Em um dos painéis que integrou a programação da CCX 2026, “Do primeiro contato ao acordo fechado: IA generativa transformando a recuperação de crédito”, executivos da Intervalor | GRB e do Porto Bank demonstraram como a IA generativa está impactando o setor, e com bons resultados.
Os executivos apresentaram os primeiros resultados de um piloto de IA generativa aplicado à cobrança. O projeto rodou por apenas 30 dias e superou o desempenho médio de operadores humanos em parte da operação, com um detalhe importante: sem deixar de lado a supervisão humana nos pontos mais sensíveis da negociação.
Uma parceria de quase 30% da recuperação
Félix Almeida, superintendente de Cobrança do Porto Bank, abriu a apresentação contextualizando o momento financeiro do banco. São R$ 6,8 bilhões em negócios fechados e R$ 1,9 bilhão de receita no primeiro trimestre de 2026, com crescimento de 35% e 24%, respectivamente, na comparação anual.
Tudo para explicar por que a parceria com a Intervalor | GRB, do Grupo Mutant, ganhou destaque. “Hoje eles representam basicamente quase 30% da nossa recuperação em cobrança. Temos uma parceria tanto na parte de IA quanto na parte física”, explicou o executivo.
“Parte do que vem trazendo esse resultado é exatamente o bot com IA”, destacou Albert Durães, diretor de Operações da Intervalor | GRB. “A Personalização por perfil e canal aumenta a aderência. A IA ajusta propostas em tempo real usando integrações com as regras e as tabelas de desconto do Porto Bank”, explicou Albert.
Além disso, o executivo detalhou que o monitoramento em tempo real de alucinações e atrasos, a auditoria e curadoria, o acompanhamento de funil e recuperação, e a comparação com o histórico auxiliam nas melhorias contínuas.
Albert também reforçou a importância da orquestração entre humano e IA: “Na IA, curadoria e reflexão validam a fluidez e a aderência das respostas, além da segmentação por propensão de pagamento e preferência do cliente. Ou seja, a pilotagem do bot também é decisiva”.
Para Félix, o case demonstra a capacidade do banco de se reinventar digitalmente sem abrir mão do fator humano: “A gente quer uma IA, mas não quer uma IA que não tenha sentimento. Acreditamos muito que o ser humano é insubstituível, e a IA entra como complemento do serviço, não como substituto”.
Vale destacar que desde o primeiro contato, da validação de CPF, à emissão do boleto tudo é enviado ao cliente pelo canal de sua preferência, como WhatsApp ou e-mail.
Os números do piloto com IA generativa
- Início da operação: junho de 2026, com bots de voz e texto atuando na cobrança do Porto Bank.
- Valor recuperado em 30 dias pela IA: R$ 1,888 milhão.
- Comparação por grupo de operadores: R$ 2,216 milhões no 3º quartil de performance e R$ 6,296 milhões no 4º quartil (valores totais dos grupos).
- Recuperação por operador (headcount): a IA equivale a R$ 1,888 milhão, ante R$ 1,135 milhão do operador médio de 3º quartil e R$ 629 mil do 4º quartil, ou seja, cerca de 3 vezes mais que o quartil de menor performance.
- Ganho sobre bots tradicionais: a IA generativa recupera 70% a mais do que um bot determinístico, de árvore de decisão fixa.
- Representatividade nas primeiras semanas: 9,42% da recuperação na faixa de 7 a 30 dias de atraso e 7,86% na faixa de 31 a 60 dias.
- Retorno sobre investimento: cada R$ 1 aplicado em IA gera cerca de R$ 150 em recuperação, contra R$ 30 gerados por um operador de 4º quartil.
- Impacto na gestão de equipes: redução de posições ativas na cobrança amigável até 90 dias, com reinvestimento dos ganhos em salários e retenção dos operadores de melhor performance.
- Expectativa: equiparar o desempenho do 3º quartil dentro de até três meses de operação.
O momento da IA na recuperação de crédito
O case ilustra bem o estágio em que a indústria de recuperação de crédito se encontra hoje. Com a IA generativa deixando de ser promessa e já apresentando resultados reais, o desempenho dessa parceria entre Porto Bank e Intervalor | GRB demonstra como boas decisões de investimento em IA, aliadas à cultura organizacional e reorganização de equipes, são importantes para a evolução do mercado.
Mas o próprio painel deixou claro que essa transição tecnológica não é isenta de desafios. O primeiro deles é justamente o equilíbrio entre eficiência tecnológica e empatia humana. O segundo, ainda mais sensível, é o de governança e transparência.
Isso não invalida os números e os resultados apresentados. Pelo contrário, apenas reforça a necessidade do setor amadurecer na mesma velocidade em que a IA propõe novos caminhos de crescimento e melhorias para a experiência do cliente com produtos e serviços.
