Hoje, tecnologias cognitivas em URAs (Unidades de Resposta Audível) têm proporcionado uma melhoria contínua da experiência do cliente durante o atendimento ao cliente. Além do aumento da resolutividade, a Inteligência Artificial, quando aplicada de forma certa, consegue, em alguns casos, substituir com muita eficiência o atendimento humano nos canais de contato via voz.
Utilizar algoritmos específicos associados à tecnologia de conversão de voz também geram interações mais profundas com seus clientes. Hoje, uma URA suportada por IA já pode prever o próximo passo da jornada do cliente durante uma chamada e endereçá-lo para o próximo passo lógico nesse atendimento.
Essa nova dinâmica é o que tem levado o consumidor a se engajar com uma marca. Segundo a Harvard Business Review, a fidelidade do consumidor será mediada cada vez menos pela Propaganda e mais sobre como uma marca se relaciona com ela em sua jornada.
Isso dependerá cada vez mais do aconselhamento de quem mais entende os hábitos de consumo daquele cliente. Nesse cenário, assistentes pessoais baseados em IAs como Google Home e Amazon Alexa, por exemplo, se transformam em um repositório de informações sobre esses hábitos. Integradas ao atendimento de uma marca, essas plataformas já auxiliam as empresas nessa personalização em CX.
Personalização e Omnicanalidade em URAs
Nesse caminho, na Azul Linhas Aéreas, é uma das companhias no Brasil que entendem a importância e a relevância do autoatendimento por voz (via bot) e da Inteligência Artificial. Esse é um olhar fundamental em um mercado como o brasileiro, no qual o consumidor é aderente a novas tecnologias e busca agilidade e resolutividade no seu atendimento, a evolução do CX.
Para Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul, o autosserviço de voz é fundamental nessa relação. “Ele garante a agilidade na tratativa de consultas ou serviços mais simples, sendo responsável por grande parte do atendimento ao cliente da Azul”, pontua.
Mas, para que o robô atinja o máximo de seu potencial, garantir que a IA e os bots (nos diferentes canais) tragam um atendimento omnicanal, com uma visão única do cliente, Ward entende que a infraestrutura de dados por trás desse sistema é o ponto central para o sucesso desse atendimento.
“Quem irá garantir o atendimento omnicanal não será o bot, mas sim a estrutura de dados que o suporta. E uma IA que permita observar os canais de forma integrada. Para que os bots funcionem em diferentes canais com uma única experiência é preciso que exista uma base estruturada e consistente, um bom CRM”, explica o VP de Pessoas e Clientes da Azul.
Como definir o “tom de voz”?
Um dos grandes desafios hoje para as empresas é justamente definir o “tom e a voz” de um bot. Um ponto importante, que tem tido o apoio das novas tecnologias de IAs cognitivas.
Segundo Ward, a influência desses fatores é fundamental para o encantamento do cliente. Tanto o tom de voz, quanto a persona, determinam a imagem que a marca quer transmitir aos seus clientes. “Ambos influenciam o sentimento do cliente ao se comunicar com a empresa, e reconhecer seus princípios e valores”, frisa Ward.
Qualidade: basta responder questões mais básicas?
Sobre critérios de qualidade e aquilo que se torna indispensável num bot para atendimento, Ward entende que não basta que a URA cognitiva responda às questões mais básicas. Em determinados momentos, sim, mas o cliente espera mais em um atendimento digital hoje.
Nessa jornada, Ward diz que “depende do objetivo”. “Ao iniciar uma estrutura de bot, é natural que ele comece com questões mais simples, e seja treinado para que ao longo do tempo tenha capacidade para responder e executar questões e atividades mais complexas”, explica o executivo da Azul.
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Um atendimento cheio de desafios e oportunidades
Sem dúvida, a relevância da personalização e do autoatendimento por voz – com o auxílio de Inteligências Artificiais – é parte estrutural dentro da estratégia atual de Customer Experience.
Mais do que isso, compreender o valor e a importância do design do bot de atendimento é um dos pilares em CX. E mesmo com tantos desafios encontrados nessa área, a busca pela evolução em URAs aponta um futuro cheio de oportunidades para as empresas.
Para Ward, além das URAs tradicionais, onde é possível tirar dúvidas, adquirir e pagar serviços, as URAs cognitivas poderão se tornar, cada vez mais, um importante pilar de inovação e de resolutividade em CX. “Temos observado uma crescente em relação às URAs cognitivas, onde em determinados momentos, de tão naturais e assertivas substituem com eficiência o atendimento humano”, conclui o vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul.
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