Na era da Inteligência Artificial muitas empresas recorrem a essa tecnologia como melhor caminho para aperfeiçoar a experiência de seus clientes. Não há dúvidas que a IA pode auxiliar empresas nessa jornada, entretanto, ela nunca poderá estar desassociada do elemento humano como parceiro ideal do sucesso em CX.
O BV, um dos maiores bancos do país, elevou em 34 pontos o índice de satisfação do cliente na área de cobrança, saltando de 45 pontos em dezembro de 2019 para 78 em dezembro de 2023 (um aumento de 40%), com um elemento muitas vezes deixado de lado pelas empresas: a inteligência emocional.
Essa conquista do banco é resultado da implementação de um projeto que tem na inteligência emocional de sesu colaboradores o seu maior valor e diferencial. Voltado para equipes responsáveis pela cobrança do financiamento de automóveis, no primeiro ano do projeto, em 2020, as assessorias vinculadas ao serviço de atendimento aos clientes do BV passaram por uma série de treinamentos para desenvolver habilidades de escuta ativa e linguagem neutra.
Educação financeira e gamificação dando suporte
O banco também se aproximou dos operadores por meio de uma plataforma exclusiva, que emprega estratégias de gamificação. A solução garante acesso a materiais e cursos de interesse e incentiva-os a obter melhores resultados a partir de premiações. O banco também estabeleceu um limite de ligações telefônicas permitidas ao cliente e criou o NPS (Net Promoter Score), metodologia que avalia a satisfação do cliente.
Além disso, em 2022, o banco BV observou que o baixo nível de conhecimento em finanças era um desafio para oferecer uma experiência ainda melhor aos clientes do BV e incluiu cursos de educação financeira para as empresas responsáveis pela cobrança.
“O relacionamento com nossos clientes está no topo de nossas prioridades. Estamos sempre buscando o que há de mais atual para aprimorar a jornada dos nossos clientes, seja com produtos cada vez mais integrados e personalizados ou com novos serviços em nosso portfólio. Mas para a melhoria contínua na qualidade do serviço, também é fundamental treinamento e qualificação das equipes de atendimento”, explica Roberto Jabali, diretor executivo de Crédito, Prevenção a Fraudes e Cobrança do BV.
A adoção da gamificação na plataforma própria foi uma estratégia-chave. Dentro do ambiente digital, os operadores, ao consumirem os conteúdos exclusivos do banco, acumulam moedas virtuais que podem ser trocadas por prêmios de diversas empresas parceiras. A bonificação também contempla os que alcançam bons resultados, incentivando e engajando a equipe.
Essas iniciativas vêm favorecendo resultados satisfatórios, mesmo em momentos de inadimplência mais elevada, como ocorreu em 2022.
Mindset inovador está no equilíbrio
Nessa linha, o banco BV demonstra que tecnologia deve estar aliada a uma estratégia de negócios que reúna as melhores soluções para toda equipe. Não basta acelerar a adoção tecnológica se o olhar atento ao colaborador sobre o valor da humanização nas relações com seus clientes não está bem estruturado.
Hoje, a solidez dos bancos tradicionais com o mindset dos digitais está fazendo a diferença no CX deste setor. Conhecido pelas parcerias com startups, o BV conhece bem este valor e busca sempre apresentar soluções inovadoras para o mercado. Aliar a humanização do atendimento inteligente e natural aos mais avançados recursos digitais disponíveis é uma delas. Nas palavras do banco, um “compromissos para um futuro mais leve 2030″.
