Uma cartilha usada no treinamento de funcionários dos Procons e distribuída em todo o País a partir da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) tem causado desconfortos em integrantes de órgãos de defesa do consumidor. O documento foi enviado na semana passada.
Intitulado “Treinamento excelência no atendimento”, o material contém informações de todo o tipo. Há desde orientações de como atender, reconhecer e até mesmo registrar a queixa do consumidor. Existem também informações motivacionais e até destinados a líderes de setores.
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No entanto, a informação que está incomodando alguns representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (especialmente dos Procons) diz respeito ao perfil de alguns tipos de consumidores descritos no documento. Respeitados dirigentes que pediram para não se identificados classificaram o documento como “fim da picada” e “horrível”. Houve dirigente de um Procon que afirmou que o documento simplesmente “nos ridiculariza e deixa ainda mais vulnerável o consumidor”.
Perfis
A informação que tem causado indignação nos Procons está presente na página 15 do documento. O documento não deixa claro se o perfil é uma referência ao consumidor ou descreve o relacionamento com outros tipos de pessoas que frequentam o órgão público. Pessoas ligadas ao Procon afirma que trata-se de um perfil sobre a “persona” dos consumidores mais difíceis.
Você se identifica com alguns dos perfis a seguir:
OS TIPOS MAIS DIFÍCEIS
Em todo atendimento, ás vezes, nos deparamos com pessoas difíceis, irracionais e com pouca possibilidade de um diálogo tranquilo:
KID TOCAIA
A especialidade é deixar você com cara de bobo, seja com ironia ou colocações maldosas. Saída: Não demonstrar que não gostou de brincadeira. Se não puder atingir, a brincadeira acaba.
SABE TUDO
É autoritário, competente e confiante. Não aceita ser corrigido e nem contrariado. Quer falar e não gosta de ouvir. Saída: Seja paciente e gentil, adote-o como “mestre”, você vai aprender algo e ele passará mais tempo instruindo que obstruindo.
O QUE PENSA QUE SABE
Adora ser reconhecido e detesta ser menosprezado. Só domina o básico, mas é interessado em conhecer e aprender. Saída: Não desafie e tenha compaixão.
O RAMBO
Já chega explodindo com tudo e com todos, às vezes por situações diversas da que está enfrentando. Saída: Não exploda também, não o acuse daquilo que ele mesmo está se acusando, encare-o como um bebê de 2 anos.
O QUEBRA-GALHO
É gente boa, promete qualquer coisa sem saber se poderá cumprir e não sabe dizer não. Saída: Não culpe, nem tire satisfação, tenha paciência.
O RODA PRESA
Não se mexe, espera que a melhor solução apareça. Nunca se decide, pois só enxerga os contra nas situações. Saída: Apresente soluções positivas, não empurre que ele trava, tenha sensibilidade e paciência.
O ENIGMA
Fechado, não fala o que esta acontecendo. Saída: Não pressione, aparente calma, faça perguntas objetivas.
O FRENTE FRIA
Sombrio e desanimador. Baixo astral que obstrui o progresso. Saída: compaixão e paciência, leve da estagnação à inovação.
DISK-PROBLEMA
Esqueceu-se de se incluir na própria vida. Reclama de tudo. Saída: não concorde, não discorde, não resolva os problemas dele, compaixão e paciência, tente ajudar.
O outro lado
A reportagem da Consumidor Moderno entrou em contato com o Ministério da Justiça, responsável pela Senacon. Em nota, a pasta ministerial afirmou que, embora exista uma subordinação da Senacon para o MJ, há independência da secretaria segundo critérios “técnicos-científicos peculiares” de cada secretaria ligada ao Ministério.
Além disso, o MJ informou que a responsável pela elaboração da peça técnica em tela “orientação aos Procons” foi a Secretaria Nacional do Consumidor, Ana Lúcia Kenickel Vasconcelos. Além disso, a pasta ministerial afirma que o Ministério da Justiça e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) não chegaram a fazer parte do fluxo de elaboração do referido documento.
Veja a nota na íntegra:
“Embora exista subordinação organizacional entre o Ministério e seus diversos órgãos, incluindo a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), os documentos técnicos emitidos por essas áreas contam com o princípio da independência funcional, já que devem ser elaborados segundo critérios técnicos-científicos peculiares aos eixos temáticos sob responsabilidades de cada uma das Secretarias desta Pasta Ministerial.
Assim, em que pese a existência de competências próprias do Ministério da Justiça no tocante à proteção e à defesa do consumidor, cabe exclusivamente à área técnica responsável se posicionar sobre os critérios técnicos que a levou a emitir tal classificação de consumidores segundo “determinado perfil”.
Nesse sentido, a responsável pessoal pela elaboração da peça técnica em tela “orientação aos Procons” foi a Secretária Nacional do Consumidor, Sra. Ana Lúcia Kenickel Vasconcelos.
Importante ressaltar que o Ministério da Justiça e o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) não chegaram a fazer parte do fluxo de elaboração do referido documento.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos que se façam necessários.
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