Após uma digitalização expressivamente avançada em 2020 e 2021, com o rápido desenvolvimento da inteligência artificial, o consumidor migrou seus interesses na jornada de consumo para uma experiência de atendimento phygital: digital e física ao mesmo tempo, sendo um ambiente complementar do outro. Eis, portanto, o grande desafio da década: quais serão os esforços das empresas para atender a essa demanda do novo consumidor híbrido?
As novidades do atendimento phygital
Para Juliana Nappo, consultora e especialista em shopper marketing e retail, com a consolidação dos canais de venda digitais como parte integrante do dia a dia, é inegável que a jornada de compra não é mais a mesma.
As estratégias para impactar o shopper em um cenário em que já não se consegue separar o físico do digital, em que o shopper transita entre os dois mundos de forma tão fluida e intuitiva, passa pela discussão e aplicação de conceitos de digitalshopper marketing neste mundo phygital.
“De uma jornada linear, passamos para uma jornada muito mais complexa, em que o shopper usa especialmente os dispositivos móveis para avançar e voltar nas etapas da jornada, entrando e saindo do mundo digital de forma rápida e difícil de prever”, salienta.
“A partir do momento que o shopper consegue transitar entre vários pontos de contato (físicos e digitais) quase ao mesmo tempo, o desafio dos profissionais de marketing, trade marketing e shopper marketing passou a ser mapear este novo caminho e escolher, dentre uma gama muito mais ampla de ferramentas do que tinha disponível antes, quais as mais efetivas para impactar seu shopper durante esta jornada e aumentar as chances de conversão”, afirma.
Leia Mais: Personas diferentes, jornadas diferentes: os clientes Phygital não são iguais
Dados são ferramenta para encantamento
Está claro que a nova realidade phygital traz inúmeras novas oportunidades de encantar o shopper. E o desafio continua sendo gerar insights sobre o comportamento e os desejos dos compradores, e a tecnologia de dados está aí para trazer informações valiosas.
“O papel do profissional de digital shopper marketing é saber transformar estas informações em inteligência e estratégias e utilizar as muitas incríveis ferramentas e estratégia phygital disponíveis para continuar encantando shoppers e gerando mais valor para as marcas”, coloca Juliana Nappo, que também é autora publicada pelo Senac São Paulo.
“A experiência do cliente e de compra nos canais físicos e digitais, e transitar entre eles, pode ser igualmente prazeroso, conveniente e seguro, e a marca que conseguir oferecer isso a seus clientes em todos os momentos da jornada de compra com certeza vai conquistar mais do que seus bolsos, mas também seus corações”, exemplifica a profissional.
Segundo a especialista, o mínimo que uma empresa tem que oferecer ao seu cliente para entrar no mobile-commerce é um site responsivo, que apresente seus produtos, de forma organizada e confortável, na tela de um smartphone ou tablet.
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Entretanto, essa não é mais a melhor opção do ponto de vista estratégico, pois restringe a aplicação de ferramentas que potencializam a experiência de compra do cliente, o que reduz a chance de conversão em vendas.
A solução mais completa, porque atende o shopper de forma mais eficiente em suas necessidades, é criar um aplicativo próprio, de acordo com Juliana Nappo. Pensando nisso, ela lista as vantagens do aplicativo próprio frente a um website com design responsivo:
1.Integração
Possibilidade de atendimento personalizado e a qualquer hora através de chatbots ou chat on-line.
2.Segurança aos usuários
Eles não precisarão utilizar um navegador de celular para acessar suas ofertas e efetivar a compra.
3.Oferta de uma experiência personalizada
Responsável por transformar o mobile-commerce via aplicativo no formato preferido para compras virtuais. Ao utilizar um app, o shopper tem a chance de criar perfis e definir filtros e categorias bem específicos
4.Maior conveniência
As ferramentas de customização permitem que o usuário encontre mais facilmente o que procura que ele receba somente promoções e anúncios que realmente fazem sentido para ele.
Além disso, o aplicativo tem preferência na busca orgânica de sites de busca e apresentam maior velocidade pois os dados estão armazenados localmente no dispositivo.
A relevância da multicanalidade e omnicanalidade
As ampliações da presença das estratégias de atendimento phygital chegam para transformar as lojas físicas em locais que oferecem experiências de compra muito mais ricas, onde o shopper pode interagir, se conectar, obter informações e até se divertir.
O digital shopper marketing, através do conceito phygital, traz uma nova oportunidade para o varejo físico oferecer experiências mais interessantes e personalizadas para os shoppers, acostumados aos recursos digitais e por vezes frustrados em suas visitas às lojas físicas.
Há algum tempo, os grandes bancos tradicionais vêm buscando repensar o que fazer com as suas agências, já que a cada dia mais e mais clientes fazem seus serviços bancários on-line. Mas uma pesquisa global feita pela Accenture mostrou que, embora estejam satisfeitos com a experiência bancária no dia a dia, 50% dos clientes valorizam a possibilidade de falar pessoalmente com um representante do banco.
A partir daí, bancos tradicionais em todo o mundo reimaginaram suas agências, transformando-as em centros de informação e experiência para os clientes e a comunidade.
Leia Mais: O público está no digital. E agora, como as marcas devem agir?
O Banco Santander já trouxe esta novidade para o Brasil com os Work Café. Neste novo modelo de agência, os clientes, além de poderem agendar horário com analistas e conselheiros de investimentos e finanças pessoais e fazer suas operações bancárias em caixas eletrônicos com saque inclusive em dólar, têm a sua disposição um espaço totalmente equipado para servir como um co-working, onde são oferecidos palestras e conteúdos sobre temas como empreendedorismo, educação financeira, inovação, tecnologia e saúde.
Nasce então o conceito phygital – contração das palavras physical (físico, em português) e digital – que resume perfeitamente esta nova realidade, em que a demarcação entre o que é físico e o que é digital está se apagando e que para realmente conquistar a atenção, o bolso e a fidelidade dos shopper as marcas devem levar em conta as múltiplas plataformas disponíveis na definição de suas estratégias de shopper marketing.
Digital shopper marketing
A Amazon Go, loja sem atendimento ao cliente lançada pela Amazon em 2018, é considerada o exemplo mais completo de digital shopper marketing, pois oferece uma experiência phygital no canal de vendas muito significativa: uma loja física, sem o tradicional de check-out, em que os shoppers podem simplesmente entrar usando o aplicativo Amazon Go, pegar os produtos que desejam e sair.
Como isso acontece? Através da tecnologia “Just Walk Out”, que detecta automaticamente quando os produtos são retirados e retornados às prateleiras, além de rastreá-los no carrinho de compras virtual. Logo depois de sair da loja, a conta é cobrada diretamente no cartão de crédito e a pessoa recebe um recibo. Serviço ao cliente simples e seguro.
“Nesse novo momento, shopper marketing passa a se valer de recursos tecnológicos diversos para transformar a jornada de compra em uma experiência ágil e interativa, e passa a ocupar o papel de estratégia mediadora de fluxos, que cria as condições para um mundo sem fronteiras nas experiências de compra dos shoppers”, finaliza Juliana Nappo.
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