Bancos, fintechs, plataformas financeiras estão adotando a Inteligência Artificial (IA) generativa em várias frentes para melhorar a experiência do cliente e otimizar processos internos. Uma das áreas principais é a personalização dos produtos e serviço. Nesse contexto, o C6 Bank passou a desenvolver soluções baseadas em Inteligência Artificial generativa e analytics com a Amazon Web Services (AWS).
Uma das características da plataforma é sua capacidade de servir como base para uma variedade de aplicações voltadas à melhoria contínua dos serviços oferecidos e ao ganho de eficiência do banco. Dois projetos resultantes dessa colaboração estão em fase de testes, um para revisão de código-fonte do app e outro para atendimento ao cliente.
Com o primeiro projeto, o banco quer fornecer aos seus programadores uma ferramenta que faça, de forma simples e rápida, uma leitura criteriosa do código criado por eles. Na prática, essa ferramenta avisará se há algo fora do padrão desejado pelo banco e, em caso positivo, de que forma o código deve ser alterado. A solução será treinada também para fornecer insights ao desenvolvedor, sugerindo, por exemplo, novas formas de resolver desafios.
Nelson Novaes, CTO do C6 Bank, pontua que a versatilidade e a robustez da plataforma de IA desenvolvida permite criar uma ampla gama de atividades dentro do banco. “A plataforma de IA construída junto com a AWS nos permite, basicamente, criar um serviço robusto de perguntas e respostas que pode ser aplicado em diversas atividades do banco, do desenvolvimento interno de software ao atendimento ao cliente”, diz Novaes. “E uma das vantagens é que a base de conhecimento que alimenta essa plataforma pode ser atualizada de forma simples, garantindo respostas precisas e sempre atuais.”
IA para atendimento ao cliente
Outra novidade dos avanços do banco, é que além da aplicação de IA generativa na revisão de código-fonte, o C6 Bank está usando a tecnologia no atendimento ao cliente. A instituição financeira criou um robô que varre a base de informações sobre os produtos e serviços do banco e faz sugestões de resposta.
O atendente tem a opção de enviar a resposta na íntegra, usar apenas alguns trechos do texto sugerido ou descartar a sugestão. Segundo o executivo, o recurso em questão interpreta a dúvida do cliente, cruza as informações com a base de conhecimento e fórmula respostas a partir dos seus achados, simulando a escrita de um humano. Na primeira fase do projeto-piloto, a IA respondeu a 70% das perguntas com assertividade.
O próximo passo do banco, é que em breve, a ferramenta passe a ser alimentada também com informações sobre o histórico do cliente. Assim, quando o usuário iniciar a conversa com o atendente e apresentar sua dúvida, o robô já terá um contexto maior sobre a relação do cliente com o banco e poderá redigir um texto mais adequado. No momento, a ferramenta está em uso por um pequeno grupo de atendentes.
O banco também estuda adotar a solução de IA da AWS em outras situações. Como a arquitetura da plataforma foi pensada para ser versátil, diversas aplicações podem ser criadas a partir dela. “A AWS está ao lado do C6 Bank desde o início de suas operações no país. E estamos juntos em mais este passo no caminho da inovação, adotando as mais recentes tecnologias com o objetivo final de oferecer uma melhor experiência ao usuário”, afirma Cleber Morais, diretor de vendas na AWS para a América Latina.
