A busca pela modernização da experiência do cliente é um esforço de empresas de todos os segmentos, dos mais variados tamanhos e segmentos. Um exemplo dessa movimentação foi apresentado pelo Habib’s durante o Conarec 2021. “Somos a maior rede de fast food genuinamente brasileira e temos a missão de democratizar e tornar acessível a alimentação rápida”, destaca Italamara de Castro, superintendente de atendimento da marca, para iniciar a apresentação.
Com mais de 30 anos de atuação, a varejista hoje vive um momento de transformação em seu atendimento, ancorado no universo digital. O que torna a adaptação possível é a parceria com a empresa Voxline, atualmente responsável por toda a infraestrutura tecnológica. “Estamos em linha com as tendências do mercado para proporcionar as melhores experiências e facilidades para os pedidos e atendimento”, explica Alisson Baggio, diretor de TI da empresa.
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A empresa desenvolveu seu próprio agente virtual, o AVVI (agente virtual do Voxline inteligente), fundamental hoje na operação do Habib’s. “Temos um motor de reconhecimento que compreende todo o cardápio, que possui mais de 600 produtos. Nosso banco de dados tem mais de quatro mil áudios distintos, que facilitam a interação com todos os clientes do Brasil, onde cada estado tem uma semântica diferente”, conta Baggio.
Para que o processo de implementação da tecnologia no atendimento fosse possível, inicialmente foram analisados todos os desafios da rotina da varejista. Por se tratar de um modelo alimentício, os pontos de atenção encontrados foram forte concentração de demanda em almoço, jantar e dias específicos, cardápio variado, além da preocupação com a reversão de vendas. O assistente virtual precisa, por exemplo, ofertar acompanhamentos – bebidas e sobremesas. A adoção dos bots de atendimento para WhatsApp e atendimento telefônico aconteceu primeiramente para o canal de vendas e, em seguida, passou para o SAC.
Venda inteligente
O processo de vendas que o robô segue é baseado no roteiro de vendas do atendimento humano e procura levar a mesma fluidez. Tanto no canal de voz como WhatsApp, o bot faz a identificação do cliente e seu endereço de entrega, oferece o cardápio, aguarda o cliente escolher o produto, oferece ofertas e por fim oferece a forma de pagamento, enviando o pedido diretamente para a loja.
Desde a implementação da ferramenta em 2019, o nível de serviço em horários de alto fluxo teve uma melhora de 40%. ‘’Isso representa que o cliente não fica esperando para ser atendido, já que o assistente e o WhatsApp suprem essa demanda concentrada”, detalha Nelson Junior, diretor de inovação da Voxline.
No processo de reversão de venda, essas ferramentas tiveram evolução no indicador de resultados – entre 2019 e 2021, houve alta de 71% de evolução no atendimento. O ticket médio também cresceu no período, registrando alta de 26%.
O processo de evolução dos indicadores é acompanhado por uma área chamada Curadoria. As interações do agente virtual precisam ser acompanhadas constantemente, por isso a área existe para aprimorar a relação do robô em toda a experiência do cliente. O setor analisa a performance do bot, detecta possíveis erros para correção, cria ajustes para novos processos de venda, além de realizar pesquisas com o cliente final para entender a satisfação com essas interações. “É importante acompanhar porque o cliente pode ter feito todo o processo de atendimento, concluído a venda, mas não necessariamente teve uma boa percepção. Não adianta olhar apenas para o ticket médio, precisa entender se o cliente gostou da interação”, explica Junior.
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Adaptação para o atendimento
A mesma aplicação tecnológica que ocorreu no canal de vendas também foi adaptada para o atendimento do SAC. “Procuramos oferecer inovação e queríamos uma experiência digital, colocando o cliente no centro, garantindo o bom atendimento”, explica Italamara de Castro.
Para a aplicação, a empresa percebeu que os desafios no SAC são os mesmos desafios das vendas. Existe uma concentração de demanda muito forte em determinados horários por se tratar de alimentação, o que traz o desafio de, mesmo no pico do atendimento, ter bons indicadores e serviços aos clientes. Assim, o foco é reduzir o tempo de espera e o abandono do pedido.
“Mapeamos todos os processos para organizar e automatizar o atendimento. O assistente pede o CPF para poder tratar o cliente pelo nome, faz a oferta, analisa o pedido e envia a demanda do cliente para o sistema, assim fazemos a gestão do resultado da experiência do cliente e reportamos para a loja”, conta a executiva.
O mesmo processo de chat para pedido de refeição acontece com o atendimento via WhatsApp. O robô dá as opções para saber em que canal teve um problema e durante a interação dá a opção de um voucher de bonificação, por exemplo. Se o cliente escolhe o voucher, o assistente automaticamente debita o crédito no app para o consumidor. Ao final, ele questiona a satisfação com o atendimento e todas as interações ficam registradas para controle da companhia.
A grande preocupação era como envolver o restaurante na resolução dos problemas. Tudo é feito de forma automática, tanto pelo agente no WhatsApp como pela AVVI, e todas as informações fluem em tempo real para a loja. O processo tecnológico foi acelerado nos últimos anos. Em 2019, a empresa tinha apenas 4,8% de automação, hoje tem 58% de automação.
A área de Curadoria também atua no atendimento ao cliente. “Estamos diariamente acompanhamento a performance desse bot, detectando erros, tomando medidas necessárias e alinhando todos os fluxos necessários. Nossa política é focada na resolução e satisfação dos clientes”, finaliza a superintendente.
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