Atendimento, problemas e bancos. Essas três palavras juntas provocam, em muita gente, mais medo que filme de terror. Não sem motivo, afinal, quem nunca precisou passar horas em uma fila de espera para ser atendido por um gerente em uma agência bancária ou mesmo perdeu muito tempo tentando resolver uma situação pelos canais de atendimento por telefone? E mais: quem nunca, depois de passar nervoso no crédito e no débito, terminou sem conseguir resolver o problema?
O fato é que a insatisfação dos consumidores com o atendimento dos bancos não é de hoje, porém, o surgimento de fintechs e dos bancos digitais, potencializados pelas constantes e aceleradas inovações tecnológicas, prometem mudar este cenário.
A tecnologia, aliada às novas regulamentações e práticas, como o Open Banking, por exemplo, tendem a transformar o mercado e a tornar os consumidores mais exigentes em relação aos serviços oferecidos
Para reter clientes, bancos precisam mudar. E é pra ontem.
Pode parecer exagero dizer que todo mundo tem uma história de insatisfação relacionada ao atendimento bancário, mas não é. Prova disso é a pesquisa “Experiência do cliente no setor financeiro”, realizada pela Frost & Sullivan a pedido da Infobip que ouviu 1.125 consumidores que vivem na Argentina, Brasil, Colômbia, Estados Unidos, México e Peru, que revelou que 68% dos brasileiros consideram mudar de banco para uma instituição que ofereça um atendimento mais consistente e eficiente.
Entre esses clientes que estão abertos a trocar de instituição, 25% afirmaram que é extremamente provável e 43% acreditam que é provável.
Os principais motivos para a troca, segundo os entrevistados, é a repetição de dados pessoais de segurança durante o atendimento (31%) e a necessidade de contar inúmeras vezes os problemas enfrentados (27%).
A analista de sistemas Luna Barbieri é uma das consumidoras que colocou em prática o desejo apontado pela pesquisa e trocou o banco que usava há 5 anos por outro.
“Eu tinha uma conta de pessoa jurídica e pagava uma taxa altíssima por isso. Porém, não tinha nenhuma facilidade. Toda vez que precisava de alguma coisa, tinha que ir até a agência bancária onde abri a conta – que por acaso fica em outra cidade, diferente de onde moro atualmente, para resolver”, conta ela.
A analista de sistemas diz que só usava a conta para receber o salário como prestadora de serviços e que toda a movimentação, como saques e transferências, era feita em outra instituição, em uma conta de pessoa física. Ela explica que começou a perder a paciência com a instituição financeira quando passaram a limitar o valor das transações feitas pelo aplicativo do banco.
“Foi quando fiquei sabendo que um banco digital oferecia os mesmos serviços e ainda não cobrava taxa. Decidi cancelas na hora. Fiquei um tempão no telefone, sendo transferida de um setor para o outro me dizerem que eu tinha que ir pessoalmente até a agência para solicitar o cancelamento. Eu fui. Fiquei uma hora e meia em pé, na fila, mas cancelei”, lembra Luna Barbieri.
Segundo o head de vendas da Infobip no Brasil, Caio Borges, atitudes como as de Luna são tendência entre os jovens. “Neste contexto, a instituição financeira que conseguir oferecer uma melhor experiência para o cliente mais jovem aqui no Brasil, provavelmente terá mais possibilidade de fidelizá-lo no longo prazo, quando seu poder aquisitivo for maior”, afirma.
Investir em tecnologia é urgente
O processo de digitalização da comunicação, sem dúvidas, é o principal responsável pelas transformações ocorridas na tomada de decisões dos clientes do mercado financeiro. A pandemia, a grande catalisadora.
Com as restrições de circulação e as regras de isolamento social impostas pela Covid-19, muitos clientes passaram a buscar alternativas para solucionar suas demandas junto às instituições financeiras sem sair de casa, se afastando dos atendimentos presenciais.
Os brasileiros, aliás, são os que mais procuram atendimento por meio de aplicativos de mensageria, de acordo com a pesquisa da Infobip, que revela ainda que, entre os usuários deste tipo de atendimento, 91% preferem interagir pelo WhatsApp e 35% via Facebook Messenger.
E é nesta busca que encontram dificuldades no atendimento, como falta de integração de sistemas, necessidade de repetir a mesma história várias vezes e mesmo problemas para resolver questões de maneira remota.
“As fintechs e bancos digitais enxergaram e abraçaram oportunidades abertas por serviços deficitários de seus concorrentes. Comodidade, experiência e atendimento integrado são fatores que levam pessoas a optarem ou não pela contratação de um serviço. E eu diria mais, tecnologia aliada com novas regulamentações e práticas como Open Banking tendem a transformar muito mais o mercado”, prevê Caio Borges.
Para evitar que seus clientes busquem outras opções de mercado, bancos e instituições financeiras precisam, necessariamente, equipar funcionários com as ferramentas e tecnologias omnichannel adequadas.
“Dar acesso ao histórico de conversas, dados dos clientes e possibilitar transferências automáticas entre chatbots e atendimento humano pode economizar o tempo do cliente e minimizar a frustração – principalmente quando há problemas a resolver – além de entregar experiências mais personalizadas e completas”, pontua o head de vendas da Infobip no Brasil.
Solucionar gaps que fazem com que o cliente precise sempre repetir suas informações de segurança ou dar detalhes de seu problema durante as interações com seus serviços bancários, aliás, deve ser prioridade.
“Clientes com essas queixas são duas vezes mais propensos a mudar para uma outra instituição. Pense nesse número multiplicado pelo contingente de clientes que um banco tem. Esta é uma indicação clara que as informações e os dados dos seus clientes têm que estar acessíveis para os agentes de atendimento, assim como o histórico de conversas e interações passadas com outras ferramentas da sua empresa como chatbot, e-mails e mais recentemente aplicativos de mensagens como o WhatsApp”, afirma Caio Borges.
Tendências para o setor
Para o head de vendas da Infobip no Brasil, a chave para fidelização de clientes é a experiência. Portanto, as organizações financeiras que não se atualizarem serão eclipsadas por outras que ofereçam soluções e, principalmente, experiências melhores aos seus consumidores.
“E um dos grandes desafios desta atualização é em relação à comunicação. Uma estratégia de comunicação realmente engajadora e que resolva os principais problemas dos consumidores pode ser alcançada oferecendo mensagens autênticas, visualmente atraentes e com conteúdo relevante”, destaca ele.
Nesse sentido, Caio Borges reconhece que o aumento constante da variedade de canais disponíveis é um fator que dificulta a tomada de ação por parte dos bancos e instituições financeiras, mas destaca que, apesar disso, é preciso encontrar uma maneira de enriquecer o relacionamento com os clientes escolhendo os mais adequados ao seu público. “E mais importante: independente do canal, os bancos e instituições financeiras precisam entregar uma comunicação omnichannel para seus consumidores. Somente assim é possível oferecer a conveniência e a experiência que eles desejam”, finaliza.
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