“Você vai estar sendo vigiado”, mas para ser melhor atendido. A Atento, empresa de gestão de relacionamento e de call center, fez uma parceria com a gigante da tecnologia Microsoft para utilizar inteligência artificial nos atendimentos. A ideia é entender o perfil do consumidor do outro lado da linha e conseguir fazer um atendimento mais assertivo.
Por meio da Speech Analytcs, ferramenta de transcrição de voz que está dentro do Azure, plataforma de serviços em nuvem da Microsoft, todas as milhões de ligações de atendimento serão colocadas na tela do computador.
Os detalhes dessa decupagem, no entanto, são o que chamam a atenção. Automaticamente, todas as conversas terão detalhes como motivo do contato e análise do sentimento do cliente. Ou seja, se você estiver irritado com o atendente, isso será prontamente captado pela ferramenta.
Nesta fase inicial do projeto, a Atento já possui capacidade de analisar 10 milhões de chamadas de voz por mês, um volume 350% ao que a empresa conseguia anteriormente.
“Este projeto faz parte da etapa estrutural do nosso plano de inovação e transformação digital”, diz Luis Ricardo Ferreira, vice-presidente de negócios da Atento. “Para as empresas que utilizam a Atento como este projeto se traduz na extração de insights de negócio que baseiem estratégias personalizadas.”
Robôs no atendimento
Em uma segunda fase, a Atento identificará e investirá nas melhores abordagens de atendimento para replicá-los em assistentes virtuais. A ideia é que esses robôs consigam atender os consumidores com mais rapidez e qualidade e com uma linguagem bem similar aos humanos e de maneira natural.
“A Inteligência Artificial vai nos possibilitar avanços importantes em questões relevantes para pessoas e organizações em todo o planeta”, diz Maurício Azevedo, vice-presidente comercial da Microsoft Brasil.
