A espera no atendimento: como responder a esse desafio?

Atender rapidamente às expectativas dos clientes é o desafio que a Petlove trabalha pra superar em seus planos de saúde para animais de estimação

Bianca Alvarenga
5 min leitura
outubro 11, 2023

Vivemos em um tempo que a espera se tornou um vilão nos atendimentos empresariais. Como parte da experiência do cliente, as marcas estão buscando explorar cada vez mais as tecnologias para melhorar sua comunicação com o consumidor. No entanto, não basta apenas estar presente nesses canais de atendimentos, mas principalmente resolver as dores do cliente em um pequeno espaço de tempo para atender às expectativas cada vez maiores dos consumidores modernos.

Esse desafio se torna ainda mais evidente em empresas com alta demanda de atendimento, como é o caso da Petlove, que passou a oferecer em seu portifólio planos de saúde para animais de estimação. Como muitas outras empresas, a companhia sentiu a necessidade de estruturar seus serviços de atendimento digital para atender à crescente demanda dos clientes. A área de planos de saúde para animais, em particular, é uma das mais sensíveis, ao envolver a saúde e o bem-estar dos animais de estimação, que são membros da família para muitos.

Diante desse desafio, a Petlove percebeu que centralizar as operações de atendimento em uma única plataforma era uma solução necessária. Isso não apenas simplificaria a gestão do atendimento, mas também permitiria uma melhor cooperação das equipes e o acesso mais rápido às informações dos clientes. Foi então que buscou ajuda em empresa terceirizada, como a plataforma de experiências da Zenvia onde digitalizou o atendimento ao cliente.

Murilo Trauer, diretor da Petlove explica que o negócio por envolver cuidar da saúde dos animais de estimação, exige ação rápida em algumas situações. “Sempre tivemos a intenção de atender bem os clientes, resolvendo o problema de uma maneira humana e eficiente. Nosso negócio requer um atendimento ágil, pois estamos tratando de algo muito importante, que é a saúde dos pets, e, em alguns casos, precisamos agir muito rápido. Sendo assim, a Zenvia nos ajuda a executar essa atividade com muita eficiência”, explica.

Como resultado das otimizações nos canais digitais, a empresa reduziu o atendimento para 30 segundos, em contrapartida, a adesão dos consumidores aumentou. Quando comparado ao período anterior à implementação da solução, o ecossistema pet registrou um crescimento de 220% nos atendimentos ativos mensais e 90% nos receptivos. Para atender à crescente demanda, a Petlove aumentou em 300% o número de usuários internos na plataforma.

Após a etapa inicial de confluência do contato, e devido à necessidade de digitalizar o atendimento e oferecer uma estrutura mais ágil, a Petlove adotou também o WhatsApp como canal principal “O brasileiro gosta muito do atendimento por WhatsApp, é um canal que caiu no gosto de todos há um bom tempo. Trazer um atendimento neste canal torna mais estreita e conveniente a relação com nossos clientes”, pontua Murillo.

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Os consumidores estão clamando por mais canais de autoatendimento

De fato, os consumidores de hoje desejam mais autonomia e rapidez no atendimento, impulsionando a demanda por soluções de autoatendimento inteligentes. Um recente relatório da NICE, intitulado “Digital First – Customer Experience”, trouxe à tona informações reveladas sobre essa tendência.

Ele mostra que 81% dos consumidores manifestaram o desejo de ter mais opções de autoatendimento à sua disposição. Isso reflete a preferência crescente dos consumidores por resolver problemas e obter informações por conta própria, sem depender exclusivamente de agentes de atendimento ao cliente.

À exemplo da Petlove, uma estatística notável do relatório é que 95% das empresas estão testemunhando um aumento nas transações de autoatendimento pelos consumidores. A principal motivação para essa preferência é a agilidade. Para 34% dos consumidores, a capacidade de receber respostas mais rápidas é o principal benefício do autoatendimento. Isso significa que os consumidores valorizam a eficiência e a rapidez na resolução de suas necessidades.

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A demanda do setor pet brasileiro

O setor pet no Brasil continua a demonstrar resiliência e crescimento, mesmo diante dos desafios econômicos. Com base no desempenho do primeiro semestre de 2023, o Instituto Pet Brasil (IPB) atualizou suas projeções e estima que o faturamento do setor atingirá a marca de R$ 68,4 bilhões até o final do ano. No entanto, apesar deste crescimento significativo, é importante observar que a taxa de aumento, se consolidada, será a menor registrada desde 2019.

Nos últimos anos, o setor pet brasileiro tem apresentado um desempenho notável em termos de crescimento econômico. A partir de 2020, a taxa de crescimento anual superou consistentemente a marca de 15%, atingindo 15,5% em 2020, 27% em 2021 e 16,4% em 2022. No entanto, a projeção do IPB para 2023 aponta para um aumento de 13,6%, o que representa uma desaceleração em relação aos anos anteriores.

A última vez que o setor registrou um crescimento tão baixo foi em 2019, quando o aumento foi de apenas 3%. Portanto, enquanto o setor continua a prosperar, essa desaceleração pode indicar uma estabilização na taxa de crescimento após um período de rápido desenvolvimento.