Os shopping centers são responsáveis por 56% da receita do setor varejista no Brasil e são, certamente, referência imediata quando pensamos em consumo no nosso país. Os shoppings surgiram nos Estados Unidos na década de 50 como resultado de estratégias de comércio visando atrair e atender o crescente número de consumidores que se expandia para os subúrbios das grandes cidades.
Segundo a Abrasce (Associação Brasileira de Shopping Centers), o Brasil é o quinto colocado no ranking de shopping centers do mundo. As regiões Sul e Sudeste respondem por 82,4% do número de shopping centers e por 77% do total da América Latina.
E, apesar dos novos tempos de compras virtuais, o consumidor brasileiro ainda prefere comprar no shopping do que pela internet., segundo pesquisa realizada pela Glimcher Realty Trust, como parte de sua série RetailMonitor, em 2013.
Sobre esse mercado e sua relação com o consumidor, fala Ricardo Afonso, Diretor Superintendente do Shopping Center Norte, exclusivamente para o Portal NOVAREJO.
NOVAREJO: Qual a receita de sua empresa para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e do mercado?
Excelência em qualidade, transparência, profissionais e parceiros bem treinados para lidar com esse novo perfil de consumidor, inovação em nossas ações e estar conectado, através de diversos canais, com esse público e seus desejos e expectativas em relação ao empreendimento. Pesquisas realizadas nos EUA mostram que quando os executivos avaliam os serviços que oferecem, 80% deles os considera excelentes. Por outro lado, apenas 8% dos clientes se dizem satisfeitos. Como lidar com essa assimetria de expectativas?
As nossas estratégias e decisões devem ser sempre baseadas nas dos clientes. Trabalhamos para que haja excelência em nossos serviços, porém quando acontece alguma incorreção, é nosso dever resolvê-las com agilidade e sem transtornos para os consumidores.
NV: Os grandes especialistas em branding defendem que a credibilidade da marca começa pelo seu embaixador número um: o CEO. O executivo tem a responsabilidade de se comunicar com o mercado de maneira transparente. Você concorda? De que maneira você molda a imagem de sua empresa?
Concordamos que o exemplo deve vir de cima, não pode haver diferenças entre discurso e prática. Em nosso caso, somos um board de diretores que trabalham em sinergia para garantir que o Center Norte funcione com transparência e ética tanto internamente quanto no trato com nossos lojistas e clientes finais.
NV: Quais as principais causas de sua empresa? Quais as iniciativas para atrair e engajar os consumidores?
Nossa causa é consolidar o Center Norte como referência no que diz respeito a experiência de consumo, lazer e serviços. Somos um shopping de 30 anos, um dos mais antigos de São Paulo e o mais tradicional da Zona Norte, e por conta dessa longa jornada possuímos um grande vínculo afetivo com nossos consumidores. Isso faz com que eles compartilhem conosco suas próprias histórias e cria uma relação de confiança e comunicação clara entre o os consumidores e o empreendimento. Além disso, como disse anteriormente, trabalhamos pensando unicamente nos desejos e necessidades do nosso público, para tornar sua estadia aqui a mais agradável possível.
NV: Na condução da empresa, quais os principais motivos que o levam a investir em projetos voltados ao cliente? Ele é o principal ativo?
Nossos clientes são o coração do Shopping Center Norte, sem eles nada aqui existiria. Por isso, nada mais justo do que investir em atendimento, infraestrutura, ações e serviços para que eles se sintam respeitados e cada vez mais em casa dentro do empreendimento.
