Especialistas e principais lideranças empresariais do Brasil já entenderam que a capacidade em identificar cada momento da jornada do consumidor para criar experiências personalizadas e que façam sentido para ele é o maior diferencial em Customer Experience (CX) hoje.
Mas como isso se aplica no segmento de bantechs, instituições financeiras que já nasceram digitais e buscam a cada dia uma sintonia ainda maior com essa jornada de consumo mais digitalizada e em constante transformação de seus clientes.
Para o banco Digio, estar atento a cada passo desse cliente, considerar o atributo emocional em toda a sua jornada de contato com a marca e sua participação na construção dos melhores serviços é determinante para o sucesso de qualquer empresa daqui para frente.
“O volume de novas tecnologias surgindo, torna ainda mais urgente que o mercado prepare todo seu ecossistema para focar no cliente, ouví-lo, e não pura e simplesmente na entrega de produtos ou serviços”, diz Ana Bellino, Superintendente de Produtos, Marketing, UX e BI do banco Digio.
Comportamento do consumidor moldando a jornada
Para Ana, hoje, é fato que a democratização da escolha passa a ser pautada no melhor e maior retorno de valor para o cliente de forma muito mais intrínseca. “O tom, a forma e a experiência estão diretamente conectadas ao sentimento que queremos ativar no consumidor durante a jornada com nosso produto. Cada vez mais investimos em ferramentas e processos que ajudem a mapear e compartilhar estes sentimentos internamente”, explica a executiva do Digio sobre essa realidade do comportamento do consumidor que molda as ações da empresa.
Ana aponta também que grandes inovações tecnológicas e de transparência como o PIX e Open Banking estão trazendo mudanças significativas em vários momentos dessa jornada e forçando as empresas a trabalharem em sinergia com diversas áreas da experiência do cliente. “Não é a toa que dentro da minha equipe, estamos com produto, marketing, dados que também buscam sinergias com outras áreas como CX, cobrança, tecnologia”, revela.
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Inspiracional como modo de atuação para novos consumidores
Para uma marca seguir sendo relevante hoje para uma nova geração de consumidores, atuar de forma criativa nas redes sociais e uma postura inspiracional são diferencias para este público consumidor. Ana explica que no Digio, por exemplo, oferecer produtos relacionados com o perfil de cada cliente dentro do app e trazer conteúdos relacionados ao seu dia a dia dentro de um contexto e storytelling interessantes faz com que o Digio seja ainda mais valorizado por essa geração. “Se muitos produtos financeiros estão comoditizados, precisamos inserir um contexto para mostrar que nosso produto não é bem assim”, frisa Anna.
“As novas gerações desejam mais interação e personalização – o que colabora com o sentimento de pertencimento – tornando o desafio de construção de uma plataforma interativa ainda maior. Não basta apenas dinamizar o conteúdo, mas criar uma interface e usabilidade única por usuário”, explica Ana.
Tecnologia: o principal aliado
Nesse contexto, bantechs são um bom exemplo no uso e aplicação da tecnologia como instrumento de fidelização e engajamento em Customer Experience (CX). As tecnologias fazem parte desde a construção e mapeamento da experiência do cliente, tornando-se o maior aliado de equipes de produtos, design e relacionamento.
“Quando se trata de tecnologia, entendemos que as principais linguagens de mercado e principais modelos arquiteturais – como cloud – são as que permitem e habilitam esta estratégia”, diz Ana.
“Obviamente há um grande desafio de conectar uma alto volume de informações e também o time, mas a tecnologia é o caminho para que nossa equipe entenda as necessidades de nossos clientes e criem as melhores experiências”, pontua.
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O desafio em traduzir autenticidade e confiança
Sobre como traduzir autenticidade e confiança para clientes cada vez mais conectados ao propósito de uma marca, Ana acredita que só há um caminho: “Ser você mesmo!”. Ela explica: “Espelhar seus valores e demonstrar de modo comprovado o quanto você trabalha sobre as bandeiras que você levanta é algo que tomou uma magnitude altíssima. Já confiança é condição básica de consumo. Para nós os maiores desafios é realmente transformar toda nossa autenticidade e solidez em algo super perceptível e vivenciado, sem precisar ser comunicado”.
Ainda nesse caminho, em um cenário mais plural em termos de identidades, inclusões, predileções, identificações e opiniões que certamente se acentuarão nos próximos anos, Ana percebe que os clientes cobrarão ainda mais uma interação ágil e personalizada a cada momento.
“Já não é mais possível você desenvolver algo que não contenha ‘perfil’, que não possibilite que você co-construa sua própria forma de consumir ou que não seja uma experiência ominichannel”, alerta Ana.
Ainda sobre o futuro dessa relação e experiência entre marcas e clientes, Anna percebe que a conexão e novas tecnologias ditaram o rumo dessa jornada. “Se você não quer receber certa informação ou ter acesso a outras informações, será muito mais simples. Não será apenas um clique, será solicitar por voz – que é uma das maiores mudanças e que não tem mais volta”, pontua Ana, que conclui, “a surpresa e satisfação do cliente com a experiência oferecida é o que define o valor agregado do que está sendo consumido, sem ele nem perceber que isso ocorreu”.
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