A palavra omnicanalidade foi adicionada ao discurso de muitas empresas, mas são poucos os casos em que a frase “escolha qual canal deseja ser atendido” realmente se traduz em uma experiência interativa e fluída. Uma verdadeira jornada omnichannel pede integração total dos canais, do físico ao digital. Para isso, é necessário planejamento e estrutura tecnológica robusta nos bastidores.
“Na omnicanalidade, a experiência é igual em qualquer um dos canais que o cliente utilize, seja por texto ou voz, por exemplo. A migração entre canais é uma decisão do consumidor ou uma necessidade do negócio que deve ter continuidade com o menor atrito possível. No segundo caso, é muito importante avisar o cliente sobre a mudança, para oferecer conforto e deixar claro os próximos passos da comunicação”, explica André Godoy, Co-founder & Chief Transformation Officer da Olos.
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Dessa forma, para alcançar a verdadeira omnicanalidade, é necessário ter uma gestão de jornadas eficiente. Tudo começa a partir do entendimento de que todo novo canal deve oferecer todas as possibilidades de solicitação disponíveis nos anteriores. Mas, o ponto principal é: criar um arcabouço tecnológico para centralizar informações importantes e possibilitar acesso instantâneo para que o atendimento seja personalizado e contínuo, ou seja, não se inicie “do zero”.
Sabendo da dificuldade das empresas em alcançar esse estágio, a Olos lançou soluções de CX que atendem diferentes setores do mercado. André Godoy explica: “O OlosChannel vem com uma camada para gerir jornadas, onde é possível posicionar o status atual dos clientes, baseando-se em integrações com sistemas legados e histórico de comunicações. Com isso, é possível tomar um caminho personalizado no contato pelo canal escolhido pelo consumidor. Também utilizamos gatilhos para, a partir de integração com outros sistemas ou temporizadores, notificar ou iniciar novas interações”.
“Já o OlosLive, é um modelo ‘contact center as a service’ e está 100% na nuvem, trazendo ganhos na conectividade. Ele nasce preparado para atender todas as questões de segurança e potencializa as possibilidade de integração de canais, justamente por estar disponível para isso em qualquer localidade”, exemplifica Godoy.
Do físico ao digital, os impactos da jornada omnichannel
Construir uma experiência completa envolve, necessariamente, o conjunto bem construído entre físico e digital. Enquanto o atendimento digital traz possibilidades de personalização, conveniência e rapidez, o tradicional acolhe. Assim, uma jornada omnichannel é também phygital.
Para André Godoy, esses dois mundos têm que andar juntos e, mais do que isso, o físico precisa ser tratado como mais um canal dentro da jornada. “Ao incluir pessoas no atendimento digital, acabamos criando uma oportunidade de humanizar um contato de maneira mais profunda, desde que o atendente tenha informações e autonomia para dar continuidade na comunicação. Em situações onde se tem experiências em um ambiente físico e depois interações com a marca no mundo digital, ou vice-versa, o ideal é que, de alguma forma, as jornadas estejam conectadas e que se mantenha uma comunicação fluida”, diz.
O principal impacto de tudo isso para uma empresa está na criação de um relacionamento de confiança com o consumidor e, consequentemente, na construção de uma imagem consistente que trará bons retornos futuros. A partir da jornada personalizada, com acolhimento e transparência, o cliente se sente seguro e confortável.
“Quando você proporciona uma boa experiência no momento ruim, o consumidor acaba adquirindo uma confiança maior na marca. Ou seja, através de problemas, podem surgir boas oportunidades.” É exatamente isso que a Olos pretende evidenciar durante o Conarec 2022, que ocorre nos dias 13 e 14 de setembro, ao mostrar as possibilidades do OlosChannel e do OlosLive.
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