Vamos de crônica nesta viagem? Para dar uma variada na maneira de expor, elogiar e infelizmente cutucar empresas que ainda não acordaram, nem para o mundo paleolítico, muito menos para aquele onde o consumidor é colocado no centro das decisões. Viajante assídua que sou (ou era antes da pandemia), nunca havia viajado pela Avianca. E aqui, em seis passos, consigo racionalmente explicar o que talvez tenha sido poupada pela intuição e inteligência todos estes anos.
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Como a Avianca arruinou a minha viagem
de ponta a ponta em seis passos
Passo um: brincando de companhia aérea
Fui presenteada com uma viagem para Nova York e a passagem aérea era Avianca e, como nunca havido sequer feito uma cotação por eles, fui entender como funcionava.
Em função da tarifa comprada, não tinha assento marcado e, como só viajo na janela, preferi pagar 90 dólares e garantir este conforto. Para minha surpresa, não recebi nenhum recibo de confirmação de pagamento, mas minha “SORTE”, e digo SORTE com todas as letras maiúsculas, tinha a conversa com a atendente registrada no WhatsApp, pois a Avianca decidiu que eu deveria desembolsar mais 90 dólares para sentar nos lugares que ja havia comprado! Just because!
Leia mais: A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento
Passo dois: descobrindo mais sobre o meu ticket
Só uma bagagem de mão estava inclusa na tarifa paga e decidi viajar de uma maneira minimalista pela primeira vez! Adorei. Viajar leve, evita perda e dano na bagagem despachada, além de ganhar tempo!
Mas, este feito só foi possível por se tratar de uma viagem de verão, pouca roupa e sem casacos e botas.
Passo três: de olho no seu bolso
Longe de pensar em seu conforto, a Avianca manda um email, uma semana antes da partida, oferecendo descontos em seus extras: bagagem, upgrade, assento.
Só se esqueceu do consumidor ou no mínimo de respeito a ele. O link do site não funcionava! Tentei por dois dias até decidir fazer por telefone. Então foi mais “tranquilo”. Após quase três horas de espera e um sistema não responsivo, a atendente me mandou um link para pagar.
Inicialmente, ao invés de R$ 200,00, ela se enganou e pediu 200 dólares. Depois, quando percebeu que estava lidando com alguém minimamente inteligente, fez a conversão de 80 dólares para 200 reais. E só então percebeu que eu não pagaria mais de 40 dólares. Eu havia tirado print de todas as telas o que serviu de prova.
Só que, como eles não mandam recibo, nem falam com você, não fui informada que o link não realizou o pedido e GAME OVER. E me parece que conseguiram o que queriam: pois fui cobrada em 110 dólares.
Estressante o processo que nunca finaliza, te obrigando a pagar três vezes o valor no aeroporto. Lastimável, vergonhoso! Mas o inferno do voo no escuro não termina aqui… Senta que lá vem história…
Passo três: sistema de entretenimento do avião
Falha minha, mas não me informei sobre o sistema de entretenimento do avião, que simplesmente não funcionava EM NENHUM ASSENTO. E nem por isto foi indenizada uma vez que cobraram por absolutamente tudo, inclusive por tarifas que já havia pago! Vergonhoso o descaso da Avianca com os passageiros.
Passo quatro: o desrespeito da volta
Aproveitando o que seria meu último dia de Nova York, recebo um e-mail da Avianca para realizar o check-in. E a cereja do bolo – percebo que não respeitaram os lugares demarcados e COMPRADOS. Não acrescentaram a bagagem que havia pedido e decidiram por vontade própria realizar meu check-in!
Passo cinco: mais algumas horas tentando ser atendida
Depois de esperar horas por algum atendente, passei a noite em claro tentando falar com a Avianca. Às quatro da manhã, fui atendida por um funcionário que pediu meus comprovantes dos pagamentos, pois o sistema continuava com problemas – a esta altura por mais de uma semana.
Quando o informei que iria para o corte processar a Avianca por cobranças indevidas,… ele surpreendentemente conseguiu recuperar meus assentos da primeira perna da viagem.
Passo seis: o fim da viagem
Finalizo esta viagem tensa e super estressada. Ainda por cima, me sentindo enganada, com um atendimento tosco de uma funcionária, que deixou claro o quanto parecia infeliz com o que faz e onde. Com o desembolso de mais 105 dólares e com a promessa de que se pagasse e mostrasse todos os documentos que mostrei a um terceiro atendente, eles poderiam me reembolsar 50% do valor.
Não sei se ainda chamo de crônica este descaso e desrespeito que relatei acima. A sensação de que o cliente não vale nada para esta empresa é clara. Os erros consecutivos de tarifas – no mesmo atendimento, cobranças indevidas e duplicadas, total falta de controle e a eterna desculpa de sistema com problemas me fez compreender que não adianta querer parecer, tem que ter propósito, tem que ter respeito, tem que ser séria, ter e praticar seus valores!
Sr. José Efromovich, abra teus olhos que a experiência que tem proporcionado é péssima! E pelo jeito, este sentimento parece presente também nos seus colaboradores, pelo pouco caso que nos tratam – seus clientes – e, sem nenhuma empatia ou iniciativa de não abalar a imagem da marca, que parecem não conhecer!
Não gostei de brincar de voar com vocês. Prefiro as companhias sólidas , com pessoas que me atendem em menos de três horas, com sistemas modernos, responsivos, com o histórico de quem sou e do que paguei!
O consumidor mudou, o mundo mudou e esta filosofia Avianca de ser deixa marcas profundas de pesar, arrependimento e desconfiança. E deixo uma provocação: o quanto vale o risco quando o que está em jogo é nosso conforto, bem-estar e nossas férias?
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*Por Evelyn Rozenbaum, psicóloga, pesquisadora, consultora e professora de MBA de inteligência de consumo e marketing e CEO da Usina de Pesquisa.
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