O Brasil é um país com proporções territoriais gigantescas e, por isso, aderir ao BOT para sistematizar e agilizar a resolução de demandas é uma solução encontrada pelas empresas para auxiliar nesse quesito. Contudo, as pessoas não são iguais. Expressões específicas e entonação fazem diferença no entendimento da mensagem e no design de experiência. Logo, é crucial analisar alguns aspectos antes de tomar essa decisão.

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O BOT é uma boa opção?

Para automatizar atendimentos, ao que tudo indica, sim. Isso se deve, porque, segundo Monica Szwarcwald, engenheira e sócia da McKinsey & Company, o BOT é capaz de acelerar os processos e a inovação.

“O avanço tecnológico, por exemplo, é a chave para atendimento personalizado para cada cliente. Este conceito é baseado em dados coletados antes, durante e depois de uma interação e requer a agregação e uso de dados entre canais, fluxos e sistemas. Observamos que tanto humanos quanto a tecnologia são necessários para fornecer serviço de atendimento ao consumidor”, afirma.

Nos próximos anos, a especialista acredita que a tecnologia não substituirá completamente os humanos, mas facilitará e apoiará as interações e colaborações entre humano-máquina.

“Por exemplo, cada agente do contact center pode ser apoiado por um agente-assistente virtual, um BOT de bastidores, que alimentado por processamento de linguagem natural (NLP) e técnicas de aprendizado de máquina de próxima geração, monitoram cada chamada ou bate-papo, equipando o agente com aconselhamento personalizado: quais são as intenções do cliente e ações passadas? Qual é a melhor próxima ação? Quais são os insights e orientações mais relevantes do nosso sistema?”, reflete.

“Por fornecer informações de diferentes sistemas e lidar com tarefas administrativas, essas tecnologias vão liberar os agentes para se concentrar totalmente na resolução do problema e na criação de uma conexão com o cliente”, explica Monica Szwarcwald.

Da mesma forma, Flávio Marques Azevedo, coordenador do curso de graduação em Sistemas de Informação da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), pontua que o BOT ou chatbot têm sido uma ótima opção para automatização de atendimento, porque pelo fluxo conversacional consegue resolver muitos problemas, identificando padrões e diminuindo o tempo de espera quando comparados com o atendimento humano.

Pontos de atenção e a regionalização

Como nem tudo são flores, aquelas companhias que desejam se enveredar para o ramo de BOT devem ter em mente alguns elementos importantes que implicam na perfeita aplicação dessa tecnologia.

Para a profissional da McKinsey & Company, o principal ponto de atenção é não deixar o cliente sem atendimento ou sem a resolução de um problema quando o BOT não atende ou não funciona por qualquer motivo.

Já o docente da ESPM reforça que as organizações, antes de investirem em automatização de processos precisam ter algumas coisas em mente.

“É fundamental entender muito bem seu público-alvo, seu nível de letramento digital e se os mesmos estão preparados para esse tipo de atendimento, o que pode indicar um nível de humanização mais apropriado, seja na linguagem utilizada até a interface selecionada. Além disso, é importante investigar se o fluxo conversacional atende as expectativas dos clientes”, reforça.

Haja visto que o Brasil é um país com culturas, raças, religiões e etnias diversas, outra questão que bate à porta das empresas é a regionalização. Afinal, existem gírias e sotaques específicos em cada parte do território, e um BOT que essencialmente trabalha com reconhecimento de padrões deve ser treinado para atender a essas demandas de forma natural.

“As expressões usadas em cada região podem ser respeitadas. Para isso, a companhia vai precisar de dicionários específicos para a regionalização que necessita e o BOT irá se adequar. Esta tecnologia normalmente usa processamento de linguagem natural para entender o contexto da resposta e interagir de acordo para impulsionar a conversão em uma venda. No entanto, os BOTs de atualmente ainda precisam evoluir bastante para prover e resolver mais as questões do cliente final”, coloca Monica Szwarcwald.

Para Flávio Marques Azevedo, é essencial que na concepção de um BOT seja feito um estudo etnográfico, com o objetivo de identificar como potenciais clientes de determinada região do país se relacionam com as interfaces visuais.

O acadêmico da ESPM conta que professores e alunos do curso de Sistemas de Informação da instituição desenvolveram um projeto nesse sentido para o Museu da Pessoa. “É necessário observar que a Mani, a persona utilizada, apresenta uma conversação simples e baseada em cliques, sem ter a necessidade de o usuário inserir textos, o que torna mais simples a conversa, indicando uma aplicação mais global”, destaca.

O coordenador também salienta que é importante que a tecnologia não sirva para reforçar estereótipos e preconceitos, trazendo à tona o caso do chatbot Tay criado pela Microsoft em 2016, que despertou o sinal vermelho no quesito limite, pois o BOT começou a publicar conteúdos racistas motivados propositalmente por usuários do Twitter.

“Atualmente, existe uma linha muito tênue entre questões que envolvem inteligência artificial e ética, um assunto muito discutido e que põe em xeque algumas aplicações. Isso se torna ainda mais importante em 2022, ano eleitoral, em que o cuidado com a propagação de fake news e a identificação de BOTs utilizados para causar ainda mais polarização entre as pessoas estarão em evidência”, diz.

Por fim, o especialista pensa que com o avanço da inteligência artificial (IA) e, particularmente, do machine learning, os algoritmos utilizados possuem uma acurácia que cada vez mais se aproxima aos patamares de um ser humano.

“Pelo reconhecimento de padrões é até possível apresentar respostas em determinadas situações, mas como a máquina ainda não consegue identificar questionamentos mais complexos e entender perfeitamente alguns contextos, tom de voz e sarcasmo são condições que ainda somente o ser humano consegue desvendar”, finaliza Flávio Marques Azevedo.

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