Quantos canais de atendimento uma empresa tem e quantos, de fato, seriam necessários para atender as expectativas dos clientes? As estratégias de atendimento para entregar a melhor experiência possível para consumidores que, cada vez mais, possuem características únicas, e crescem em exigência, é um grande desafio para as empresas.
No painel “Canais de atendimento: é possível alcançar e interagir com todas as gerações de forma inteligente?”, do CVX 2023, Marina Pechlivanis, sócia-fundadora da Umbigo do Mundo, trouxe reflexões para a construção de jornada do atendimento que pretende, além de entregar uma ótima experiência, acompanhar as tendências que surgem no mercado. Participaram da conversa Gustavo Morais, CDO da AeC; Alexandre Fontes, superintendente de Operações e CX da Veloe; Marco Barbosa, diretor de Compras e Suprimentos, Clientes, Atendimento e CRM da Azul Linhas Aéreas; e Nestor Barreto, head de Experiência do Cliente da Claro.
O primeiro ponto abordado girou em torno da grande quantidade de conteúdos disponíveis e que impactam o cliente a todo momento, deixando-o exausto. Marina Pechlivanis chama isso de infoxicação. “É tanta informação, tantas frentes e tantos canais, que talvez o consumidor se perca para achar o melhor caminho. Assim, o importante não é a quantidade de informações, e sim o vínculo que as une. É necessário, então, facilitar a vida do público, considerando a multiplicidade de canais que são disponibilizados”, diz.
Nesse sentido, surge a necessidade de estratégias mais assertivas, que de fato criem canais realmente necessários para agregar a experiência do cliente. Na AzulLinhas Aéreas, o caminho para isso tem sido a criação de cultura de canais. “Quando iniciamos um canal, olhamos para a adoção dele. Aqueles que começam a ter adoção viram preferência, e a comunidade segue esse caminho. Então, na realidade, ter muitos canais é um problema que as empresas criam, e que, por sua vez, gera a dificuldade de integração. Antes de qualquer lançamento, em prol da experiência, é preciso garantir que as soluções estejam integradas”, diz Marco Barbosa.
Quer saber mais sobre o CVX 2023?
É essa integração de canais que permite a omnicanalidade, ou seja, a experiência linear e fluída, independente do canal escolhido ou do trânsito entre as opções de contato disponíveis. Na prática, a realidade é diferente. Gustavo Morais, CDO da AeC, traz um exemplo: “Todo mundo já passou pela experiência de tentar entrar em contato pelo canal digital, precisar ligar na central e ouvir a mensagem de como o canal digital poderia ajudar. Mas o cliente já veio de lá e a empresa deveria saber disso. A tecnologia entra para ter esse cuidado e evitar as fricções”.
Cada vez mais isso será necessário, afinal, novos canais de atendimento surgem diariamente. Morais traz como exemplos os contatos já realizados pela Alexa ou pelo Google, e a perspectiva da entrada em ambiente de games. “Precisamos comunicar bem e de maneira clara onde estão as informações de cada canal, para facilitar a vida do cliente”, afirma.
Tornando a expectativa uma realidade
A expectativa do cliente evolui a cada dia e, mais do que isso, eles começam a atribuir e esperar das empresas características que estão perto da utopia, como destaca Pechlivanis. “O conceito de ubiquidade trata da capacidade quase divina de estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Tem a ver com onisciência e até onipotência. O que muitas vezes é a projeção que os consumidores colocam nas marcas, afinal elas se prontificaram a ter múltiplos canais e a falar a língua do cliente, não pode entregar menos do que isso.”
Para Alexandre Fontes, da Veloe, o caminho para tornar essa expectativa realidade é ouvir o cliente e saber onde o que ele deseja. Seria como uma ubiquidade seletiva, mas personalizada para o cliente de cada empresa. “Trata-se de conhecer o público para estabelecer o processo estratégico e colocar o cliente no centro. Saber, por exemplo, o que o cliente está procurando e ter um time qualificado de acordo com isso. Para nós, o desafio é o empoderamento da pessoa que está atendendo o cliente, no sentido de quais informações podem ser disponibilizadas para que o atendimento seja resolutivo. A régua da experiência subiu e precisamos acompanhar”, afirma.
E essa régua é igual para todas as empresas, independente do setor. Gustavo Morais chama isso de expectativa líquida, ou seja, a comparação de experiência que é realizada entre as marcas. Se o consumidor gostou de como foi atendido pela nova startup, ele vai esperar a mesma jornada de um grande banco, por exemplo. “Temos que trabalhar para garantir o mínimo de fricção possível em todas as experiências, percebendo, inclusive, o que está sendo entregue pelas outras empresas. Por que, no final, a expectativa pode estar sendo construída por elas. Isso acaba gerando fluxos de disrupção de indústria”, diz Moraes.
Novas gerações e a “virada da curva”
Sabe-se que a Geração Z, nativa digital, veio para mudar a narrativa. É mais consciente, mais exigente e menos fiel. O mesmo acontece com a Geração Alpha, ainda mais tecnológica. Para as empresas, coloca-las em clusters não é suficiente, afinal os estereótipos não os definem. Mais uma vez, Alexandre Fontes destaca a importância de ouvir os clientes e entender as mudanças de comportamento, alinhando o posicionamento da empresa ao contexto que irá impactar cada geração.
“Dentro do que a Veloe oferece, que é a fluidez dentro da mobilidade, isso significa tentar fazer com que o cliente perceba a preocupação através do posicionamento, da comunicação, do atendimento, para continuar sendo relevante para as gerações independente de época. Tudo está baseado na simplicidade”, afirma.
Nestor Barreto, da Claro, explica que a operadora tem o objetivo de conectar todas as pessoas para uma vida mais produtiva e criativa. Isso significa atingir as diferentes gerações, culturas e regiões. Para atingi-los de forma eficiente, é preciso se atentar a aspectos importantes: trabalho, diversão e vida, que está relacionada com objetivos e relacionamentos.
“Essas três camadas ganham uma importância diferente em cada geração, mas quando se trata da Z, elas estão entrelaçadas e conectadas. Essa geração quer curtir a vida, quer trabalhar e se divertir. Então, o processo de consumo e a sobrevivência dos negócios estão relacionados a entrara dentro dessas searas de forma fluída, com o mínimo de esforço possível, a partir de produtos e serviços que atendam as diversas necessidades. Para estar presente no comportamento de consumo dessas gerações, é preciso seguir um caminho de fluidez em cada momento da jornada”, fiz Nestor Barreto.
Assista ao Customer Voice Experience:
+ Notícias
Para onde caminha o WhatsApp como ferramenta de atendimento?
