A C&A, uma das principais redes varejistas do país, decidiu investir ainda mais em tecnologia e reestruturar seu marketplace. O desafiou era tornar o site mais escalável, com todos os canais de venda integrados. Ou seja, expandir conceitos em Customer Experience (CX) para todas ás areas da negócio online.
Para tornar isso possível, a C&A contou com a parceria da Iteris, multinacional brasileira de serviços de TI, na criação de um fluxo contínuo de melhorias e automatização dos processos para fornecer valor para o cliente de forma ágil, organizada e com entregas efetivas.
Mapeamento de oportunidades de modernização e um diagnóstico preciso baseado na identificação das necessidades
“O maior objetivo era reforçar a marca C&A como uma das principais fashiontech omnichannel do mercado ao integrar tecnologia e moda, gerando valor para os clientes, sellers e funcionários”, explica Ruy Pedroso, head de tecnologia da C&A.
O primeiro passo, segundo Pedroso, foi realizar um mapeamento de oportunidades de modernização e fazer um diagnóstico preciso baseado na identificação das necessidades. A partir daí, foi montado um plano personalizado de acordo com as demandas e necessidades das equipes, apontando as melhores soluções.
Resultados e uma nova cultura de processos
Além da cultura de desenvolvimento ágil, durante essa transformação foi implementada a melhoria da cultura DevOps na C&A automatizando processos. Consequentemente, isso diminuiu o tempo de entrega e a complexidade das execuções e melhoria da ferramentas.
Os sellers então passaram a ter acesso no portal da marca a todos os seus pedidos, status e acompanhar o repasse financeiro. Além do atendimento aos tickets abertos entre outras funções de forma mais rápida e intuitiva.
“Agora a C&A tem features de atendimento (SAC) e de financeiro e estamos na fase de construção da jornada do desenvolvedor que é o DevCenter – empresas que se integram com a plataforma do e-commerce”, conta Ruy Pedroso.
“Com essas soluções, foi possível garantir uma otimização da infraestrutura com processos e tecnologia de ponta, gerando mais valor ao negócio, além de um ganho de produtividade”, salienta o executivo.
Fluidez na jornada do cliente, desde sua experiência no app, site e loja até o canal offline
C&A e busca da fluidez e da melhor experiência
O principal desafio de uma fashiontech, como a C&A, segundo a companhia, era estruturar seu marketplace para garantir fluidez na jornada do cliente, desde sua experiência no app, site e loja até o canal offline, agregando ainda mais valor e tecnologia.
Se antes, alguns processos dentro da C&A eram feitos manualmente, o que demandava um tempo maior para entrega, após a implementação do novo formato, a empresa notou que a automação foi um ponto importante. “Trouxe mais autonomia e confiança à equipe, que pôde despender mais tempo em outros projetos”, destaca Ruy Pedroso.
Com a redução das intervenções manuais de profissionais nos ambientes produtivos, os riscos relacionados a dados foram consideravelmente minimizados, segundo a companhia. Os parceiros de negócios da empresa já notaram as novas facilidades. A C&A teve um aumento significativo de sellers em 2021 e resultados que superaram as expectativas.
Leia mais: Para a Chilli Beans, sem encantamento, não há experiência
C&A e os planos para o futuro em CX
Seguindo com inovações e melhorias em Customer Experience, a C&A informa que a ideia também é regionalizar a plataforma e sintonia com as preferências e a criação de ofertas para cada região do Brasil.
Além disso, a integração de todo esse processo será muita mais demandada no futuro. “Buscamos cada vez mais ser omnichannel, integrar jornadas e transformar processos em experiências mais fluídas”, diz RuyPedroso.
“Diante dessas questões, só enxergamos novos começos para a nossa parceria com a Iteris, destaca Pedroso. Segundo o executivo da C&A, os planos de expansão seguem até 2024. “Queremos levar o case do marketplace para outros times da C&A, proporcionando uma melhor experiência para todo o ecossistema do negócio,” conclui.
Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
+ Notícias
O que uma empresa ganha colocando – de fato – o cliente no centro dos negócios?
