Para as empresas, nos dias de hoje, existem muitas novas variáveis que influenciam uma tomada de decisão. Transformação digital, experiência do cliente, novas tecnologias, questões macroeconômicas e entrada de novos concorrentes digitais no mercado são apenas alguns dos fatores envolvidos. Por isso, cabe a cada uma delas estabelecer métodos capazes de orientar passos e estratégias.
A Atento, líder em Business Process Outsourcing (BPO) e Customer Experience Management (CEM) na América Latina e uma das cinco líderes no mundo, encara esse cenário com exatidão. A empresa, que conhece muito bem a realidade do relacionamento com clientes, se dedica às necessidades da empresa-cliente e, consequentemente, ao consumidor final. “Entendemos que os processos que nós desenvolvemos, em conjunto, devem ser ágeis e eficientes, de forma que garantam ao consumidor a melhor experiência”, afirma o presidente da empresa no Brasil, Dimitrius Oliveira.
Na prática, ao estudar todas as jornadas possíveis dos clientes de uma marca, a Atento mapeia cada ponto de contato e, a partir disso, identifica o melhor canal, a melhor abordagem e a melhor solução. Assim, consegue desenhar a melhor estratégia de atendimento, garantindo eficiência operacional para a empresa-cliente, ao mesmo tempo.
Esse mindset deu origem à equação Customer Experience = Experiência + Eficiência que, segundo o executivo, está totalmente relacionada com a estratégia da empresa, afinal, contempla a entrega da melhor experiência para os consumidores e os melhores resultados às empresas-clientes. “A entrega ideal de CX é justamente aquela que alcança o melhor resultado do somatório de eficiência operacional, com ganhos financeiros para a marca, atrelados à melhor jornada para o consumidor”. explica. Para isso, Oliveira acredita que é importante conhecer o consumidor, o perfil e as preferências dele e usar esse conhecimento para prover a melhor jornada.

Combinações ideais

O presidente revela que um atendimento eficiente é aquele que consegue atingir a expectativa do cliente. “As características que podemos destacar nesse atendimento são, principalmente, agilidade, personalização, empatia, tecnologia empregada com inteligência e resolutividade”, aponta. “Isso deve ser empregado em todos os pontos de contato ao longo da jornada”.
Como exemplo, ele cita duas situações. Em uma delas, para resolver um problema relacionado a um boleto, o cliente entra em contato com a empresa por cinco canais diferentes. Neste caso, mesmo que encontre a solução, fica insatisfeito, e a empresa perde pontos pela falta de eficiência. Na outra situação, o consumidor manda a mensagem para o bot, que retorna com a informação precisa sobre o problema dele. Mesmo que a história não termine nesse ponto e o cliente converse com um humano, se houver um atendimento integrado haverá, também, uma experiência rápida e fluida.
“É nesse ponto que reforçamos o quanto investir em melhoria de processos pode otimizar o atendimento, tornando?o mais rápido e fácil para ambos – empresa e consumidor”, defende. “Uma jornada mais curta e resolutiva traz mais eficiência para o nosso cliente, pois torna o processo mais barato e ainda oferece uma melhor experiência para o consumidor”. No fim, todos ganham.

Aplicação estratégica

Para colocar em prática essa equação, a Atento conta com profissionais especializados em consultoria de processos e de CX. Eles compõem duas importantes áreas dentro da companhia e possibilitam a entrega da melhor eficiência para as empresas-clientes e melhores experiências para os clientes deles.
Na área de consultoria de processos são identificadas as melhorias necessárias nas jornadas de atendimento, avaliando canais, processos, ferramentas e, até mesmo, o sentimento dos consumidores. Já a consultoria de CX atua na identificação dos principais pain points de cada usuário, para o desenvolvimento de planos de ações para melhorar a experiência como um todo, a partir da análise das necessidades do ponto de vista do consumidor final.