As formas de comunicação entre empresas e clientes mudaram. Com as redes sociais e os smartphones na palma da mão dos consumidores, as empresas estão ao alcance de um clique. Conectado 24 horas, o cliente não precisa esperar para entrar em contato.
Nesse cenário digital, a reputação das empresas é colocada em risco? Será que o excesso de oportunidades de demonstrar opinião pode tornar o consumidor mais propenso a críticas? O painel “Mãos ao alto: o celular do seu cliente é uma arma contra a sua reputação?” no CONAREC abordou o tema e desafios das organizações com o empoderamento digital do cliente.
Recente pesquisa divulgada pela Interbrand mostrou que as marcas que mais se destacaram como valiosas para seus clientes foram aquelas que conseguiram alinhar seu propósito e causas com experiências e produtos consistentes.
A reputação na era digital é fundamental com os consumidores vivendo em rede, segundo Laudelina Pereira, Consultora e Professora de Marketing Digital e Especialista de Gestão de Crise em Redes Sociais.
“O que se deve pensar é a experiência. Ela é a regra de tudo. O celular só é uma arma se a empresa não está preparada. Ela tem que estar preparada tanto para momentos tristes e complicados quanto para os mais simples, com programas de contenção e gerenciamento de crise bem alinhados”
Para ela, se a empresa estiver preparada, a chance de correr riscos é minimizada. “A primeira regra para não ser pego de surpresa é o monitoramento em real time. Da mesma maneira que pode ser um problema, um risco, também é preciso olhar as experiências positivas, que podem ganhar gás, viralizar e gerar comentários positivos”, complementa.
Flavia Morizono, sócia-diretora de Planejamento da Joia Comunicação e Marketing, comenta a importância da criação da reputação nos setores de varejo e na relação dos próprios pontos de venda.
“Hoje, quando se pensa em um evento, se pensa em um ponto de venda, se pensa em uma linha lógica. O grande desafio é usar o fio condutor do negócio, sua causa, entender como trabalhar as regiões geograficamente, as faixas etárias e compreender qual o comportamento dos consumidores, sejam jovens e os 60+ também”, afirma.
Construção de marca nos meios digitais
Um dos cases mais comentados e que esteve na lista dos trending topics do Twitter em julho deste ano foi o voucher de R$1.000 liberado pela varejista Magazine Luiza em seu aplicativo durante a madrugada e que foi citado como exemplo pelo mediador do painel.
Na época, os usuários do Twitter se perguntaram se havia sido uma jogada de marketing ou apenas um erro. A marca se posicionou nas redes e Magalu, personagem porta-voz da empresa, explicou o “bug” que tinha acontecido. Com o acidente, a varejista ganhou mais seguidores e o número de downloads do app cresceu 125% naquela madrugada.
Fabiana Manfredi, Diretora de Agências do Twitter Brasil, reconhece a ferramenta como uma rede aberta pautada em conversas e que representa um canal para acesso e convívio entre pessoas.
“As marcas precisam trazer soluções, experiências e produções relevantes. O Twitter é uma fonte de insights em tempo real, um teste de aceitação de ações, antes de serem expandidas, e pode ajudar no momento de lançar um projeto”
Ao trabalhar em uma companhia voltada à transformação digital de clientes, Arthur Dinóia, Diretor Comercial da Altio, reforça a presença do celular no dia a dia das pessoas para resolução de diversos problemas.
“Precisamos entender qual a dor do cliente e entregar isso com velocidade, mesmo em fases. Temos que sair fora da caixa, não dá mais tempo. As marcas são feitas de pessoas para pessoas”, finaliza.
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