A proximidade da Black Friday, uma das datas comemorativas mais importantes para o varejo brasileiro – que compete até mesmo com o Natal e Dia das Mães – traz muitas dúvidas aos lojistas em relação às suas operações.
Durante a Black Friday de 2021, de acordo com o ICVA (Índice Cielo de Varejo Expandido), as vendas do varejo cresceram 6,9% em relação a igual período de 2020. O e-commerce registrou alta de 16,4%. Já as vendas nas lojas físicas tiveram expansão de 4,0% na mesma comparação.
Mas toda essa movimentação não é totalmente benéfica para as marcas. Segundo alguns sites especializados, houve muita insatisfação com as compras na Black Friday de 2021.
No ano passado foi batido o recorde de reclamações na internet 5 horas antes do fim do período de ofertas. As principais motivações para reclamações foram relacionadas ao prazo de entrega e propaganda enganosa.
Como elevar a confiança dos consumidores na Black Friday
Pensando na preocupação que deve existir com toda a experiência do cliente nesse período, Paulo Naliato, vice-presidente Comercial de Varejo e Empreendedores e Operações da Cielo, empresa de tecnologia e serviços de pagamentos eletrônicos, elenca pontos que são fundamentais e não devem ser deixados de lado por lojistas que querem elevar a confiança dos seus consumidores durante a Black Friday.
1 – Aproveite o senso de urgência dos clientes
Os clientes que compram durante a Black Friday estão esperando promoções que estarão disponíveis por tempo limitado. Por isso, o ideal é despertar o senso de urgência do cliente.
“Tanto em lojas físicas quanto nos sites, recomendamos o uso de ofertas-relâmpago, contagens regressivas para o fim das promoções e do Google Analytics para saber quais são os produtos que estão em alta durante o período”, comenta Naliato.
Para ele, essas são algumas ações táticas para promover as compras por impulso que irão fazer com que os consumidores adquiram mais itens e/ou comprem em uma maior quantidade.
2 – Entenda o perfil da data
A Black Friday é próxima do Natal tanto na questão de volume de vendas, quanto no calendário, mas os perfis de consumo das datas são diferentes.
“Enquanto durante o Natal grande parte das compras são feitas para presentear a família e os amigos, os consumidores durante a Black Friday têm o perfil de comprar para eles mesmos”, contextualiza o VP.
A diferença entre os perfis de consumo nas datas faz com que a Black Friday seja um momento especial para fazer promoções de itens pessoais. Segundo levantamentos da Cielo, objetos de casa e decoração, além de produtos de alto valor agregado, também fazem sucesso nessa época.
3 – Atender às expectativas do cliente pode impulsionar as vendas durante o final do ano
Se planejar da maneira adequada para uma das datas mais marcantes do varejo pode não só impulsionar um mês próspero, mas também prospectar novas vendas para o final do ano, inclusive o Natal.
“Se concentrar na experiência do cliente, oferecer clube de benefícios ou programas de fidelidade são algumas formas de colocar essa dica em prática”, complementa Naliato.
4 – Prepare todas as partes do processo de venda previamente
Conforme citado anteriormente, a última Black Friday registrou problemas com serviços de entrega e na veracidade das promoções. “Após a data comercial, a sua marca continuará no mercado. Por isso, é importante tomar todos os cuidados necessários para que o alto volume de vendas não saia pela ‘culatra’ e acabe manchando a imagem da empresa”, reforça Naliato.
Ele recomenda a revisão de processos, fornecedores, responsáveis pela entrega e a certificação de que todos estão na mesma página. “Na hora do pagamento, ofereça segurança ao comprador e diversifique os meios de pagamento. Esse fator fará diferença para vender mais”, diz.
5 – A Black Friday não acontece somente na sexta-feira
Busque oferecer promoções por períodos mais extensos do que somente a data oficial da Black Friday. “Já existem empresas que transformaram a data em Black November, prolongando as promoções para além da semana em que ocorre a data comercial”, explica Naliato.
Ele comenta que uma maneira de explorar isso é oferecer promoções em alguns itens logo no começo do mês, para permitir que a marca se associe à memória dos consumidores desde o início e, assim, se fortaleça mais ainda para a data principal.
Vale ressaltar que para o mês da Black Friday, a Cielo produziu outras dicas que podem ser encontradas em diversas plataformas Cielo. O videocast “Da Conversa à Ação” é um deles e traz uma análise com líderes sobre como colocar ideias e estratégias na prática.
