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Atendimento personalizado: vale a pena saber o que seu cliente quer

Atendimento personalizado: vale a pena saber o que seu cliente quer

Bancos têm uma oportunidade de ouro de conquistar clientes com um atendimento personalizado

Quando você pensa que seu banco está lendo seu pensamento, de um certo modo a resposta é sim. A capacidade de antecipar necessidades e problemas não é feitiçaria, é tecnologia. Cada vez mais consumidores demandam respostas e soluções rápidas e eficazes. A personalização está em alta, e o grande avanço da tecnologia de machine learning acelerou esse processo.

Nas fintechs esse movimento foi mais natural, pela natureza do seu próprio ecossistema. Mas os bancos mais tradicionais, incumbentes no jargão do meio, estão investindo cada vez mais para tornar os processos mais dinâmicos e personalizados, do jeitinho que o cliente quer.

Pandemia acelerou digitalização

Em uma era em que uma solução disruptiva pode aparecer a qualquer momento, o Itaú, por exemplo, está se mexendo para manter o favoritismo de seus clientes. Segundo Renato Mansur, diretor de Canais Digitais do Itaú Unibanco, a busca pela inovação se dá através de três pilares: muita experimentação, com o olhar aguçado para o mercado e a escuta ativa para os nossos clientes.

“Não temos receio em desafiar nossos próprios modelos de negócio em nome de oferecer os melhores produtos e serviços para seguir na vanguarda da inovação buscando sempre transformar positivamente a vida dos nossos clientes”, avaliou Mansur.

O setor de serviços financeiros vive transformações intensas há apenas cinco anos. As fintechs, já abocanharam 3% dos depósitos existentes no país, mas não abalaram a hegemonia dos grandes bancos, que ainda detêm, segundo o Banco Central, 81,8% do mercado de crédito e 79,1% dos depósitos.

A pandemia acelerou a digitalização, apesar da resistência de alguns consumidores em migrar de uma relação pessoal com o gerente e o espaço físico do banco para uma relação digital, às vezes percebida como mais impessoal.

Mais personalização do atendimento, mais satisfação

A adoção de soluções voltadas à hiper personalização se refletiu na melhora dos índices de satisfação dos clientes do Itaú. O volume de clientes que utilizam os canais digitais aumentou, chegando à marca de 18 milhões de clientes de pessoas físicas mensalmente. De acordo com Mansur, é o aplicativo bancário mais acessado em número de sessões mensais em celulares e tablets.

Entre os destaques estão o uso de transações do dia a dia, como transferências e pagamentos, com opções de personalização de acessos rápidos através de menus e atalhos.

No terceiro trimestre de 2021, 98% das transações do Bradesco foram feitas pelos canais digitais. Mobile e internet banking se destacam com mais 90% de participação, totalizando 5,8 bilhões de transações, um crescimento de 14% em relação ao mesmo período de 2020, segundo o banco.

Open Finance, uma ferramenta para personalizar o atendimento

Outra mudança significativa na área dos serviços bancários é o Open Finance é um sistema financeiro gratuito que pretende dar ainda mais autonomia para gerenciar finanças pessoais e competitividade entre os bancos em oferecer soluções melhores para seus clientes.

O sistema, lançado pelo Banco Central em 2021, garante a autenticidade das instituições participantes e a segurança do compartilhamento dos dados de seus clientes com outras instituições.

Ao compartilhar os dados, o consumidor pode consultar suas informações financeiras de todos os bancos em que é cliente em um só lugar, dando mais controle para eleger produtos e serviços com condições e preços melhores.

Para os bancos, o Open Finance é estratégico. São mais dados e informações para definir uma estratégia personalizada para conquistar e reter o consumidor. Na opinião de Mansur, “explorar melhor, e de maneira mais assertiva, a oferta de produtos, serviços e experiências que vão além do banking tradicional”.

A personalização também envolve incremento de segurança. A customização de limites diários de transação, por exemplo, aumenta o controle do próprio cliente sobre suas movimentações financeiras e ajuda a proteger as instituições bancárias de tentativas de fraudes e transações atípicas.

O que é preciso para criar um atendimento hiper personalizado?

A mudança de comportamento das relações entre clientes e bancos passou a exigir conhecimento. A mentalidade data driven passou a ser essencial para fundamentar informações que antes se baseavam muito mais em feeling.

A utilização de dados para melhor atender às necessidades dos clientes, junto com as informações disponibilizadas com o Open Finance, permite às instituições bancárias trabalharem mais variáveis de uma maneira mais sofisticada e mais complexa, promovendo um atendimento mais personalizado ao cliente.

Para o gerente de canais digitais do Itaú, “antigamente falávamos somente de clusters de clientes; hoje, conseguimos chegar no 1:1, individuo a individuo com uma conversa mais contextualizada, customizada e personalizada”.

Em um cenário com mais dados também se torna mais complexo identificar as informações corretas para entender, explorar e tomar as melhores decisões para clientes e bancos.

No Itaú esse investimento se reflete em 70 Petabytes de dados  isso significa um milhão de gigabytes. O Itaú tem investido em uma estrutura de ciência de dados e em plataformas de ponta, utilizadas pelas principais empresas focadas em growth e engajamento de cliente.

Mansur explica que o objetivo não é só posicionar o Itaú cada vez mais em destaque dentro do mercado financeiro, mas “nos comparando a big techs que estão alguns passos adiante nesta jornada”.

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