Um estudo internacional denominado “OTRS Spotlight: IT Service Management 2023”, mostra que o mercado brasileiro tem uma considerável vantagem na automação de processos frente alguns países. Por aqui 52% das empresas já adquiriram as ferramentas necessárias e tem experiência em usá-las, em comparação com 28% de todos os outros mercados pesquisados pelo estudo.
Outras 26% das empresas brasileiras já investiram em sistemas, mas ainda não possuem o conhecimento necessário para usá-los. Os dados são da pesquisa da OTRS Group, que entrevistou 600 executivos na Alemanha, Estados Unidos, Brasil, México, Cingapura e Hungria, entre março e abril deste ano.
O estudo destaca também a penetração da Inteligência Artificial (IA) na automação de processos. No Brasil, dos 59% respondentes que já usam a automação de processos de negócios, também estão usando ativamente inteligência artificial (IA) ou aprendizado de máquina, como parte dos fluxos de trabalho e gerenciamento de tarefas.
Atendimento a clientes e RH são os setores mais automatizados
No Brasil, o setor líder em puxar a automação é o atendimento ao cliente com 49%, seguido do RH com 44%, administração com 41% e marketing com 39%. Nas outras regiões pesquisadas pelo estudo, as equipes de TI que lideram a automação dos processos de negócios em suas empresas, são as da Hungria com 86%, USA com 58%, México com 43% e Alemanha com 35%. No Brasil, apenas 7% dos departamentos de TI estão explorando a automação dos processos de negócios.
Automação funciona?
Executivos no Brasil que já automatizaram processos de negócios esperavam principalmente economia de custos (22%) e o aumento da satisfação dos clientes (19%) com seus investimentos. Reduzir erros de dados foi citado por 15% como principal benefício esperado, 14% buscavam economia de tempo e 12% buscavam a capacidade de adaptação a mudanças mais rapidamente.
Contudo, de acordo com o estudo, os resultados chegaram, porém não corresponderam exatamente com o esperado. Os executivos brasileiros observaram com mais frequência a economia de tempo (23%), seguido do crescimento mais rápido da empresa (19%) e economia de custos (18%) como os maiores benefícios desde suas medidas em automação.
Para 14% foi a redução de erro dos dados, aumento da satisfação dos clientes e habilidade para enfrentar mudanças mais rapidamente ficaram com apenas 9% cada, como os maiores benefícios conquistados.
O que atrasa o caminho para automação no Brasil?
A falta de know-how dentro da empresa não é de forma alguma a única razão para a ausência de investimentos em ferramentas de automação de processos de negócios por aqui. Dos executivos brasileiros que responderam ao estudo, que ainda não investiram nessas ferramentas, exatos 50% alegaram falta de tempo para conhecê-las, por se tratar de um grande projeto. Outros 36% acreditam que os processos manuais são suficientes e 9% ainda não encontraram a ferramenta adequada.
No Brasil 36% acreditam que os processos manuais são suficientes
e 9% ainda não encontraram a ferramenta adequada
Andreas Bender, vice-presidente de Consultoria do OTRS Group adverte: “As empresas que se apegam aos seus processos manuais perderão competitividade no médio prazo. As pioneiras já economizam custos por meio da automação, são mais ágeis e trabalham com mais eficiência. À medida que as soluções de IA e o aprendizado de máquina avançam, elas continuarão a estender esta liderança. Portanto, os executivos devem testar seus processos manuais, otimizá-los e automatizá-los sempre que possível. Como em qualquer projeto que altera os processos de trabalho, eles devem envolver ativamente seus funcionários na mudança.”
A visão de executivos
Sim, cada vez mais as empresas estão buscando à automação para seus negócios, sobretudo na área de atendimento ao cliente no Brasil. Pesquisas revelam que 74% dos consumidores preferem solucionar seus problemas por mensagens instantâneas do que pelos meios tradicionais. Mas ainda existem desafios para que haja um equilíbrio entre a demanda e a qualidade da oferta neste setor.
Na visão de Adriana Lika, diretora de Dados & IA da Vivo, este cenário traz não só um desafio de cultura empresarial – como apontado pelo estudo – mas, tecnológico, onde humanizar esse contato com o cliente tem sido um dos grandes objetivos em automação hoje.
“O desafio para as empresas é estruturar bots com maior capacidade de compreender respostas livres (e menos “botonados”, ou seja, com apenas oferta de respostas por botões). Essa comunicação mais fluída favorece uma jornada muito mais agradável para o cliente, além de não deixar de lado a resolutividade”, avalia Adriana.
“Pesquisas mostram que mais de 70% dos clientes optam pelo uso de mensagens instantâneas para se comunicar com as empresas. Mas se este bot não oferecer canais alternativos para o autoatendimento e se restringir a um canal telefônico, ele estará fadado ao fracasso”, complementa Priscila Chicaleski, head da área de Digital e Tecnologia, da Heineken.
Para e executiva, no que tange automação em atendimento ao cliente, independentemente de canal ou tecnologia, é também crucial que as empresas tenham os dados dos clientes consolidados em uma única plataforma. “Dados precisam estar concentrados em um só lugar e este precisa ser acessível por qualquer interação (humana ou por bot)”, diz Priscila.
Para Julio Plum, diretor de Experiência do Cliente da Alelo, mesmo com todos estes desafios este é um tema que merece atenção no Brasil. “Com a adoção de novas tecnologias em uma velocidade exponencial, ao mesmo tempo que há uma convivência de uso do autoatendimento por diversas gerações, alguns consumidores ainda preferem falar com um atendente. Em resumo, todas as empresas, independente dos segmentos, estão sendo desafiadas a gerir um conjunto de canais de interação cada vez mais complexo pois, na prática, é o cliente quem decide por onde deseja ser atendido”, avalia Plum.
Automação é o caminho em CX?
Em última análise, o entendimento de que hoje as empresas ainda convivem com processos que necessitam serem adaptados rapidamente frente ao avanço das jornadas digitais e a necessidade de um autoatendimento realmente integrado, que preze pela ominicanalidade e a liberdade de escolhas para o cliente, é um desafio complexo e que não se resume a aplicação de novas tecnologias.
Automação é o caminho em CX? Na maioria dos casos, sim, para o cliente final. Para os processos de negócios essa automação dever vir atrelada a uma cultura empresarial forte, atenta e moderna e, claro, sustentada por tecnologia. Hoje, mais do que nunca, essa gestão determina se haverá ou não o contínuo progresso em Customer Experience no Brasil e se haverá melhores resultados em negócios baseados nessa infraestrutura. Como bem resume, Andreas Bender, do OTRS Group: “A automação só é bem-sucedida quando homem e máquina trabalham de mãos dadas.”
+ Notícias
Atendimento digital: onde estamos e para onde vamos?
Bots para atendimento e paradoxo da Inteligência Artificial
