O que o caso Itaú pode nos ensinar sobre valor do CX em momentos de crise? Nesta quinta-feira (3) o aplicativo do Banco Itaú deu um susto em seus clientes. Logo pela manhã relatos de usuários via redes sociais revelaram desencontros de informações em suas contas bancárias por meio do app e também pelo Internet Banking. O problema estava relacionado à demonstração do extrato e saldo de conta corrente para parte de seus clientes. A falha que começou por volta das 10h (horário de Brasília) já havia acumulado mais de 3.300 notificações momentos depois.
A marca deve agir rapidamente
Para os usuários que tentaram se conectar ao sistema do banco Itaú uma mensagem inicial dizia: “estamos melhorando nossos serviços. Tente novamente mais tarde.” Foi dessa forma que o Itaú bloqueou o seu sistema via internet e movimentou equipes internas para investigar a causa do problema e solucioná-lo.
Na mesma manhã, em nota, a assessoria do Itaú informou que a entidade bancária estaria “atuando para corrigir a intermitência que afeta seus sistemas”. O comunicado dizia que a origem do problema estava sendo investigada e que não tinha “relação com evento externo”. O banco lamentava o transtorno e dizia que trabalhava para que a situação fosse corrigida o mais rápido possível.
Como o consumidor se protege em momentos como este?
Em primeiro lugar o consumidor deve ligar para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da empresa (no caso a instituição bancária) e procurar esclarecimentos. Por lei, todo banco precisa ter uma linha de telefone 0800, disponível 24X7. Caso o consumidor tenha sido lesado ele deve informar o ocorrido. Após registrar a reclamação no SAC, guarde o número de protocolo do atendimento. O SAC do banco tem um prazo legal de cinco dias úteis para dar uma resposta.
Este caminho é o mais indicado segundo orientações do Procon-SP. Se o problema não for resolvido dentro do prazo estipulado pela lei, o próximo passo é buscar a ouvidoria do próprio banco. Se mesmo assim o problema não for solucionado pelo banco, o consumidor deve então entrar em contato com o Procon e com o Banco Central. Em último caso, ele deve recorrer à Justiça. Lembrando que o Procon tem o poder de fiscalizar e multar as empresas que desrespeitam o consumidor. Daí a importância das denúncias.
Em nota, o Procon-SP informou que o Grupo Itaú foi notificado pela entidade para explicar sobre a instabilidade. A empresa deverá esclarecer quando constatou o problema; qual a previsão de regularização; quais providências e protocolos de segurança foram implementados; se o o banco de dados da empresa foi afetado e que tipo de informações foram comprometidas entre outras informações. Os esclarecimentos deverão ser prestados até o dia 7 de março.
Direitos do consumidor
De acordo com o Procon-SP, os consumidores não podem ser prejudicados por uma falha que não é de sua responsabilidade, deste modo, transações (saques, transferências, pix, pagamentos etc) não realizadas pelos correntistas deverão ser consideradas sem efeito. Caso tenha sido impedido de fazer alguma transação – se o banco não oferecer uma alternativa para realizá-la – o consumidor não poderá ser prejudicado com cobrança de multa, juros ou outros. Valores depositados indevidamente em decorrência da falha no site e app do Itaú não devem ser utilizados e deverão ser devolvidos.
Ouça nosso podcast: Gestão de crise 4.0: como as marcas lidam com crises nas redes sociais
CX e o valor da transparência e confiança em momentos de crise
Como sabemos é nas redes sociais que os clientes expõem todas as suas experiências (boas ou ruins) com empresas e marcas. Voltando ao caso do Itaú, muitos de seus clientes revelaram imediatamente, via Twitter, seus problemas. Alguns alegaram que receberam “dinheiro a mais em conta”, outros disseram que “parte do dinheiro em conta havia sumido”… Enfim, um volume brutal de reclamações e informações que colocaram em estado de alerta clientes do banco e, claro, a própria instituição e sua equipe de relacionamento e TI.
No passado esses casos e suas reclamações se restringiam a ligações isoladas para o SAC da instituição. Agora, qualquer deslize ou falha de uma empresa toma uma proporção gigantesca em virtude da velocidade e exposição nas redes sociais. É nessa hora que as empresas devem então colocar em prática todo seu conhecimento e habilidade em Customer Experience (CX) e tratar com a maior rapidez e transparência os momentos de crise.
Antecipar informações e esclarecimentos garantindo que todas as providências estão sendo tomadas são fundamentais. Os clientes precisam se sentir assistidos e seguros diante da vulnerabilidade e alarde da situação. Se realmente ocorreu apenas “erro interno”, que seja comunicado, se for por um “evento externo” (ataque hacker ou algo do gênero), que também seja esclarecido e comunicado. O mais importante em estratégias de CX para momentos de crise é passar confiança aos clientes. É mais valoroso para o cliente que os problemas sejam notificados e esclarecidos pela própria empresa do que por fontes menos confiáveis.
Como bem resume, Sandra Montes, CGMO do Rappi Brasil, sobre estratégias digitais em CX em momentos como este: “Isto passa, naturalmente, pela certificação da segurança em relação aos dados dos clientes; na apresentação de soluções eficientes e rápidas para qualquer problema que o consumidor possa ter; e, por fim, na construção de canais de comunicação com o cliente que sejam eficientes e disponíveis sempre que necessário”.
Estaria a segurança digital ameaçada pela sua própria urgência?
Por fim, vale destacar uma pesquisa realizada recentemente, encomendada pela Trend Micro, a Sapio Research, que ouviu 5.321 tomadores de decisão de TI e negócios de empresas com mais de 250 funcionários em 26 países.
Segundo o estudo, 90% dos tomadores de decisão de TI acreditam que as empresas estão colocando em risco a segurança cibernética em favor da transformação digital e da produtividade, entre outros objetivos. Um dado alarmante quando pensamos no quão vulneráveis podem se tornar as relações digitais com uma empresa ou marca quando decisões de negócios prezam outras frentes que não a da segurança digital.
Leia mais: Líderes empresariais não estão priorizando a segurança cibernética
Voltando ao tema, CX em momentos de crise, devemos lembrar que a experiência do cliente começa a fazer sentido em CX (e para os negócios), quando se inicia de fato uma jornada transacional com as marcas: interesse, envolvimento e conversão.
Nesse raciocínio, CX combina com segurança. Sabemos que o mundo digital é vulnerável e suscetível a erros, no entanto, focar esforços e estratégias em Customer Experience apenas para capturar a atenção e seduzir o consumidor não é o objetivo maior em CX. A boa experiência do cliente começa pela confiança na marca. Lembre-se disso quando estiver olhando para seu produto ou serviço ofertado no ambiente digital.
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