O descompasso entre a automação do atendimento e a satisfação real do consumidor brasileiro é um dos desafios que ainda persiste no mercado brasileiro, mesmo após anos de adoção tecnológica. Segundo a pesquisa Super Panorama Mobile Time/Opinion Box, divulgada em junho de 2026, 79,4% dos brasileiros com smartphone foram atendidos por chatbots nos últimos 12 meses, mas a nota média atribuída à experiência ficou em apenas 5,6, numa escala de 10. O uso da automação se tornou massivo, mas a qualidade percebida não acompanhou o ritmo da adoção.
Com o avanço da Inteligência Artificial, esse cenário poderia estar diferente agora. Mas não é. O levantamento Zendesk CX Trends 2026 reforça. No Brasil, 82% dos consumidores relatam frustração ao precisar repetir informações já fornecidas. Ao mesmo tempo, 73% afirmam que a IA generativa elevou suas expectativas por respostas mais rápidas.
Houve progresso? Sim, mas os dados revelam que a exigência do consumidor por sentido e contexto na automação ainda cresce mais rápido do que a capacidade do mercado de entregá-la.
Automação conectada ao cliente e ao negócio
Eduardo Augusto Bellon, diretor executivo comercial e de operações da Callink, traz um exemplo prático da companhia de como a qualidade na automação pode avançar. A combinação de automação, RPA, bot, atuação humana especializada e governança do WhatsApp para uma cliente do setor financeiro elevou o índice de pagamentos realizados no prazo de 53,8% para 72,9%, apoiou a recuperação de R$ 945 milhões, gerou economia superior a R$ 5 milhões e teve retorno estimado em 63 vezes o investimento.
Para o executivo, a síntese nos dados apresentados, ilustra o que ele chama de CX conectado à estratégia do negócio. Ou seja, não é só melhorar a automação para o cliente, mas garantir que esse avanço faça sentido para o negócio. Eduardo afirma que hoje, tecnologia isolada de propósito, tende a frustrar mais do que resolver.
Ele afirma que esse avanço na operação de atendimento começa quando a empresa deixa de olhar apenas para indicadores operacionais. “A transformação começa quando passamos a discutir quais resultados aquela jornada precisa gerar para o negócio do cliente.”
O processo, segundo Eduardo, envolve diagnóstico, integração de dados, revisão das jornadas e priorização dos pontos com maior impacto financeiro e reputacional, construído em conjunto entre Callink e cliente, com metas de negócio e ciclos permanentes de melhoria.
Nesse sentido, o obstáculo mais comum não é tecnológico. “O principal desafio ainda é romper estruturas fragmentadas, nas quais atendimento, tecnologia, marketing, produto e estratégia trabalham com dados e objetivos diferentes”, diz Eduardo. Quando essas áreas passam a se conectar, segundo ele, os resultados deixam de ser incrementais.
O problema na experiência não é a automação
Diante dos dados sobre frustração do cliente com automação, Eduardo rebate a ideia de que a resistência dos consumidores é contra a automação em si. “O consumidor não rejeita a automação, ele rejeita não ser compreendido e não ter seu problema resolvido“, afirma. Para ele, a frustração surge quando a tecnologia é usada apenas para reduzir custos, criando barreiras, repetições e transferências desnecessárias.
Por isso, o executivo defende um critério diferente para medir o sucesso da IA em atendimento. “O sucesso da IA não deve ser medido pela quantidade de contatos retirados da operação humana, mas pela quantidade de jornadas efetivamente resolvidas e pelo valor gerado a partir delas”, conclui.
A discussão no CONAREC 2026
Esse equilíbrio entre automação e experiência, a conexão entre CX e estratégia de negócio, e novos critérios de sucesso para a IA no atendimento, estarão no CONAREC 2026. O evento reúne executivos, especialistas e cases e promete aprofundar o debate sobre como transformar automação em resultado real para empresas e consumidores. Para saber mais clique aqui.
