre as prioridades de negócios de suas empresas. A principal escolhida, segundo 58% dos entrevistados, foi melhorias em CX. Na sequência, os respondentes apontaram aumento da eficiência ou cortes de custos (47%) e aumento da receita (44%) como prioridades. No entanto, apenas 17% dos entrevistados apontaram que suas empresas são líderes no tema.
Criar um atendimento e experiência de qualidade demanda transformações não só operacionais e de tecnologia, como também organizacionais. Por isso, uma das estratégias da Alelo é desenvolver essas capacidades na cultura da empresa. “Entendemos que experiência do cliente são pessoas se relacionando com pessoas”, explica Cesario Nakamura, CEO da Alelo, empresa do ano nas categorias especiais do Prêmio Conarec 2023. “Quando falamos de relações humanas, falamos de cultura, que não é somente as palavras que colocamos na parede. Temos que partir de exemplos concretos”.
Desenvolvendo uma cultura de CX
Além de trabalhar com dados e informações de consumidores para oferecer uma experiência cada vez mais completa, a Alelo também desenvolve sua equipe por meio de um curso de formação em CX com duração de seis meses. “Ao final, os colaboradores participantes recebem uma certificação e se tornam embaixadores de CX na companhia, tornando-se influenciadores. A ideia é que a empresa não concentre o assunto em uma única área, diretoria ou grupo de pessoas. Quanto mais o tema for disseminado dentro da empresa, mais fará parte do nosso dia a dia”.
O engajamento dos colaboradores também é um dos critérios para tornar a CX realidade. Por isso, o trabalho é feito em parceria com a diretoria de Gente, responsável por incentivar o compromisso e o engajamento da equipe. Para Nakamura, este é o princípio de um ciclo virtuoso, uma vez que o colaborador engajado é também motivado a dar um passo além no atendimento ao consumidor. “Ele sabe que para o sucesso dos negócios e individual dele, a empresa precisa de clientes satisfeitos e que considerem nossos produtos. Atendendo bem o cliente, o colaborador gera negócios para a empresa e colhe benefícios disso”.
Nakamura conta que o time tem como um de seus focos hoje o indicador de NPS (Net Promoter Score), responsável por apontar a satisfação do cliente com a experiência e a probabilidade de indicar o produto ou serviço a outras pessoas. Assim, a empresa analisa a métrica mensalmente para entender o que pode ser melhorado no atendimento ao consumidor e canalizar esforços para este objetivo estratégico.
Recentemente, um grande desafio superado foi o fechamento de Loop – feedback dado pela empresa ao cliente a partir de dúvidas, reclamações, críticas e demandas fornecidas em pesquisas de satisfação. “Ao conseguirmos estruturar a correção de erros e o feedback para o cliente, conseguimos reduzir em 50% o número de clientes detratores”, conta o CEO da Alelo. “As empresas erram, ninguém é perfeito. Mas quando erramos, precisamos consertar e dar o feedback ao cliente”.
O desafio de escolhas
Com o surgimento de novas tecnologias, tendências e metodologias para criar experiências e jornadas sem fricção e encantadoras, surge também o desafio de saber distinguir o que vale a pena ser desenvolvido e em que momento. Este é um dos principais desafios da Alelo hoje em relação ao CX. “Temos um desafio de priorização, de saber tudo o que temos para fazer e o que vamos priorizar no trimestre, no semestre e no ano. Não dá para fazer tudo ao mesmo tempo, e a cada escolha vamos renunciar alguma coisa”.
Para o futuro, Nakamura aponta que um dos desafios será aliar o negócio à tecnologia, principalmente com a Inteligência Artificial (IA) generativa. Segundo pesquisa da consultoria Gartner, 45% dos mais de 2,500 executivos entrevistados apontaram que a recente explosão da divulgação do ChatGPT, ferramenta de IA generativa da OpenAI, levou suas empresas a aumentar os investimentos na tecnologia.
Enquanto 70% dos executivos afirmam que suas organizações estão explorando a ferramenta, 19% estão iniciando projetos piloto ou de produção com IA. A pesquisa ainda aponta que a área na qual as empresas estão mais em estado de explorando na aplicação de IA generativa é a de CX e Retenção, segundo 38% dos entrevistados. “Queremos que a ferramenta sirva de apoio, e não desenvolver a tecnologia pela tecnologia”, avalia Nakamura. “Queremos estudar como a tecnologia pode ajudar nossos clientes a serem mais bem sucedidos”
