A missão de encantar os consumidores no Boticário se estende para todos os pontos da jornada. A marca adotou atendimento passivo e ativo via chat por mensageria, que inclui o apoio da rede de franqueados para lidar com eficiência com as operações de venda e de entrega.
O Boticário também tem investido em oferecer mais suporte para a rede de venda direta. As consultoras têm a Minha Loja Digital, onde podem personalizar seu material de acordo com a disponibilidade de pronta-entrega, e que pode ser compartilhada por meio das plataformas de mensagem instantânea ou e-mail, e permite que os revendedores recebam os pedidos via WhatsApp. Outra ferramenta criada é o Boticards, que permite a customização de cards de produtos direto pelo WhatsApp.
O Boticário usa o WhatsApp como ferramenta de duas formas: ativa e receptiva, explica Cecília Pimenta, diretora de Produtos Digitais do Boticário. O WhatsAppAtivo é usado pelas consultoras de loja para gerar e estreitar o relacionamento com clientes dos programas de fidelidade das marcas Boticário e Quem Disse Berenice?. As consultoras enviam mensagens diversas, desde lançamentos, lembretes sobre recompra de produtos e estão disponíveis para tirar dúvidas, dentre outras atividades. Já o WhatsApp Receptivo, chamado Loja Digital Receptiva, é utilizado para apoiar o cliente em sua jornada de compra omnicanal.
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O Boticário leva muito a sério tratar o consumidor como único, e para garantir que ele tenha experiências, a marca busca conhecer a fundo seu cliente, seus desejos, necessidades e dores. O Whatsapp se tornou uma das ferramentas para oferecer a experiência que o consumidor deseja a partir de um planejamento da jornada, que está cada vez mais complexa.
Para isso, o Grupo Boticário investe em tecnologia, inovação, digitalização e no treinamento constante de todos os colaboradores. Somente entre 2020 e 2021, as contratações em tech triplicaram. São mais de dois mil profissionais dedicados ao desenvolvimento de soluções e inovações digitais e tecnológicas. Desenvolvedores, especialistas em dados, UX, CX data analytics, dentre outras atribuições atuam de forma transversal no ecossistema do Boticário.
“Nosso objetivo de personalizar, cada vez mais, o atendimento e jornada de compra
dos nossos clientes ao fazermos tudo dentro de casa”, Cecília Pimenta
Ao mandar uma mensagem para o WhatsApp da marca, que utiliza um número central, e informar seu CEP, o cliente é direcionado para o WhatsApp da loja e, por sua vez, atendido por uma consultora. A consultora pode sugerir produtos, tirar dúvidas, realizar orientações sobre pedidos de troca e até ajudar o consumidor a realizar uma compra que pode ser entregue no endereço indicado ou retirada na loja.
Já para a ativação de clientes, a empresa aplica Modelos de Propensão de Compra para seleção de clientes da nossa base de fidelidade, que disponibiliza para as consultoras de venda alguns desses clientes para que elas realizem o envio de mensagens via WhatsApp com a missão de aproximação de relacionamento.
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Consumidor Moderno – Como o Boticário utiliza os aplicativos de mensageria para o atendimento ao cliente?
Cecília Pimenta – O WhatsApp é o aplicativo de mensageria para atendimento aos consumidores das lojas físicas (tanto franquias quanto próprias) das nossas marcas de consumo Boticário e Quem Disse Berenice? em todo o país. Implantamos a solução em 2019, mas aceleramos sua expansão em 2020. Em seguida demos um grande passo com a internalização do serviço, ou seja, conectamos o WhatsApp a uma solução própria desenvolvida e gerenciada por nós – movimento alinhado a estratégia de tecnologia e inovação do Grupo Boticário com o objetivo de personalizar, cada vez mais, o atendimento e jornada de compra dos nossos clientes ao fazermos tudo dentro de casa.
Consumidor Moderno – Quais são as tecnologias envolvidas nesses processos? O chat do WhatsApp é automático ou humano?
Cecília Pimenta – Hoje, tanto a Loja Digital Ativa como a Receptivo oferecem atendimento automático e humano, ou seja, a partir de um determinado ponto do atendimento, o cliente é direcionado para a consultora. Dentre as tecnologias envolvidas nos processos, contamos com loja digital ativa, modelos de propensão de compra e loja digital receptiva.
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Consumidor Moderno – Quais são as estratégias de atendimento via WhatsApp? É apenas um canal de relacionamento ou também funciona para outras aplicações?
Cecília Pimenta – Nosso grande objetivo com serviço via WhatsApp é fornecer ao consumidor o mesmo atendimento recebido e vivenciado em nossas lojas físicas com a comodidade do digital. Reunimos a fortaleza da nossa loja ao universo digital e a possibilidade de realizar uma jornada de compra incrível via celular, conferindo a praticidade e comodidade. No nosso atendimento por WhatsApp o cliente consegue visualizar os produtos via fotos recebidas, conta com uma curadoria realizada pelas consultoras que orientam o cliente no momento da compra, indicando lançamentos e produtos que se adequem à sua demanda e desejo, além da possibilidade de realizar o pagamento de forma online e o envio da compra no endereço indicado. Trata-se de uma jornada completamente digital com a fortaleza da curadoria humanizada do atendimento da loja física.
“Dentre as tecnologias envolvidas nos processos, contamos com loja digital ativa,
modelos de propensão de compra e loja digital receptiva”
Consumidor Moderno – Quais os diferenciais do atendimento de WhatsApp da empresa?
Cecília Pimenta – O primeiro diferencial está na forma com que trabalhamos aqui no Grupo Boticário. O serviço foi desenvolvido por dois times de tecnologia e um de canal loja responsável pelas experiência omnicanal no ponto de venda. Essa sinergia, embasada em pesquisas e uso de dados, segue vigente e nos apoia diariamente para sempre aprimorarmos o serviço a partir das necessidades e desejos do nosso consumidor.
Outro grande diferencial é o empoderamento que conferimos as nossas consultoras de loja, que contam com uma biblioteca de imagens e informações sobre os produtos para terem total autonomia em contatar os clientes. Além disso, nosso serviço conta com inteligência que conecta o consumidor à loja mais próxima permitindo que nossos clientes comprem perto de sua localidade de forma rápida ou ainda presenteiem em qualquer estado do Brasil.
Toda essa jornada é trackeada com indicadores que garantem a busca constante pela evolução dos nossos serviços prestados aos consumidores da marca.
Consumidor Moderno – Pode compartilhar alguns números de satisfação no atendimento via WhatsApp, aumento no uso do canal e afins?
Cecília Pimenta – Atualmente, a penetração do atendimento via WhatsApp na nossa rede de lojas, tanto franquias quanto próprias, está perto de 100%. São milhões de mensagens disparadas anualmente pelas lojas em todo Brasil.
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