Do Norte ao Sul do Brasil, são muitas as variações de costumes, climas, sotaques. Por isso, lidar com consumidores País afora é um desafio inclusive em termos de linguagem: é preciso adaptar expressões e sotaques, para que a comunicação seja natural e fluida. E como garantir que a experiência digital esteja adequada ao cliente? Essa é uma questão bastante discutida pelas empresas, considerando tanto os bots de voz quanto os bots de texto (ou chatbots). É preciso que eles entendam o que o cliente fala ou escreve, ainda que ele faça abreviações ou use uma linguagem coloquial.
Não por acaso, esse assunto é tema de debate no Customer Voice Experience (CVX), com a mediação de José Worcman, sócio-fundador & CEO da OnYou – Cliente Oculto. Camila Lopes Lazaroto, Global Content Lead do Sitel Group, conta que a primeira etapa de construção de um chatbot é a criação da persona: é nesse momento que o Sitel Group define as características do robô que representará a marca-cliente em seus canais. Em seguida, define-se o tom de voz. “Além do uso de Big Data, fazemos uma imersão nas redes sociais da marca para entender como as pessoas se comunicam com ela” conta.
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Como exemplo, ela menciona a Iana, chatbot da Havaianas, que foi criada no Brasil e, depois, passou a atender em outros países. Nessa expansão, inclusive, foi necessário fazer adaptações culturais. “A definição do tom de voz ainda é uma ciência muito nova”, diz. “Automatizar o que antes era humano envolve bom senso e personalidade”.
Bots resolutivos e dinâmicos
Independentemente da linguagem utilizada, existe um fator que une todos os clientes: a busca por uma experiência fluida e resolutiva, sem atritos. Como afirma Fabio Lins, superintendente-executivo de Inovação, Canais, Pix, IA e Open Finance do Banco Original, o modelo de digital provoca o cliente a iniciar a jornada por esse meio, mas não é obrigatório permanecer nele, pois a prioridade é corresponder à necessidade do cliente.
“O consumidor não pode ficar preso no atendimento via bot. Caso ele queira falar com um humano, precisa haver essa opção”, afirma. Ele menciona inclusive que grande parte da população não tem a devida familiaridade com o ambiente digital e, por isso, pode optar por falar com pessoas.
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Bruno Sans Beinotti, head de Customer Experience da XP Inc, reforça a necessidade de ter um bot resolutivo e amigável. “Na XP Inc, considerando a complexidade [de serviços e produtos], precisamos sempre retroalimentar o bot – desde a árvore de entrada, com opções de URA e bot – e readequar o modelo de operação para diferentes públicos e clientes”, diz.
Nesse sentido, o executivo pontua que o processo de construção do bot é constante, inclusive porque surgem novas features e circunstâncias que precisam ser adicionadas. É dessa forma também que se atualiza o conhecimento sobre expressões, formas de comunicação, regionalismos etc. “É preciso sempre observar quais atritos ainda existem, entendendo-os em profundidade e evoluindo para oferecer uma experiência cada vez mais satisfatória”, conclui o executivo da XP Inc.
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