Existem marcas que criam tanto afeto dos consumidores que passam a ser chamadas de brand lovers. E para se chegar a esse patamar, é importante investir na reputação, humanização e em uma escuta adequada ao seu público. Esse reconhecimento, quando dá match, se transforma em uma poderosa estratégia de marketing.
Um case de sucesso de experiência do cliente é da marca japonesa de chocolates para transformação Harald, que, por meio do SAC, construiu uma relação sólida com os consumidores, que criaram até fã-clube. “O cliente é o termômetro do nosso trabalho, assim, escutá-lo, entender suas dores em busca da fidelidade é o passo mais importante para continuarmos entregando um produto de qualidade, que atenda às necessidades de cada consumidor”, comenta Leonardo Santis, diretor comercial e marketing da Harald.
A empresa conta com mais de 2300 interações mensais em todos os canais de atendimento ao consumidor. Por se tratar de dúvidas referentes a como manipular alguns produtos ou como utilizá-los corretamente em receitas, a Harald leva os questionamentos aos culinaristas, chefs técnicos e chefs parceiros para que essas informações retornem com qualidade para os consumidores.
“Assim, nosso SAC é 100% humanizado e interligado com nossos chefs chocolatiers. Com isso, cria-se uma relação de troca entre consumidores que recorrem aos nossos serviços. Vale ressaltar que a grande maioria de interação no SAC são a procura de dicas de uso dos nossos produtos e estamos sempre prontos a atendê-los”, explica o diretor comercial e de marketing.
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Brand lovers e a fidelização do cliente
Presente no mercado há mais de 40 anos, a empresa faz parte desde 2015 do grupo Fuji Oil, multinacional japonesa. E essa consolidação se faz não só pelo produto, mas a forma como a marca reconhece os desejos dos consumidores.
“Temos alguns pilares, que vão desde a qualidade até o cuidado humano no atendimento. Deste modo, entendemos que não basta apenas oferecer um produto de qualidade com valor adequado, é preciso ouvir as necessidades, entender o que faz sentido para cada consumidor”, esclarece Leonardo Santis.
Tratar os clientes de forma individualizada também é uma preocupação para a marca. “Temos um SAC humanizado, que ouve o cliente, busca esclarecer cada dúvida e solucionar cada problema, caso haja algum. A união disso faz com que o nosso cliente seja fiel a Harald”, relata o diretor comercial e marketing.
SAC precisa ser levado a sério
Escutar de verdade é uma estratégia muito importante e que necessita estar presente na cultura de uma empresa para obter sucesso. Leonardo Santis contou dois exemplos que demonstram esse esforço. O primeiro foi de um transformador que entrou em contato com o SAC dizendo que a sua receita de brownie não estava mais dando certo, e o produto Harald que ele utilizava havia sido reformulado. “Testamos na nossa cozinha a receita dele, identificamos uma oportunidade técnica e balanceamos a receita para que ele tivesse o resultado final esperado”, expõe o diretor.
Outro caso foi de um cliente que reclamava que o seu doce ficava “embolorado”. A reclamação chegou até um chef chocolatier, que conseguiu identificar o problema: o erro estava no processo e não no produto, e ajudou na solução do caso. “Essa troca entre a Harald e o seu consumidor é o que nos aproxima e faz o nosso SAC ser esse case de sucesso, em que o volume maior de ligações que recebemos são dúvidas e não reclamações”, aponta Leonardo Santis.
Brand Lovers Haraldetes
Você se lembra do Orkut? Pois, foi nessa “falecida” rede social que o grupo de fãs que utilizavam produtos da Harald em suas receitas começaram a compartilhar o amor pela marca. Ana Maria foi a fundadora do fã-clube Haraldete, em 2010. Desde 2012, a comunidade migrou para o Facebook e Instagram, e dispõe de cinco membros administradores. A ideia principal é conectar pessoas que utilizam o chocolate Harald para a criação de ovos de Páscoa e outros produtos de confeitaria.
E esse grupo é valorizado pela empresa, que entende a importância do brand lovers. “Em 2011, a partir de um pedido meu, a Harald realizou o primeiro curso exclusivo para as Haraldetes na FIPAN, a Feira Internacional da Panificação e Confeitaria e Varejo de Alimentos. Desde então, a Harald promove cursos com os Chefs Chocolatiers da empresa em eventos similares”, salienta Ana Maria.
A Harald acolheu o fã-clube e possui um canal de comunicação direto com as lideranças Haraldetes. Ao longo dos anos, foram realizadas diversas ações para fortalecer essa relação entre o fã-clube e a marca, desde participação em pesquisas para criação de marca a treinamentos e premiações. “Acreditamos que uma marca amada é a que consegue romper o limite marca/consumidor e se torna marca/fã, tendo a conexão emocional como elo nessa relação”, finaliza o diretor comercial e marketing.
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