Atendimento ao cliente é um tema complexo em ESG, sobretudo, quando falamos em atendimento para pessoas com algum tipo de deficiência.
Segundo dados do IBGE, há quase 3 milhões de pessoas surdas absolutas no Brasil e parte delas não é fluente em português, e tem a Libras como idioma principal, por exemplo.
Muitas vezes fora do radar das empresas, o atendimento ao cliente pela ótica ESG quase nunca é comunicado ao público mesmo quando ele existe dentro das companhias, o que gera muitas dúvidas para o consumidor.
Mas, esse não é o caso do Banco Original. Com o intuito de garantir um acesso amplo a todas as pessoas, o Original disponibiliza uma central de atendimento em Libras dedicada para os deficientes auditivos.
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Como funciona o atendimento em Libras no Original
O atendimento é gratuito e ocorre por chamada de vídeo, iniciada pelo site institucional do Banco Original, na área não logada e aberta para todo o público.
Assim que o usuário clicar no ícone do atendimento em Libras, localizado no rodapé do site e ao lado da função de atendimento pelo WhatsApp, ele será redirecionado para um profissional capacitado em Libras, que conduzirá o atendimento, via vídeo, em tempo real.
O serviço torna possível a esses públicos ter acesso a informações da instituição, ouvidoria e serviços de SAC, que inclui dúvidas e reclamações.
Além disso, a consciência ESG está intrínseca nessa área do Original. Toda a equipe de atendimento em Libras do banco é formada por pessoas da própria comunidade, reforçando uma maior inserção no mercado financeiro e de trabalho.
“Ficamos muito felizes com essa nova oportunidade de interação, de forma simples, segura e ágil, e que será de grande ajuda para a comunidade surda. Já estamos trabalhando para que esse serviço seja estendido para todos os canais de atendimento do Original, incluindo o celular. Temos o cliente no centro de nossas estratégias e trabalhamos para que a nossa plataforma seja mais eficiente”, afirma Karen Caruso, Head de Experiência de Atendimento do Banco Original.
Customer Experience e um relacionamento completo no Original
Sobre tecnologias e Customer Experience, vale destacar o aplicativo Banco Original, que é bem completo (iOS e Android) e permite um relacionamento total com seus clientes, desde a solicitação de abertura de conta até sua plena movimentação.
Ainda sobre experiência, a instituição está ainda totalmente integrada ao Pix como meio de pagamento e faz uso da inteligência artificial para auxiliar em todos os processos.
Todo esse cuidado na experiência dos clientes com o Original é parte de um olhar atento ao mercado e voltado para entender – e atender – todos os públicos.
Sobre essa visão e evolução em sintonia com o consumidor você poderá conferir um pouco mais na entrevista exclusiva com Dyani Bonacordi, gerente de Customer First e Qualidade do Banco Original, que ressalta, entre outros aspectos, esse acompanhamento de comportamentos e de público do banco. “Fomos pioneiros na abertura de conta de maneira 100% digital, por exemplo, e temos evoluído e inovado desde então”, frisa Bonacordi.
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