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Com NPS como guia, BlaBlaCar quer difundir app de carona no país

Com NPS como guia, BlaBlaCar quer difundir app de carona no país

Fundada em 2006 na França, BlaBlaCar investe em modalidade trazendo análise apurada de comportamento do consumidor brasileiro

Pegar uma carona ou viajar de carona não é (ainda) um hábito tão difundido no país. Mas a BlaBlaCar está investindo para tornar cada vez mais comum dividir o carro para ir de uma cidade à outra no país. Fundada em 2006 na França, a empresa tem como princípio mesclar mobilidade e sustentabilidade para que os usuários possam ir de A a B de forma mais barata, mais rápida em uma jornada simples.

A carona, além de prática, é mais barata e mais sustentável. Motorista e passageiro podem combinar pontos de encontro mais convenientes para ambos, e evita aumentar a circulação de carros vazios nas ruas e estradas. Mas não é só isso. Viajar de carro pode ser uma experiência ótima para conhecer novas pessoas e lugares. Falo por experiência própria: uso BlaBlaCar desde 2014 e com ele rodei a Europa, conhecendo lugares em que jamais chegaria em rotas tradicionais de ônibus, trem ou avião. Inclusive uma vovó polonesa que ofereceu um maravilhoso café da manhã típico antes de seguir viagem de carona com o neto dela de Gdansk até Berlim, na Alemanha.

“Desde o princípio queremos construir cidades mais inteligentes e um caminho mais inteligente entre cidades”, destaca Tatiana Mattos, CEO da BlaBlaCar no Brasil. “Esse é o nosso propósito primeiro, mas sem dúvida nenhuma, a reboque disso, identificamos um comportamento natural que, quando estimulado, como a gente começou conversando, cria um ambiente de segurança, de confiança, e isso é muito positivo. A gente entrega sustentabilidade numa ponta e acaba fortalecendo a relação entre as pessoas do outro lado”.

Um dos pontos sensíveis em sair por aí de carro com um estranho é a segurança. Para estabelecer uma relação de confiança e o senso de comunidade, a BlaBlaCar estabeleceu algumas ferramentas que fazem com que a viagem flua de uma forma mais segura para ambos os lados, tanto do motorista quanto do passageiro. Desde a verificação da identidade e dos dados pessoais, pelo monitoramento ativo de todas as conversas pela plataforma, passando pela opção de restringir viagens a só com mulheres, e atendimento humano 24 horas por dia todos os dias.

Essas quatro ferramentas são consideradas as mais importantes de segurança por Tatiana. “A carona só se torna um meio de transporte quando há exatamente uma relação de confiança de um com o outro. Por isso a BlaBlaCar enxerga a importância de que essa comunidade não seja só um número, mas também seja uma comunidade em qualidade”.

No Brasil, o trabalho de construção está dando frutos. A modalidade de carona só faz crescer – 50% em 2022 – e a BlaBlaCar abriu outra frente: o marketplace de ônibus, que já reúne mais de 180 operadoras e atravessou a fronteira, com destinos no Uruguai e na Argentina.

“A carona é uma categoria que a BlaBlaCar está construindo no país. Não é um hábito mainstream no Brasil, como é na Europa. Estamos liderando essa construção”. Ao contrário dos ônibus, um mercado tradicional e consolidado, mas que ainda acontece muito no offline. E onde a BlaBlaCar quer se tornar um vetor de digitalização desse mercado. “Vemos potencial imenso ainda de crescer no rodoviário”, aponta Tatiana.

O crescimento da plataforma é atribuído pela CEO também à centralidade do cliente na comunidade BlaBlaCar e também à inovação. “Estamos sempre pensando em quais são as ferramentas que podemos trazer em todas as frentes de pré e pós, cobrindo a jornada completa do cliente, olhando para os vários espaços em que podemos entregar esse segundinho a mais, que podemos entregar mais confiança”.

Confira a entrevista completa e exclusiva com Tatiana Mattos.

Consumidor Moderno – Como tem percebido o desenvolvimento desse senso de comunidade, de relação, baseado na experiência das pessoas com a BlaBlaCar no Brasil?

Tatiana Mattos: Chega a ser engraçado porque carona é um território absolutamente fértil para o entendimento dessa relação de comunidade. A gente recebe depoimentos diários de pessoas que criaram vínculos de amizade absolutamente longevos na carona, pessoas que até se casaram na carona. Me recordo de uma passageira que contou que estava em um processo de mudança, levando algumas coisas miúdas de BlaBlaCar, e o motorista se solidarizou com a situação, a ajudou a buscar as malas, fez questão de ser um apoio e não só um motorista.

O qualitativo e os depoimentos que recebemos na nossa pesquisa de NPS, depoimentos que a gente recebe pelas redes sociais, pelo nosso suporte, são histórias que também estão se multiplicando no mesmo número, na mesma quantidade que a comunidade cresce.

É um fenômeno, e uma característica de pessoas. Para Tatiana, desde 2006, quando a BlaBlaCar surgiu na Europa, a empresa conseguiu captar um fenômeno que é natural. “As pessoas gostam de compartilhar, de contar histórias”.

“Acho que foi uma sorte minha ter assumido a operação da BlaBlaCar nesse momento
de provocar a construção da multimodalidade, que também vejo como uma resposta bastante poderosa
para o que a gente tem hoje de necessidade numa realidade pós pandêmica”

Consumidor Moderno – Sobre você, Tatiana, como foi o caminho e quais são os desafios como CEO da BlaBlaCar, uma empresa de mobilidade, em um contexto de pandemia?

Tatiana Mattos: Tive a sorte de assumir, o privilégio, na verdade, de assumir a operação num momento de flexibilização. Porque quando a gente vê a flexibilização acontecendo, a gente vê alguns fenômenos acontecendo junto. Quando se trata de mobilidade, acho que o primeiro foi ver as pessoas realmente reinventarem suas rotinas de trabalho, de estudo.

Se antes da pandemia as pessoas precisavam morar nos centros urbanos para trabalharem e fazerem um movimento pendular majoritariamente com transporte público todos os dias, com a pandemia e com a chegada do trabalho híbrido e a sociedade se reinventando, isso mudou. Vemos que ainda está tateando um pouco como o trabalho híbrido vai se configurar. As empresas ainda estão se adaptando, mas uma coisa é fato: não vai voltar a ser como era, nossa realidade não vai ser 100% escritório, ad eternum.

Assumi a operação exatamente quando estávamos criando o nosso filho mais novo, que é o marketplace de ônibus. E começando a entender como que colocar o ônibus e a carona juntos, de forma que as pessoas realmente sejam atendidas nas suas necessidades básicas. Foi um privilégio, porque é um terreno muito fértil dos dois lados.

Percebemos o surgimento de várias novas ocasiões de uso, para a gente, inclusive. Muitas pessoas saíram dos centros urbanos, foram para cidades satélites e começam a fazer esse movimento pendular uma ou duas vezes por semana, e acabam fazendo de carona. Compartilham essa viagem porque é mais cômodo, é mais fácil.

E tem outra coisa que acho que foi uma sorte minha ter assumido a operação da BlaBlaCar nesse momento, que foi provocar a construção da multimodalidade, que também vejo como uma resposta bastante poderosa para o que a gente tem hoje de necessidade numa realidade pós pandêmica e numa realidade de país continental. Muitas vezes para ir do ponto A ou B, é preciso fazer até o A1 de carona, do A1 a B de ônibus. Mais de 40% das nossas rotas de carona não são servidas por nenhum outro meio de transporte. Então, assim é muito poderoso quando você coloca os dois juntos.

Leia Mais: Segurança de dados transforma experiência do cliente: confira cinco dicas essenciais

Consumidor Moderno – Era exatamente sobre ele que eu ia te perguntar. O marketplace partiu de uma demanda que a BlaBlaCar sentiu no país?

Tatiana Mattos: Ele surgiu em 2020, quando percebemos que não conseguíamos atender muitas buscas com carona. Ou por horários limitados ou rotas que a gente não estava cobrindo com carona e eram rotas que a gente poderia cobrir com os operadores regulares de rodoviário. E assim surgiu. A gente já tinha marketplace de ônibus em outros países, na Polônia, na Ucrânia. Trouxemos esse modelo de negócio para o Brasil e começamos a construir do zero. Foi um trabalho de formiguinha, de 2020 até agora somos 188 empresas parceiras dentro da plataforma, todos operadores regulares. Em 2022, ele cresceu 72% em comparação com 2021.

Lançamos o marketplace no meio da pandemia, e tivemos esses dois primeiros anos para entender e construir a melhor experiência de usuário possível. Ano passado, quando o mercado começa a flexibilizar, obviamente esse setor também volta a crescer e, no nosso caso, o nosso filho começa a ganhar corpo. Inclusive lançamos duas rotas no sul que conectam a outros países da América do Sul.

Consumidor Moderno – E o objetivo é expandir para mais países na América Latina?

Tatiana Mattos: O nosso outro grande mercado na América Latina, mas só de carona, é o México. A gente obviamente olha pra América Latina, mas hoje o nosso objetivo de curto e médio prazo é consolidar o Brasil. A gente já tem um potencial enorme no Brasil, somos 13 milhões de usuários. É uma comunidade que vem crescendo muito e que cresceu 50% em carona. Quando a gente olha para a carona, ainda é um comportamento de consumo que a gente está construindo.

Consumidor Moderno – Quais são as estratégias de medição de satisfação, NPS, e a partir disso, como vocês trabalham os resultados?

Tatiana Mattos: O NPS está no nosso core. Cultura de cliente pra nós na BlaBlaCar é uma coisa muito séria. Não tratamos como uma métrica de vaidade, em que a gente fala como somos bacanas, é uma métrica que precisamos de fato entregar. A satisfação do cliente é algo em que pensamos em 100% do tempo. Nossa ferramenta mais poderosa pra entender de fato a satisfação do cliente é o NPS. Mas temos vários outros canais para analisar de forma quantitativa e qualitativa e entender esse termômetro.

“Cultura de cliente pra nós na BlaBlaCar é uma coisa muito séria.
Não tratamos como uma métrica de vaidade”

Redes sociais, sem dúvida nenhuma, são uma ferramenta poderosíssima que a gente monitora 24/7 para entender, interagir e construir essa comunidade. O NPS do nosso suporte direto. Monitoramos qualitativamente e quantitativamente todos os nossos contatos. E a partir daí olha para essas métricas e para essas entregas para ver o que faz sentido.

Aqui no Brasil a gente tem uma satisfação bem boa, entre os top dois países de satisfação do cliente da BlaBlaCar. Temos uma comunidade bastante satisfeita e feliz com o produto, mas isso não faz com que a gente pare de olhar para a nossa experiência. Somos uma empresa tech e não existe empresa sem inovação. Olhamos para o nosso roadmap de produto e buscamos melhorar e inovar continuamente. O desenvolvimento de produto acontece na matriz (na França), mas temos um time local que olha operação e manutenção diária. Além disso, participamos dessas discussões de forma bastante direta, exatamente porque olhamos para as métricas e alimentamos a construção da melhoria da plataforma continuamente.

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Consumidor Moderno – O que ainda precisa melhorar?

Tatiana Mattos: Acho que sempre queremos entregar mais praticidade para as pessoas. Quando falmos em solução digital, a solução digital perfeita é aquela que te faz economizar a maior parte do seu tempo para você gastar seu tempo com coisas mais importantes. Eu brinco, com o que você gastaria o tempo de ir ao guichê de ônibus comprar sua passagem? Ao olhar hoje para a experiência de compra, considero ótima. Mas sempre tem um segundinho a mais, dois segundinhos a mais, três segundinhos a mais que podemos devolver ao usuário. Sempre tem uma ferramenta, como salvar as informações do usuário na hora da compra de passagem para não ter que ficar repetindo essas informações sempre. Salvar as preferências de viagem da Cecília para poder comprar sempre a mesma passagem sem ter que necessariamente fazer essa busca. Podemos entregar.

Poderia dizer que nunca estaremos 100%, porque nosso consumidor muda, o comportamento das pessoas, a necessidade muda. Sempre vai ter algo para adaptar, para melhorar. Isso é uma coisa que nos desafiamos muito a ter essa lógica de olhar para o produto, rever os processos. E às vezes não é nenhuma ferramenta que vou entregar, algo gritante pro consumidor final, pode ser um processo interno. Algumas coisas podem melhorar e o nosso trabalho é diariamente olhar para essas coisas e trazer as melhores soluções. Nem sempre a gente consegue trazer tudo ao mesmo tempo. Temos uma ordem de priorização, mas sempre vamos trazer alguma coisa.

Consumidor Moderno – A BlaBlaCar é um produto, mas é um produto que é essencialmente uma experiência. Como vocês lidam com os detratores, nas redes sociais, que talvez sejam o principal auto-falante para reclamações.

Tatiana Mattos: A primeira coisa que fazemos, com muita tranquilidade, é ter a humildade de ouvir os detratores. A partir do momento que você escuta um detrator já pensando na resposta, já pensando em como eu vou me justificar, já pensando em como eu vou te contrapor, está errado. Partimos do pressuposto que precisamos ouvir e entender. Conseguimos atender todas as demandas no momento em que os detratores precisam? Não, nem sempre. Muita coisa trazemos para dentro de casa, para digerir, entender. Mas é fundamental ser muito transparente na forma como a gente responde muitas coisas. Como somos plataforma, a experiência está na nossa mão e na mão dos nossos parceiros. Trabalhamos muito próximo dos nossos parceiros para entregar a melhor experiência de ponta a ponta. A gente se colocar no lugar do cliente para entender como podemos ajudar ou resolver.

A partir do momento que entendemos qual a solução que o cliente precisa, se estiver na nossa possibilidade de atender no curto prazo, vamos fazer. Se não estiver, vamos dizer: vai ser digerido, vai ser desenvolvido, vai ser pensado e vai ser respondido. Caso contrário, a gente não evolui muito.

Mas estamos em um momento em que temos a felicidade de ter pouquíssimos detratores. Temos muito SAC, real, nas redes sociais, de tirar dúvidas. Até porque é um hábito de consumo que estamos construindo.

Leia Mais: O que vai ser tendência em 2023, segundo a Economist

Consumidor Moderno – E as críticas, especialmente nas redes sociais, reverberam, né?

Tatiana Mattos: E principalmente porque ensinam e nos ajudam a melhorar. Quebra um pouco dos viéses inconscientes, inclusive, que muitas vezes existem, de estarmos pensando por um lado só. Estamos dentro da empresa, respirando BlaBlaCar de segunda a segunda, então, muitas vezes o detrator vai me trazer a pulga atrás da orelha de uma coisa para a qual eu não estava olhando. Sem dúvida nenhuma é importante refletir.

Consumidor Moderno – Como a BlaBlaCar tem trabalhado a questão da segurança no Brasil, da confiança da comunidade na carona?

Tatiana Mattos: Você tocou num ponto superimportante que é um dos nossos grandes compromissos. Segurança é um compromisso da BlaBlaCar, globalmente falando. Entendemos como entrega importante do nosso lado. Mas no Brasil, ainda mais, acho que mais especificamente, pelo contexto que a gente vive, pela diferença do contexto de segurança do Brasil versus Europa, estamos desenvolvendo e aprimorando cada vez mais nossas ferramentas de segurança hoje.

Como é que funciona essa criação de confiança na comunidade? Temos algumas ferramentas que fazem com que a viagem flua de uma forma mais segura para ambos os lados, tanto do motorista quanto do passageiro. A primeira delas, e acho que talvez uma das mais importantes, é o que a gente chama de perfil verificado. Quando você entra na plataforma, você que é usuária, você sabe, bota seus dados, contato, identidade. Esses documentos são submetidos a uma averiguação. Os perfis ganham esse selo, de verificado.

Considero nossa segunda ferramenta absolutamente poderosa. Inclusive, eu me utilizo muito dela quando eu vou viajar, que é que são os reviews dos passageiros para os motoristas e dos motoristas para os passageiros. Costumo dizer que se compararmos nossos reviews com os de outros países, o brasileiro é bastante detalhista nas reviews, algumas pessoas escrevem sobre a experiência da viagem.

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Temos ainda uma terceira ferramenta que ela é dedicada para as mulheres e para segurança da mulher, chamada de Só Para Elas. A motorista disponibiliza viagens somente para passageiras mulheres e vice-versa. Passageiras podem só aceitar viagens somente com motoristas mulheres.

Ainda há uma quarta camada de segurança, muito focada em garantir a boa experiência do cliente, que é nossa linha de suporte. A gente de fato tem suporte antes, durante e depois da viagem, com mediação de conversa. A inteligência artificial acompanha as conversas que acontecem dentro da plataforma capazes de levantar qualquer tipo de flag caso algo saia do comportamento que está previsto, dos nossos termos e condições.

Consumidor Moderno – Onde a BlaBlaCar quer chegar no Brasil – quantos parceiros, quantos clientes e usuários vocês querem conquistar até o fim do ano?

Tatiana Mattos: Temos uma meta de crescimento, mas olhamos menos para o número e mais para consistência. Qual é a qualidade dessa comunidade? Queremos sim crescer três dígitos esse ano, obviamente a companhia tem metas, mas mais do que um número. O NPS está no nosso guia. Queremos que essa comunidade cresça com qualidade. Crescer é importante, mas mais importante é que esses dois, três dígitos venham com a qualidade, com o NPS lá em cima. Então a gente olha um pouco para os dois lados, eu não me pego muito nesse número mágico.

Consumidor Moderno – Não só que mais pessoas viajem, mas que viajem mais?

Tatiana Mattos: Isso! Aquisição é superimportante aumentar a nossa base de usuários, mas manter esse usuário com a gente é tão importante quanto. Não existe crescimento se olharmos só para aquisição. Temos uma meta de aquisição, mas uma meta de retenção também. E analisamos: qual é a frequência que eu quero desse cara ao longo do ano comigo? A gente olha para as duas coisas aquisição e retenção.


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