O comportamento do cliente muda de acordo com a geração; a forma como as empresas vão oferecer uma melhor experiência ao consumidor também deve seguir essa mudança. A Geração Z, por exemplo, espera uma disrupção de antigos padrões. Os jovens que nasceram entre 1995 e 2010 chegaram ao mercado de trabalho e se tornaram também o público consumidor. Sendo assim, é importante que as empresas estejam atentas às necessidades desse grupo de pessoas.
O painel “CX e a Geração Z: o que muda?”, do CONAREC 2023, trouxe um panorama de como os atuais jovens ditam como o mercado deve seguir. Michel Alcoforado, antropólogo e sócio-fundador do Grupo Consumoteca, comenta que o conceito de geração é importante para pensar o consumo através de um grupo. Além disso, é válido lembrar que o público Z é aquele que se desenvolveu junto com a tecnologia, e tem um pensamento individualizado.
“O público Z é extremamente focado em sucesso financeiro como caminho e porta de entrada para a vida adulta. A estabilidade financeira é o principal objetivo deles, que transformaram o hobby em uma forma de transformar dinheiro. Hoje, 83% deles têm estabilidade financeira”, comenta Michel.
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Trazendo para o Brasil, o antropólogo comenta que esse público é mais consumista, individualista e ansioso. O lema dessa geração é ser mini CEO, gerenciar a vida na busca por resultados e aumentar ganhos. Além disso, o prazer é encontrado nas compras.
“Os jovens do público Z brasileiro são os mais ansiosos e depressivos. Hoje, eles buscam dopamina no consumo, e compram excessivamente, como os outros não compravam. Usam o processo de compra como forma de gestão da saúde mental. Ou seja, o seu processo de compra precisa gerar pequenas recompensas para esses jovens”, comenta.
Eles ainda são focados na sensação que o produto pode causar, e mudam de acordo com a circunstância. Quanto aos produtos preferidos da Geração Z, Michel comenta que se destacam os alimentos, bebidas não alcoólicas e produtos de higiene pessoal. Ainda de acordo com o palestrante, esse público é pragmático e pensa a todo o momento se vai comprar ou não. Diferente dos millennials, os que nasceram entre 1995 e 2010 têm consciência de compra.
CONAREC 2023
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“Os Zs têm feito escolhas inteligentes durante o processo de compra. Mas, você vai lidar com um consumidor que gosta de você, porém, não é leal. Quanto mais jovem o consumidor, menos fiel às marcas eles são. Apenas 20% da Geração Z se considera fiel às marcas. O que pode os motivar a serem fiéis? Performance. Eles buscam um produto que entrega qualidade, custo-benefício e experiência de compra”, pontua.
Ainda segundo o antropólogo, a Geração Z só fecha o carrinho em lugares que vão proporcionar a experiência de fazer com que o público goste do que eles estão consumindo. 62% desses jovens têm aplicativo de compra como mais usado em seus celulares. Comprar para eles é uma jornada de relacionamento com os outros, de uma forma que as outras gerações não tinham feito.
“O ponto fundamental é como manter essas pessoas no aplicativo, no site ou no Instagram, e assim ele pode comprar algo. Como construir uma jornada onde o produto se destaca na narrativa? Nesse jogo, os Zs querem revolução. Sua empresa vai ter que mudar, porque eles terão mais dinheiro que os millennials, e serão parte significativa da população. É gente que consome desde cedo para construir sua individualidade. Temos que olhar para eles com carinho”, finaliza.
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