Conhecer afundo o consumidor, entender suas expectativas e necessidades e atendê-las é o objetivo de qualquer empresa de sucesso. Para isso, é preciso captar e processar os dados com informações úteis, capazes de direcionar tomadas de decisões. O desafio é, além da grande quantidade de informação, respeitar a privacidade das pessoas – ainda mais agora com a LGPD em vigor.
Diante da importância dos dados para as empresas da atualidade, o painel “BIG DATA: Os Limites entre personalização e a privacidade no contexto da pandemia”, do CONAREC 2020, contou com um bate-papo esclarecedor sobre o uso deles. O painel contou com a mediação de Katia Menezes, Diretora Executiva da Media Pool e a participação de Victor Seca, Head de Marketing, CLM & Data na OLX Brasil; Bruno Consul, Chief Digital Officer do NEOBPO; e Jaqueline Machado, Diretora Executiva do BTG Pactual.
Mudanças comportamentais do consumidor
Como dito, acompanhar os dados da forma adequada ajuda a entender o momento do consumidor. No período da pandemia, as mudanças foram entendidas de perto na OLX Brasil. “Os dados estão aí para ajudar a gente a entender o que está acontecendo e poder direcionar o barco para o caminho certo. Vimos os reflexos dos acontecimentos no mundo por meio dos dados”, conta Victor Seca. “Tivemos que nos adaptar e mudar prioridades, entendemos que a pandemia trouxe necessidades diferentes, então adiantamos o OLX Pay, que permite comprar e vender sem contato físico”, completa.
Jaqueline Machado, do BTG Pactual, ressalta essa nova relação das pessoas com o dinheiro. “Percebemos que os consumidores usaram muito o cartão de crédito. E com isso, notamos que ficará cada vez menos usual as cédulas. Então, nosso cartão já vem com sistema de pagamento por aproximação.” Ela ainda acrescenta que foi preciso cuidar melhor do digital: “Grandes bancos tiveram que pensar em grandes mudanças para transformar seus internet banking e mobile banking em uma experiência agradável para os consumidores. O que os bancos digitais já estavam habituados.”
Todas essas ações são pautadas pelos dados, que mostraram outro comportamento relacionado ao dinheiro: a economia. Bruno Consul conta que o público passou a buscar outras formas de ganhar dinheiro. “Houve uma mudança no comportamento do consumidor, as buscas aumentaram em vendas e não mais de compras, tudo isso identificamos por meio de dados.”
O grande desafio
Logo no início do painel, a mediadora Katia Menezes toca no ponto que se tornou ainda mais sensível durante o isolamento social e a corrida para o digital: a grande quantidade de dados. “Toda vez que falamos de BIG DATA nos remete aquele mar de dados. Em tempos de pandemia isso está crescendo ainda mais. E a gente precisa ter muito cuidado com as ondas que estão vindo”, afirma Katia.
Bruno Consul traduz bem o trabalho cuidadoso que as empresas devem ter. “No final do dia, a gente tem que olhar todo tipo de dado. Precisamos ter a coerência de conseguir ler e analisar qualquer tipo de dado. O melhor de tudo é quando você tem a governança necessário e um time preparado para isso. O objetivo é ver como fazer o melhor para os meus clientes, usando a tecnologia disponível.”
Para a OLX, o fato de já ter nascido digital ajuda no tratamento desses dados. “Cada clique, cada scroll na tela a gente consegue medir. Isso nos traz um mundo de possibilidade para analisar e tomar ações. A grande sacada é entender tendências e comportamentos e criar uma relação próxima com cada usuário. A gente faz, por exemplo, um suporte para o vendedor por meio dos dados, damos dicas de fotos, descrição”, conta Vitor Seca.
Jaqueline ressalta a importância de olhar para todos os lados e tomar decisões baseadas não apenas no Big Data, mas também no Small Data. Outro ponto importante, claro, é sempre respeitar a privacidade dos clientes e saber o limite que a empresa pode ir.
