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Impactos da transformação digital no CX

Impactos da transformação digital no CX

Aderir à transformação digital não melhora apenas seu relacionamento com o cliente, mas com os funcionários também

Pensando em modernizar e otimizar os processos, produtos e serviços, cada vez mais empresas têm se rendido ao inevitável processo de transformação digital. Mas o que isso significa na prática? Essa movimentação diz respeito à adoção de tecnologias digitais pelas companhias, impactando em diversos segmentos: desde processos internos até a experiência do cliente em toda sua jornada. Essa transformação é fundamental para que as empresas possam se manter competitivas e relevantes em um mundo cada vez mais digital. 

Segundo um estudo feito pela Mazars, empresa de auditoria e serviços tributários e financeiros, existem quatro principais áreas em que a transformação digital é de extrema importância. “Ela envolve uma série de mudanças significativas na forma como as empresas operam e se relacionam com seus clientes e fornecedores. É um processo que requer uma mudança de mentalidade e cultura, além da adoção de novas tecnologias e processos”, comenta Marcelo Matias, gerente de transformação digital da Mazars.

Leia mais: IoT alcança novos ares com tecnologia 5G

Áreas de impacto da transformação digital

Experiência do cliente

Permite que as empresas criem experiências mais personalizadas e relevantes para seus clientes, por meio do uso de dados e análises para entender suas necessidades e comportamentos. Isso pode incluir a criação de aplicativos móveis, websites interativos e chatbots, que permitem uma comunicação mais eficiente e personalizada com o cliente. “A automação de processos, a implementação de ferramentas analíticas avançadas e o uso de inteligência artificial são elementos-chave que contribuem para uma prestação de serviços mais eficiente e personalizada. Os clientes beneficiam-se de processos mais ágeis, comunicação transparente e acesso fácil a informações relevantes, elevando assim sua experiência”, conta Marcelo.

Processos internos

Os processos internos da empresa podem ser melhorados, permitindo que as equipes trabalhem de forma mais eficiente e colaborativa. Isso pode ser feito por meio da automação de processos manuais, reduzindo o tempo necessário para realizar tarefas rotineiras, permitindo que a equipe concentre-se em atividades mais estratégicas e de valor agregado para os clientes, além da implementação de ferramentas de colaboração e a utilização de inteligência artificial para prever problemas e melhorar a tomada de decisão.

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Produtos e serviços

A transformação digital pode ajudar as empresas a criar novos produtos e serviços que atendam melhor às necessidades dos clientes. Por exemplo, as empresas podem utilizar sensores e dados para criar produtos mais inteligentes e conectados, como carros autônomos e dispositivos IoT (Internet das Coisas). Por isso o uso de Analytics Avançados é tão importante. “A análise de dados avançada fornece insights valiosos, permitindo uma compreensão mais profunda das necessidades e comportamentos dos clientes. Essa inteligência é utilizada para personalizar soluções e antecipar demandas”, completa Marcelo.

Modelo de negócios precisa evoluir

A mudança fundamental no modelo de negócios de uma empresa pode mudar com a aderência à transformação digital. Por exemplo, a implementação de um modelo de assinatura pode mudar a forma como a empresa gera receita; ou a adoção de plataformas digitais pode permitir que a empresa expanda seus negócios em novos mercados.

“A transformação digital permite que as empresas se adaptem às novas demandas do mercado, criem oportunidades de negócio e melhorem sua eficiência e eficácia. As empresas que adotam a transformação digital de forma estratégica e bem planejada terão uma vantagem competitiva significativa em relação às que não o fazem”, completa Marcelo. É muito importante incluir todos os colaboradores nessa nova estratégia, já que futuramente eles irão trabalhar diretamente com as novas tecnologias e poderão dizer se a mudança foi benéfica ou não. Além disso, o investimento no treinamento e capacitação desses funcionários deve ser recorrente para que a otimização de todas as etapas até o cliente sejam concluídas com sucesso.

Conheça o Mundo do CX

De acordo com Marcelo, as mudanças causadas pela transformação digital desempenham um papel crucial na aquisição de novos consumidores, além de fidelizar e fortalecer os clientes já existentes. “Clientes que experimentam uma jornada suave e interações aprimoradas são mais propensos a permanecer leais à empresa, além disso, a reputação positiva resultante da adoção de tecnologias inovadoras atrai novos clientes em busca de uma parceria moderna e eficiente.” Usar novas tecnologias é investir numa estratégia que impulsiona o CX, fazendo sua jornada excepcional.



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