Proporcionar uma boa jornada de compra para o consumidor é uma das preocupações mais latentes na maioria das grandes empresas. No entanto, além dos consumidores finais, o capital humano do próprio negócio também precisa de atenção e investimentos – afinal, é ele o responsável pela entrega. Por isso, o conceito de employee experience ganha força no mundo corporativo.
Ele se origina na ideia de que uma experiência do cliente (ou CX) de sucesso não começa com o cliente em si, é resultado da cultura da empresa e da forma como seus funcionários são tratados e se relacionam com a organização e suas atividades.
Uma experiência do empregado – tradução literal de employee experience – positiva, em outras palavras, é o início de um bom relacionamento da empresa com seus clientes.
“O colaborador feliz, reconhecido, com oportunidade de desenvolvimento e bem remunerado produz mais, tem maior espírito de pertencimento, é mais leal e, consequentemente, entrega mais valor ao cliente final”, destaca o criador da metodologia “Saindo da Média”, Rogerio Bragherolli, especialista em Capital Humano da Energy People, uma companhia da Energy Group.
Segundo o especialista, as empresas que investem na jornada do colaborador estão investindo na sua perenidade, no seu futuro. Pois, no final do dia, o que realmente faz a diferença entre as empresas são seus colaboradores. “A humanização e a potencialização do capital humano é e será o ponto-chave para a transformação das organizações de sucesso”, aponta.
O palestrante e consultor de carreira, Vagner Sandoval, professor de gestão de pessoas da IBE, Conveniada da Fundação Getúlio Vargas, concorda que investir no processo de evolução do colaborador é essencial porque é o funcionário que irá prestar uma péssima ou uma ótima experiência ao cliente, pois é ele que irá conduzir o cliente pela organização, seja de forma presencial, por telefone ou por mensagens.
De acordo com o professor, existem três atores neste cenário: a empresa, o funcionário e o cliente. A empresa transfere sua experiência para seu funcionário, o funcionário transfere sua experiência para o cliente e o cliente devolve essa experiência para a empresa, seja em forma de compras, fidelização, faturamento, seja em forma de reclamação, frustração, decepção e migração para a concorrência.
“Assim, investir em employee experience faz toda a diferença para o resultado financeiro e a sustentabilidade da organização”, explica Vagner Sandoval.
Vantagens do employee experience
O funcionário feliz não só atende melhor o cliente como se relaciona de forma mais harmoniosa com os colegas e cria laços emocionais com a empresa.
“Um bom clima de trabalho, uma liderança diferenciada, o respeito, o estímulo à diversidade, um local de aprendizado contínuo, um propósito sólido e um ambiente que ressalta o reconhecimento não financeiro, a liberdade e a transparência são, na maioria das vezes, mais importantes do que a compensação monetária que o profissional recebe pelo seu trabalho”, descreve Rogerio Bragherolli.
Os resultados para a empresa costumam ser altos índices de manutenção de talentos e aumento da produtividade.
Um talento somente permanece na organização quando ele percebe claramente que a organização investe nele, ou seja, lhe oferece condições que potencializam sua performance e promovem o seu desenvolvimento e crescimento profissional. “Sendo assim, é possível afirmar que todo talento migra para outra empresa quando percebe que o ‘terreno’ onde está é ‘seco, rochoso, improdutivo e estéril’”, diz o professor de gestão de pessoas.
Por outro lado, o que permanece por estar satisfeito tende a produzir mais. Assim, investir em melhorar cada vez mais o ambiente de trabalho, em incrementar a felicidade e a satisfação do colaborador, significa investir diretamente em resultado: engajamento, aumento de faturamento e fidelização dos clientes.
Colocando a experiência do funcionário em prática
Não existe uma “receita de bolo” que ensine sobre como instaurar uma boa experiência do funcionário. Pois, as empresas são organismos vivos com demandas e necessidades diferentes. Portanto, não existe um framework de employee experience.
O sucesso desta jornada depende de muita informação, experiência, bom senso, tecnologia, prática e execução. Se há um segredo, ele está em conhecer a organização, em entender verdadeiramente a necessidade dos colaboradores, em envolver a liderança e em trabalhar uma comunicação transparente e confiável. Rogerio Bragherolli alerta que não se trata de um trabalho para amadores ou que possa ser resolvido apenas com tecnologia. “O toque humano é fundamental”, diz.
A pandemia é um fator complicador do employee experience, porém, ações otimizadas na prática podem minimizar muitos problemas oriundos desta época, como a flexibilização das jornadas de trabalho, o trabalho remoto, ações de saúde mental etc. “Todas estas possíveis ações, cuidadosamente harmonizadas, podem fazer do limão uma deliciosa limonada nas empresas, alavancando resultados tangíveis e intangíveis”, aconselha Rogerio Bragherolli.
“Atualmente, existem algumas soluções, como a metodologia chamada Employee Experience Plus, que ajuda a viabilizar a jornada do colaborador através da implementação ágil e inteligente de ações de Potencialização de Capital Humano, gerando um ganha-ganha entre empregado e empregador”, complementa.
Toda empresa que quer fidelizar um cliente, encantá-lo, proporcionar a melhor experiência possível faz sempre uma pergunta básica: “como você quer ser atendido?” Se o caminho para se implementar o customer experience é este, para se implementar o employee experience é exatamente o mesmo: pergunte aos seus funcionários como eles querem ser atendidos e avalie de forma sistemática se essa entrega está sendo ou não realizada.
E aqui cabe um alerta: quem pergunta sempre corre o risco de escutar uma resposta que não gostaria de ouvir. “Neste processo, sempre que não for possível atender uma solicitação de um colaborador, conceda o feedback ao funcionário explicando o porquê, naquele momento, não é possível atender tal demanda. Se este feedback não acontecer em 100% dos casos, certamente o processo de implementação do employee experience irá naufragar”, ensina Vagner Sandoval.
Segundo o professor, a jornada do colaborador é aplicada dentro das organizações através de uma liderança motivadora, de um ambiente organizacional agradável, da adoção de planos de carreira formatados de forma clara e justa e através da concessão de benefícios que agregam valor na ótica do colaborador. Usado de forma estratégica e consistente, este conjunto de fatores garante uma eficaz implementação da cultura de employee experience.
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