Há espaço para o telefone no reinado do Whatsapp? Vivemos a ascensão dos aplicativos de mensageria, mas pensar a experiência do cliente em sua totalidade, de olho nas necessidades dos diferentes perfis de consumidores, não pode excluir esse canal de atendimento tão importante.
Mas como levar a ligação para o século XXI e digitalizar essa experiência? O segredo está em incorporá-la em uma jornada omnicanal em que o desejo do consumidor sobre onde, quando e como quer ser atendido seja respeitado.
Para debater como montar uma estratégia de atendimento efetiva para que a experiência do cliente seja eficiente em todas as plataformas, o CONAREC 2022 convidou Alexandre Dias, Cio & Founder da BR Bots; Claudia Wharton, Diretora De Ouvidoria da Mapfre Seguros; e Tatiana Petroni Rhinow, Sócia-Diretora de Experiência ao Aluno da Cogna para compartilharem quais os desafios em busca dessa omnicanalidade. O painel teve a mediação de Vitor Morais de Andrade, sócio da Morais de Andrade Advogados.
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Telefone é um dos elementos da multicanalidade
A pandemia acelerou um processo de implantação de multicanais na Cogna, que passou a incluir autosserviço e atendimento por vídeo. O ano de 2021 foi o marco em que todos os sistemas estavam em funcionamento simultaneamente, e neste um ano foi possível perceber as tendências e preferências do seu consumidor, os estudantes de ensino superior, especialmente jovens e adultos.
Ainda assim, com tantas opções, o atendimento telefônico continua a cumprir um papel, mas cada vez mais segmentado, como explica Tatiana Rhinow. “A pandemia foi impulsionadora da digitalização, mas não acredito que o atendimento telefônico não vá sumir, porque ainda é o canal para assuntos de maior complexidade e reclamação, por uma questão de confiança e também pela característica do brasileiro de gostar de contato”, avalia a diretora de Experiência ao Aluno.
O diferencial é que o atendente tem se tornado cada vez mais consultivo, em um processo de ganho de autonomia e eficiência que se reflete positivamente na experiência do cliente ao se desenvolver como um profissional de análise que oferece encaminhamentos e soluções, aumentando a assertividade do contato.
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Já em um setor tão sensível e de um serviço muito específico como o de seguros, o atendimento telefônico tem um papel de acolhimento. Como comentou o mediador Vitor Morais de Andrade, “é um serviço que é importante ter, mas o objetivo é nunca precisar usar”.
Claudia Wharton define o valor do atendimento telefônico na Mapfre Seguros exatamente pela confiança e acolhimento. “Existe um diferencial quando lidamos com a expectativa do cliente que contratou e do que usufrui do seguro. O contato telefônico é o mais confortável e tem esse diferencial de pessoalidade que é oferecer mais acolhimento. As empresas devem ter sensibilidade para incluir o consumidor no processo da informação e também da tecnologia”.
Para serviços menos complexos, é unanimidade que canais digitais, desde o aplicativo próprio à chats e ao uso do Whatsapp são a ferramenta mais eficaz para o cliente e de menor custo para as empresas.
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Para satisfação é preciso atender o cliente do jeito dele
“O telefone não morre porque há vários perfis de atendimento. Por outro lado, robôs podem cobrir praticamente qualquer tipo de situação. O fundamental é estar à disposição do cliente respeitando suas preferências, e para isso é necessário cobrir todas as bases dentro do perfil do seu consumidor”, analisa Alexandre Dias, Cio & Founder da BR Bots.
Como destaca Morais de Andrade, “satisfação é um ativo da empresa, mas ao mesmo tempo existe necessidade de eficiência e redução de custo”. Por isso, na Mapre o atendimento telefônico é considerado por Claudia Wharton é uma KPI que mede a eficácia de comunicação da empresa.
“Cada vez que recebemos um atendimento telefônico, ou até presencial, analisamos quais são os motivos que levaram o cliente a optar por esse contato, porque é importante identificar se esse contato aconteceu porque faltou algum elemento na comunicação dos canais digitais que permitissem ao cliente resolver sua questão ali”, revela Claudia, que atualmente tem 31% de atendimentos telefônicos.
Assim como na rede da Cogna, em que uma das preocupações na busca da omnicanalidade foi como seria a receptividade ao implementar a automatização. “Todos os canais têm a mesma avaliação para podermos comparar o NPS entre eles, e felizmente vemos que temos a mesma avaliação de satisfação de outros canais de relacionamento”, explica Tatiana.
“Embora a gente tenha digitalizado, nosso aluno tem sempre a opção de ser atendido por um humano, seja por perfil, confiança ou qualquer motivo for”, continua a Sócia-Diretora de Experiência ao Aluno, ao levantar um aspecto considerado essencial para todos os tipos de negócio: respeitar o desejo do cliente.
E se a tendência é um medidor de esforço, o consumidor vai aonde considera mais prático para ser bem e eficazmente atendido. Esse é um dos motivos que Alexandre Dias atribui de o digital ter ganhado tanta aderência no Brasil. “O país é o sétimo do mundo que mais usa Whatsapp, são 99 milhões de pessoas com o aplicativo instalado, para a comunicação ativa, se tornou o melhor método para ter uma comunicação que pode ser síncrona ou assíncrona, o cliente ganha protagonismo no controle da sua jornada”.
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