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Em meio ao caos, quem olha pro cliente?

Em meio ao caos, quem olha pro cliente?

Como tornar uma situação caótica em uma experiência memorável para o cliente. Confira no artigo de Bruno Gobbato

O ano é 2000, portanto mais de 20 anos atrás. Estava trabalhando na Editora Referência, que edita o Caderno Propmark e as revistas Propaganda e Marketing. Havia um evento importante que era o Cannes Predictions, que reunia os grandes nomes do mercado publicitário brasileiro, antes dos profissionais embarcarem para o Festival de Cannes de fato.

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Para viabilizar o evento por aqui, eu sugeri uma parceria com a Varig, mas eles duvidaram que seria possível. Moleque de tudo, eu fui e retornei com um lote de passagens aéreas a Paris, sendo uma para mim em forma de comissão.

E lá fui eu, embarcando em plena época de Eurocopa, o torneio mais importante de seleções européias. Cheguei a ir até Amsterdam, sede do evento,  mas não consegui tickets para assistir nenhum jogo. Em compensação vivi aquele momento único na cidade.

Mais alguns dias em Paris, e quando chegou o momento de me despedir da Cidade Luz, arrumei as coisas e segui para o aeroporto Charles de Gaulle. Chegando lá, era fila para todo lado, gente falando alto, discutindo, uma coisa horrível, e eu não entendendo nada. Fui pra fila de check-in e questionei para um funcionário o que estava acontecendo. Ele me disse: os aeroportuários entraram em greve, agora só teremos um único vôo para São Paulo,  e para o Rio de Janeiro foi cancelado.

Apesar de ter ficado mais tranquilo, já que o meu vôo era para São Pauo, havia muita tensão no ar.  O ambiente stava bem desconfortável.

Fiz o check-in, e me acalmei. Iria embarcar naquele único voo!  Fui para sala de embarque, e encontrei um colega de trabalho, que estaria no mesmo trajeto que eu.

O embarque se iniciou, e, lá pelas tantas, uma funcionária veio falar com a gente. “Senhores, vocês poderiam ficar em Paris mais um dia?”.  Não! Era tudo o que eu não queria naquele momento… Mas ela manteve-se muito calma e disse: “olha só, vocês são jovens, aproveitem mais um dia por aqui, e amanhã embarco vocês na classe executiva”. Opa! Peraí, deixa eu pensar: claro!

Dito e feito, promessa cumprida. Mas, neste dia o destino era o Rio de Janeiro, voo diurno. Chegando lá, iríamos pegar uma conexão para São Paulo. A viagem foi maravilhosa, dois ‘pé-rapados’ na executiva da Varig, algo inimaginável.

Chegamos de noite no Rio de Janeiro. Por volta das 22h. Um funcionário nos aguardava no saguão e anunciou: “Senhores, infelizmente não temos vôos pra São Paulo, mas fiquem tranquilos que providenciamos um quarto no hotel próximo”. Só que aí eu meio que surtei. Precisava chegar em São Paulo naquele dia, minha família já estava no aeroporto me esperando.

O funcionário falou no rádio com alguém da equipe, depois acionou outra, e outra, e enfim explicou a situação. “Olha, tem um vôo para Nagoya no Japão com escala em São Paulo, porém as portas estão fechando e o voonão pode atrasar, você iria correndo até lá comigo?”

A sensação era de que estava em uma São Silvestre. Não chegava nunca! O embarque era literalmente do outro lado do aeroporto. Quando cheguei, pingava suor. Fui super bem recebido na porta do avião, imediatamente já fecharam e me acomodaram novamente na classe executiva, me brindando com uma taça de champanhe. Decolamos, enfim. Encantado? Com certeza!

Esse episódio me deu uma noção de como devemos estar sempre centrados nas necessidades dos nossos clientes, e exercermos sempre a empatia, o que aconteceu em toda minha jornada com a já saudosa Varig!

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*Por Bruno Gobbato é co-fundador da PeopleXperience, consultor na ConsumerFirst e gerente de Relacionamento na Brinquedos Estrela.


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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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