Empresas do setor de atendimento (também conhecidas como relacionamento, call center, telemarketing e contact center) querem que o governo federal edite medidas emergenciais que garantam o funcionamento do setor durante o período de isolamento social causado pelo novo coronavírus.

O pedido do setor ocorre em um momento em que diversas prefeituras pelo País e até mesmo a Justiça tem determinado o fechamento dessas empresas sob a alegação que os locais não seriam seguros para a execução da atividade. No sábado, o presidente Jair Bolsonaro deu o primeiro passo: reconheceu o setor de atendimento como serviço essencial.

Além disso, o setor quer que o poder público reconheça o caráter essencial da atividade de relacionamento ao cliente. Segundo as empresas, o setor é responsável por parte do atendimento telefônico, via chat on-line e outros canais de bancos, empresas de telecomunicações, planos de saúde, varejo, entre outros que estão sendo demandados pela população mesmo no isolamento social proposto pelas autoridades públicas.

Fechamento de norte a sul

O número de empresas que fecharam as portas por determinação do poder público ainda é incerto. No entanto, os fechamentos já confirmados exibem uma amostra do motivo da preocupação do setor neste momento.

Um desses fechamentos de site (nome do lugar dado ao espaço para o funcionamento do call center) ocorreu em São Bernardo do Campo, cidade do ABC Paulista. A vigilância sanitária do município visitou uma empresa instalada na cidade e imediatamente determinou o fechamento do local do tempo indeterminado por apresentar risco de transmissão da COVID-19.

Em Mato Grosso, a prefeitura de Campo Grande também determinou o fechamento de dois call centers. Mais do que isso, a administração pública da cidade exigiu ainda que essas empresas trabalhem com até 20 atendentes.

Também houve fechamento de uma empresa de relacionamento em Palmas (TO). Em Goiás, desembargadores do Tribunal Regional do Trabalho goiano determinaram que as empresas de call center instalados no estado funcionem com apenas 50% do total de trabalhadores. Além disso, a decisão obrigou as companhias a oferecerem álcool gel e proibiram o trabalho exercido por pessoas com mais de 60 anos, entre outras regras. Em caso de descumprimento, a Justiça estipulou uma multa diária de R$10 mil.

Em Salvador, o prefeito ACM Neto não ordenou o fechamento de call centers, mas determinou que 30% do total de funcionários exerçam a atividade em casa. A medida entra em vigor nesta segunda (23).

O número de cidades ou estados pode crescer ao longo da semana. Existem pedidos de interrupção da atividade no Distrito Federal, no Rio Grande do Norte e em Minas Gerais.

Regra única

O setor, no entanto, teme que o fechamento em massa de empresas do setor resulte em problemas ao consumidor. O poder público tem incentivado o consumo e a prestação de serviços à distância para evitar o contato entre as pessoas. Sem esse serviço, segundo eles, o atendimento ao consumidor seria prejudicado, aumentando a assimetria da informação entre empresas e clientes. Seria difícil cancelar um serviço, renegociar uma dívida, entre outros serviços.

Na sexta-feira (20), o governador de São Paulo, João Doria (PSDB-SP), decretou quarentena em todo o estado e, por conta disso, determinou o fechamento do comércio até o dia 7 de abril. Por outro lado, Doria autorizou o funcionamento dos chamados serviços essenciais, sendo que um deles é justamente o setor de relacionamento. A medida entra em vigor no próximo dia 24.

A preocupação do setor é com a prestação desse tipo de serviço em outros estados. Para evitar esse avanço, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) quer que o governo federal entre nesse debate e ajude a encontrar uma solução que garanta o funcionamento da atividade ao menos para serviços essenciais e que a atividade seja apontada como imprescindível para a sociedade neste momento – assim como fez o governador Doria. No sábado, o presidente Bolsonaro publicou um decreto reconhecendo a atividade como sendo um serviço essencial para a população.

“As autoridades precisam definir um padrão de funcionamento dos call centers. Afinal, um prefeito manda fechar a empresa e outro impõe restrições para o funcionamento. É preciso adotar um critério único no Brasil, mas observando que o serviço de atendimento é essencial para a população brasileira. Se estoura um cano da Sabesp, se uma pessoa precisa negociar uma dívida, se ela solicita uma melhora no serviço de telecomunicações ou mesmo se precisa agendar uma consulta às pressas, logo ela depende do atendimento ao cliente. É vital manter esses serviços funcionando para serviços essenciais”, explica John Anthony von Christian, presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), entidade que congrega 27 empresas e que empregam entre 340 mil a 380 mil funcionários e respondem por aproximadamente 6 milhões de ligações por dia.

Iniciativas

Por ora, algumas empresas afirmam que já tomaram algumas medidas para o funcionamento do atendimento de serviços em tempos de coronavírus.

Um exemplo é o que fez o próprio presidente da ABT, que é fundador de uma empresa que atua na Grande São Paulo. Ele determinou que 30% dos seus funcionários trabalhem em casa. Além disso, ele deu férias par 7% de seus colaboradores que estão em grupo de risco, o que inclui pessoas com mais de 60 anos.

De acordo com a entidade, as empresas da ABT já estariam comprometidas a seguir as seguintes medidas:

– Intensificação da higienização dos ambientes comuns e postos de trabalho individuais;

– Fornecimento de kit individual de higienização;

– Uso do home office nas atividades em que é possível do ponto de vista técnico;

– Realização de trabalho remoto ou férias pelos trabalhadores com sessenta anos ou mais, com doenças cardíacas, diabete ou outras doenças graves;

– Monitoramento constante dos profissionais, entre outras medidas, além das já recomendadas pelas autoridades públicas.

– As empresas tem monitorado a temperatura dos seus funcionários na entrada

– Está sendo distribuído álcool gel, inclusive dentro da empresa

– Por recomendação do poder público, as empresas substituíram secadores elétricos por papeis nos banheiros.

Limitações

O presidente da ABT, no entanto, explica que o trabalho remoto em massa (medida defendida por algumas prefeituras e alguns funcionários) teria limitação na oferta de trabalho remoto para todos os funcionários que prestam o serviço de atendimento ao cliente.

Há casos de unidades de contact centers espalhados pelo País instaladas em lugares onde os colaboradores não possuem sequer internet. Para essas pessoas, segundo Christian, a montagem para a prestação da atividade seria demorada.

“O home office é algo delicado. A maioria dos nossos contratados não tem condições de contratar um link, uma internet e às vezes sequer tem luz paga. Não dá para fazer isso do dia para noite”, explica.

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