Mais do que um conceito, Customer Experience é uma estratégia que exige o envolvimento da empresa como um todo, além de tecnologia e um genuíno interesse em entender, ouvir, conhecer e interpretar o cliente.
“Sabemos que ouvir o cliente é muito importante e antes de mais nada sabemos que ouvir de fato exige uma dedicação maior do que simplesmente coletar informações em uma pesquisa”, explica Alexsandra Reis, head de Centralidade no Cliente e Pesquisa de Mercado, Bradesco. Além disso, ela reforça a importância da governança, que garante a transformação dos feedbacks em reais atitudes dentro da organização.
Vitor Simão, Diretor Regional, Medallia Brasil, comenta que a tecnologia pode apoiar um programa de Customer Experience nos pontos elencados por Alexsandra. Além disso, destaca, em vídeo, dois aspectos que considera indispensáveis nesse sentido. Confira.
